案例解读：手把手带你把淘宝“差评”变成“好

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上一篇我们说起如何从方法论出发，解决评价管理回复的问题。考虑很多商家还没有处理过这些问题，光讲方法可能不太会使用，

今天我找了一个店铺，搜集了一些中差评，带着大家一起过一遍这些中差评，看一看每个中差评的特点，以及我们如何应对，并且要从这些中差评中吸取哪些教训，提升我们的综合运营水平。

案例1

请注意这位消费者给出的评价，上面带色的标签，这些标签都是特别有指向性的，这些标签会给我们做出一些提示，如：价格，物流，包装等，还有部分会有红色标签，下面我们会有讲解，这个叫做「高负面标签」。

不同的标签，应对的内容是不一样的，也代表系统自动识别出了评价内容。

我们在之前的内容中有提到过的，对于消费者行为投票反馈的机制中，系统也都会有很多的智能化检测识别，这部分内容被搜集反馈到平台，也为了更好的帮助商家提供运营决策，同时被反馈给商家，于是商家就在管理工具中看到了这些标签，所以还是要引起重视啊。

问题出在哪里？

言归正传，这个根源是消费者觉得产品和预期有差距，价格和价值没有对等上，这个如何解释呢？

我觉得应该是从产品本身出发，产品如此定价，到底原因是什么？

在这个过程中，能否把我们的产品优势再阐述一下，试着扭转一下消费者的这种观念，同时也是为了给其他的消费者一个提示，为什么我卖的看起来，稍微贵一些？

我始终认为消费者不是为了价格埋单，而是为了价值埋单，我们的产品也值这个价值，但是我们没有合理的表达出来，这是问题的症结所在。

如何应对？

为了让价值和价格重新同步，我们试着回复：

同学你好，我是本书的编辑，看到本书的这条评价，我作为编辑既有些惭愧，也有些伤心。本书是朱伟老师将要开始的另外一个系列产品，朱伟老师和我们编辑团队为此付出了非常多的心血，如果您仔细翻看就会发现内容的实用性甚至超过了他的颜值。

本书采用更高的工艺，从颜值和手感上都让人爱不释手，我们总是认为，考研的单词学习是一件非常辛苦的事情，但是又不得不做，从我阅读过朱伟老师微博私信和评论中，能明显感知到，所以我们做出了这样一本各方面都很让人“舒适”的产品，希望大家不至于因为这些“枯燥”“无趣”而产生抗拒，这些我们都没有告诉大家，导致大家也不知道我们的心思。

而产品本身并不那么太厚，因为本书主要是讲熟词，熟词的重要性朱伟老师数次在微博和课程中都有讲到，如今的这本书就是要解决熟词的问题，十分难得和重要。我期待同学你在深度阅读以后，再给出追评，抚慰一下我受伤的小心灵。

我们可以有更多更好的方式方法，把我们需要想说的话，直接告诉学生，比如名师微博，比如产品介绍等各个方面。

案例2

问题出在哪里？

这位读者无法分辨到底是正版还是盗版书，这个是正常的。

就像如果你在网上买个新的Iphone XS ，如果苹果在包装底下有贴刮刮码验证真伪的时候，你可能也是会收到有马上刮开涂层去验证真伪，在这个处处是坑的社会环境下，任何人都不会幸免，要接受着无数陌生人的猜疑。

当消费者不可识别的时候，往往只会给出否定的答案，请记住，所有消费者一定都是“有罪推定”，因此得出“不是很好的购物（体验）”

如何应对？

为了解决消费者对于盗版的质疑，我们可以试着回复：

同学你好，作为XX地区最大的图书经销商，我们只和出版社直接合作，所有货物均由出版社直发，出版社官网也可以查到我们的授权信息，请您放心。

本书不知道您是什么地方不满意，可以直接联系我们的客服。我刚刚拿了一本实物书看了一下，可能您是因为里面的纸张发黄的原因，我和您解释一下，这本书采用了黄色特种护眼纸，看起来和其他的白色纸张不太一样，可能导致了您的误会，不过解释清楚了，您应该就明白啦，也可以带着书去新华书店比对的哦。

最后依然祝您购物愉快，学习蒸蒸日上！

评价反思：

识别到这个反馈以后，要把具体情况，更好的展示给其他消费者，避免新的误会的产生。

案例3

问题出在哪里？

这样的评价就不是误会了。这样的评价会导致消费者对于店铺的信赖程度大大降低，因为消费者选择我们不仅仅是因为我们的货物物美价廉，还必须要考察我们的服务水平。

如果我们的服务水平是有严重瑕疵的——比如刚刚的情况，就是有明显瑕疵，最后都导致消费者收不到货了，那对转化率简直是致命的，很多消费者会把我们划归为“非专业网上书店”。

如何应对？

为了避免让消费者觉得我们是不可信赖的书店，并且最大限度的挽回损失，我们可以试着小题大做一下，按照“表达歉意→出现原因及解决措施→坚决避免下次发生”的顺序回复：

我们真诚和您道歉，的确是我们和运输合作伙伴的问题，给亲造成了不愉快的购物体验。

在发现您的订单被错误寄往旧地址后，我们第一时间已经给您更换快递公司，重新补发，原快递已被退到库房。既然客服承诺了，我们就应该100%不打折扣的做到，途中因为和快递公司之间信息衔接出现了问题，碰巧遇到他龙岗网络公关们自己的系统也升级，导致了包裹修改地址的信息没有及时传达货物就直接发走了，我们也没有进行后续的反查跟踪，直接造成了您损失了一天的时间，再次向您说声“对不起”。

针对本次不该发生的问题，我们已经在寻求开发更高效的系统，解决这种虽然很偶发，但是的确存在的问题，并加设流程，避免产生修改地址后无人跟踪的情况，还请您原谅。请其他读者也放心，我们会尽全力让这种偶发的错误率，降低到0，请各位读者继续支持！

评价反思：

写在最后

今天我们举了3个案例，来手把手告诉大家，我们是如何做评价的解释回复工作的，并且在整个过程中有没有经验和教训可以被吸取，评价管理相关的文章，近期将会继续更新，希望各位商家进行关注。

评价管理非小事，任何会在消费者接触面影响转化率的问题，我们都应该想尽一切办法解决之，这就是我们运营存在的价值。

反观现在我们整个行业，能静下心来，好好玩转转化率的商家，到底又有多少呢？各位老板拼命的烧钱买流量，烧钱扩库房增品种，为什么不花更小的代价，把评价解释的工作好好做一做呢？每增加1个点的转化率，会给我们的整体经营带来多大的提升啊！如评价管理回复这件小事，如果我们能通过回复解释，把不能杜绝的差评，变得不那么刺耳，甚至变成一个展示我们态度的窗口，把差评变好评，那有什么理由不努力去做呢？