国美新零售玩转体验式营销 消费体验才是核心

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“品牌营销推广渠道新零售”的崛起已经不是一天两天的事情了，各大企业争先恐后的玩起“新零售”，可是效果却不尽人意。随着互联网的发展，营销的模式也在迅速发生改变。之前兴起的“体验式营销”也是各大企业追逐的营销方向。可是大多数企业只看到了“产品体验”，而忽视了“消费体验”。“消费体验”应该怎么做呢？国美新零售玩转体验式营销，告诉你消费体验才是营销的核心。

一、售后推出新标准，赢取用户信任

在整个购买过程中，很多企业都把心思花在售前与售中，而在售后环节却显得有些疲软。这也不难理解，毕竟客户在付款结束的那瞬间，企业的利润就已经产生了。

但一次好的售后服务，带来的不仅仅是客户的满意度。它还能在营造品牌信誉的同时，通过这样的正向影响带来更多的客户。甚至可以说，售后服务的质量，决定了公司是否能在激烈的市场竞争中获得一席之地。

前段时间，国美宣布自2018年4月1日起，在全国一二级市场门店、线上平台正式实施 "买贵补，晚就赔，不满意退"服务执行要求，在售后服务领域再次树立了高标准。

“买贵补”——消费者在国美购买自营家电商品，3C 类商品7 日(含)内、传统生活家电自实体店30 日(含)内，如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌 同型号商品的价格更低，消费者持国美购物发票及有效凭证，可获得差价补偿。这是对产品价格的保证。

“晚就赔”——因国美方原因导致送装延误引发顾客投诉，超出约定时间2 小时的赔付顾客100 元红券/单，这是对产品物流的保证。

“不满意退”——承诺3C 类商品7 日(含)内、传统生活家电自实体店30 日(含)内，商品未使用或使用中出现质量问题，消费者持购物发票原件，就可享受退货服务。这是对产品质量的保证。

推出这些规定并不是说国美的所有商品都是最低价，也不能保证每一次物流都能及时送出，更不能避免所有产品的质量问题。

但这些规定，却给了消费者购买的底气。毕竟出现问题很正常，关键是问题出现以后的态度。

二、改变营销视角，给顾客提供更多便利

随便一条商业街上，打折的店铺比比皆是。

在很多商家的心中，生意萧条是因为价格没有竞争力，商品越卖不出去，就越想打折卖出去，而价格越低，就必须卖出更多的商品才能维持生存，最后形成了恶性循环。

而实际上，生意萧条的根本原因，是因为他们只将店铺当成一个买卖的渠道，想通过单纯的价差来赚利润，而忽略了顾客的其他需求。

谁都想付出更低的成本来换取商品，但这里要注意的是，客户承担的成本不仅仅是价格。

除了产品的价格，成本还能指什么？当然，最直观的费用是运输和安装的费用，但真正意义上的成本，远不止前面提到的这些。

提出了4C理论的社会学家劳恩伯格曾经有个很有意思的例子，如果你是卖汉堡的，那么顾客买一个汉堡的成本，不仅仅结账付的那几块钱。还包括开车到你店里所花的时间，吃肉带来的良心不安，可能还会因为没有做顿像样的饭菜给孩子吃而受到良心的谴责。

这样算起来，就算你的汉堡只卖1分，甚至是免费赠送，对顾客来讲还是成本太高了。换句话说，如果零售商们只是在价格上做文章，显然也达不到最好的效果。

但这也给了我们一个重要的提示，降低客户的成本，不仅可以从商品的售价上着手，还能在其他的方面给他们提供更多的便利。

就拿今年的空调战来说，国美就凭着“十免”服务的推出，取得了众多消费者的好评。

有数据显示，用户对空调质量的投诉每年都在增长，但这些投诉中，约七成是对安装质量的投诉。

且不说打孔、管线、支线安装还需要单独收费的问题，关键是就算这钱花了，也未必能省心。很多负责安装的单位都是自行采购空调外机的支架和一些零配件，质量得不到保证不说，还会因为安装过程的“不走心”，造成空调在日后运转时产生的噪音、漏水、松动等问题。

可怕的是，对于普通的消费者来说，我们并不能很快的甄别空调出问题到底是因为质量还是因为安装，有可能为了修好来来回回跑几次，这期间产生的人力和精力，不都是成本吗？

再来看看国美空调的“十免”安装服务，就能理解为什么他们为什么能圈粉了。

1、免收远程安装费；

2、免收普通墙体打孔费；

3、免费安装普通支架；

4、免费安装室内精装管件；

5、免安装加长铜管费；

6、免收高空作业费；

7、安装日起一年内，免本机充氟费；

8、安装日起一年内，免费移机一次；

9、安装日一年以内免费保养；

10、本机安装日一年内免费清洗一次。

这些条例，在避免了安装环节乱收费的同时，也省去了他们为了安装一台空调联系很多人的困扰，如果在别处购买（特别是线上），很多时候物流和安装是分开的，东西送过来需要一次，东西装好需要一次，要是时间不凑巧，可能隔上一周才能使用，以后维修也得不到保障。

而国美首推的"大家电送装一体化"，正是解决了顾客在安装过程中的诸多痛点。别说是价格相同，就算稍微贵一点，顾客也宁愿为了这种一站式的优质服务而买单。

三、门店消费升级，提升用户体验

消费升级的大趋势下，门店的“以体验为核心”建设方向，也是人性所驱的必然结果。

一旦有了一定的经济基础，就希望生活中能有更好的事物来填充。相比单个的小店，国美在这种营销方式中有一种天然的优势。商场面积大，有更多的发挥空间。

目前，已经有上百家国美转型成了可以带家人吃喝玩乐的综合性卖场，门店中的休闲娱乐项目丰富，娃娃机、K歌吧、电竞馆、休闲网咖以及烘焙教室，满足了不同人群的需求。

当然，这些只能起到辅助的作用，想要帮消费者从众多的信息中获取最有用的部分并完成购买行为，就需要销售场景的布置上多花功夫。

西安国美电视塔店中，在净水器分区做了西安市自来水的调查抽样报告，让顾客更了解家中自来水的水质情况，从而促进净水器销售。

在“生活美学”从人文命题转变成商业命题的今天，越来越多人开始追求更精致的生活方式。国美的厨房酵素生活馆，就通过日本进口的酵素，精美厨具餐具的陈列，引领了高端消费的潮流。

通过场景，也能将技术“具现化”，在设备安装展示上，让暗部管道呈现出来给消费者最直观感受，方便理解电器的运作机制。让消费者在了解原理的同时，更加放心的买单。

除了商品的本身，休闲娱乐的便利性，凸显商品特性的特殊场景，甚至是灯光、香薰以及更加微不足道的细节，都在潜移默化的影响消费者的购物体验。

而所有的体验加在一起，才形成了最后的决策。

所谓“消费体验”即是消费者对产品服务的一种体验。在产品销售过程中，一味注重价格上远远不够，而且往往会形成恶性的价格竞争，对企业来说损失是不容小觑的。要做好“消费体验”需要给消费者提供更好的服务，让消费者对你的品牌产生信任，从农夫山泉标准门危机公关不而达到营销的目的。