化腐朽为神奇：淘宝如何把“差评”变成“好评

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上篇我们说到通过评价的有效管理，把“差评”变成“好评”的第一个部分：化腐朽为神奇：如何把“差评”变成“好评”？

当然，这个是补救措施，最好的就是不要有差评，从源头杜绝，但这就太需要我们在经营的每个环节，都能做到尽善尽美，说说容易，但操作难度极大，也就是我们是否具备流量承接能力，下个系列开始我们陆续要说流量承接的问题，这次还是继续谈评价管理的事儿。

我们说，在整个评价管理中，商家不能忽视掉评价的解释回复工作，有些问题要充分避免，对此我列举了“四不”，具体请看上期已推送的内容。

为什么会有差评？

首先我们来分析一下，作为大部分买家来说，他们为什么会给出差评。中国人的参与度是很差的，经过多年传统思想的熏陶，我们隐忍又低调，能不说话的时候，是不会说话的，除非是超出预期或忍无可忍，因此我们的评价率普遍很低。当商家对买家的确构成重大“伤害”的时候，买家才会给予差评，或者是中评——这儿我们说的差评或者是中评，更多的是文字，因为天猫没有什么中评差评之类的选项可选，可文字一旦仔细阅读，杀伤力也是很大的，所以我们一直说，不能不作为也不能乱作为。

明白这个以后，如果我们想要做的更好，那就自然会去想，如何解决和应对了。这个对我们来说，其实并不那么太难，虽然评价的消费者是中国人，那毕竟作为商家我们也是被熏陶了几千年的中国人，只需要做一些应对，就能解决这些问题。

如何解决差评？

PS：以下方法同时也适用于我们的售后过程，解决评价问题同样也是解决售后问题，请大家不要割裂开来看。

下面给出具体策略：

直指根源

这里说的直指根源，是需要我们做评价回复的同事，尽可能快的阅读评价内容，惠州搜索引擎营销培训找到消费评价的那根“刺”，然后才能拔刺疗伤。产生这样的一个不满评价的根本缘由到底是在什么地方，其实并不难以寻找。我们得要判断到底是买家责任，卖家责任，还是第三者责任（比如快递，门卫等），只有厘清责任，才能往下推进。这个过程中，我们要特别明白平台的生态关系网，平台上买卖双方是相互依赖，相互制衡，相互负责的关系，有哪一方对另外一方没有负起责任，必然会收到相应惩罚。因此我们必须要区分责任，是谁的责任就是谁的责任，不过有些责任很难评判，这个时候商家站在强势一方，还是要主动负起责任来，让买家和平台都能感受到我们的格局。找到根源以后，我们就要分析具体的起因了。

分析起因

起因是指具体的纠纷或者不满，在交易过程，是由什么事件引发，我们可以根据惹麻烦谁解决的大原则进行统一处理。在分析具体的原因的时候，我们还要注意，买家有无明确失实的言论。

如：商品明显没有问题，却因物流不满意而导致商品差评，这个就是不实评价，会对商家有相当大相当大的影响，我们也要尽快的给予处理。

在部分产品使用场景下，我们的产品和服务会被消费者误读，从而导致误会，这些差评拿的是很冤枉的，这里面的主要责任依然是在卖家一方，谁让你没有说清楚让人误会呢？但是有误会的话，我们在评价回复解释里面把误会点明了，是不是会让更多看到这条评价的消费者避免有新的误会？

换位思考

所谓换位思考，要利用我们的“同理心”，站到对方角度考虑问题。我们要能理解，买家在茫茫人海当中挑中了我们，这已经是缘分了，如果让缘分继续，而不是变成了有缘无分，是对我们的重大考验，也只有缘分得到延续，我们才能赚到钱。如果我们能抱着这个态度去处理问题，那很多问题也就迎刃而解了。

如果我们是买家，相同的事情发生在我们身上，可能我们早就暴跳如雷了，可为什么我们一旦是商家的身份，就觉得消费者的这点点小损失，为什么总要耿耿于怀？

举个最常见的例子，我们的书，发到买家手里坏了点角，特别精装书、绘本之类，如果包装不当，多多少少都会有些瘪角，买家往往是不饶人的，我们的客服安慰别人，大多就是： 亲，这个不影响使用的呀，您看能不能就算了？其实如果能算了，他不会再过来找你，或者给你一个大差评。

他有后续行动说明这事不能“就这么算了”，这时候就到了启用我们同理心的时候了。认错——这往往是最体现我们功力的地方，但很可惜大家都太愿意认错。

妥善解决

说了这么多，分析起因也好，同理心也好，最终的目的就是为了让消费者感觉神清气爽，一个让双方都舒服的交易，才是一个值得称赞的交易！

消费者既然已经找上门给你一个差评了，这个时候就要 100%不折不扣的解决掉。当有一个差评挂在产品详情页里面，并且没有任何回复，其他消费者会觉得商家不具备解决问题的能力，更没有解决问题的态度，而且他们会不管这个评价的重点，起因为何，因为在决策中会遇到一个“妄想”的问题，就在这个瞬间，未决策消费者和已经给出差评的消费者是同一战线上的“同志”，在其他消费者身上发生的“不幸”他会直接联想到自己的身上——当我发生这种情况的时候，这个商家也是无动于衷的，当这种差评达到一定数量的时候，他会毫不犹豫的回退到上一个页面，寻找其他商家。这也是我们部分商家转化率低得莫名其妙的原因所在。

因此我们在评价回复的时候，也是一样要当成是一个正常的售后去处理掉的，一个商家，不为转化网络营销推广课程率努力，那请问为什么而努力呢？

切换角度

打个比方，老太太去市场上买桔子，开口就问：老板你这桔子甜不甜？老板说：甜！可能这笔交易就没有了，因为你不知道消费者问这句话，到底是有什么意图，老太太可能是想要买给怀孕的儿媳妇解馋的，她要的或许是酸口的。

很多事物，理解的角度不一样，得出的结论是不一样的。

问：“老板你的书怎么这么小啊？”

答：“是专门为您的孩子准备的，他们可拿不了那么大的呀”

问：“老板你的书这么这么薄”

答：“是专门为您的孩子准备的，他们可拿不了那么重的呀”

问：“老板你的书上的文字太少啦”

答：“亲，这是绘本，文字放今天的新闻发布会的过多了，不利于您带着孩子充分展开你们天马行空的想象力！”

以上我们说了评价回复的问题，主要是为了中差评服务，可能看文字还不能有更深的体验，那么我们下一篇将会用实际案例来和大家举例。欢迎大家在本篇文章后，给我留言，我会从我的角度出发，免费给出一些解决方案，帮大家做评价回复的工作。