北京物业服务重点企业发展调研咨询案例

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通过对北京数十家大型物业管理公司多年的长期跟踪观测，在北京物业管理行业研究的基础上，结合中国如何处理个人公关危机北京物业管理行业市场的发展现状，通过资深研究团队对北京物业管理市场资讯进行整理分析，并依托物业行业数据库，对北京物业管理行业企业进行了全面、细致的调研分析。

虽然服务人员态度良好，但专业性欠佳，存在热水供应、停电通知不及时等问题

HQWY：针对物业服务人员专业性的问题，该项目不定期对日常经常接触客户的服务人员进行专业知识或礼仪方面的培训。服务配套方面，每层都有热水房，热水供应及时、充足，电力供应充足，有特殊情况能及时通知。有客服电话，有问题能及时解决，服务效率高。

LDWY：物业人员服务态度良好，大厅有接待人员，来访客人登记，在外包服务团队的日常管理中，设有专管部门及人员，不定时抽查服务情况，发现问题及时提出，为客户营造安全舒适的办公环境。

建议：提升物业人员专业性培训，能在客户出现突发与临时性问题时直接提供即时解决。实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，客户反馈问题及时的到答复，提升物业的客户满意度。

电梯候梯时间长、办公区供冷暖时长建议适当提早、延后，假日缺乏供冷服务

HQWY：电梯数量充足，分高低层，满足客户需求，每日分区域板块进行设施保养并定期对大型、关键设施设备进行检测维护以保证正常运作。在中央空调延时问题上，客户可以提前进行申请，但能源费用较高。

LDWY：设备每月、每季度、每半年观测并记录运行情况（故障率、运行正常率），为保证设备正常运行所进行的维护、换件、故障情况记录和分析，以及在执行系统维护保养计划后，对设备的系统保养结果的记录，保证办公区设施正常运行。

建议：楼宇系统增加维护和更新，条件允许的情况下，更新老旧设施，增加电梯数量。适当的提前、延后供冷与供暖时间，并且提供假日期间的付费供冷服务。设法改良设施的体质，以延长其使用寿命，经由此种维护使设施与设备的故障率减低，并使维护经费的运用达到优化。

园区卫生间、楼道的清洁次数较低、来访人员登记规定贯彻程度不足，租户经常受到外卖、快递人员打扰

HQWY：卫生间卫生随时打扫；同时进入工作区均有门禁，非工作人员进入需进行审核登记，客梯中另设刷卡系统，客户可自由选择刷卡进入时段，杜绝闲杂人员随意进入办公区，有效保证办公秩序安全。同时要求每家企业必须预留一定消防通道区域，每个工位至少10平米，在公司装修完毕后以及日后定期进行安全审核，对于不符合要求的公司要求其进行整改。同时。供配电系统、电梯升降系统、给排水系统、消防系统、楼宇智能系统、房屋附属设施设备系统等，随时进行维护和维修，确保正常运行。

LDWY：拥有一支训练有素、服务意识强的安保队伍，配齐安保固定岗和巡逻岗的位置和数量；制定严格的安保规章制度和工作流程，并加强人员培训,严格按规章和流程办事，同时拥有专业的保洁队伍，确保园区环境卫生，为客户提供一个安全舒适的办公环境。

建议：增加卫生间打扫频率，维护园区环境，增设来访人员登记，杜绝闲杂人进入办公区，确保办公环境的安全性。对于各种设施、设备实施检查、定检、再调整，使设备机能维持正常狀态并避免故障的发生。

车位较为紧张、车场管理存在改进空间，部分租户反映存在园区内车辆违停情况、专业性不足的问题

HQWY：停车位充盈，拥有3500个停车位的大型地下停车场，不存在停车紧张的问题，车场管理严格有序，有专人指挥停车，疏导。每个流动车位租金为每月900元。

LDWY：车位不紧张，有富余车位，商务中心楼下有中国银行和工商银行，流动车位循环快，有保安指挥进出。

建议：增加车场服务人员的培训，提高停车服务的专业性，同时在条件允许的情况下，增加车位，以满足客户需求。

销售人员服务与专业性存在改进空间

HQWY：销售人员表现专业，统一着装，服务态度温和，价格偏高。对于租客咨询态度良好且细心，来访客户会有专人带领参观并介绍自身特色，专业性很强。后期还会对登记的潜在租户进行电话跟进。

LDWY：物业人员态度良好，精神饱满，统一着装，商务中心写字楼空租率低，耐心听取客户意向，能根据客户需求给出合理的意见和建议。为客户提出选择厂房区和办公区的合理建议。

建议：对销售人员进行培训，统一着装无印良品315危机公关，提高销售人员服务的专业性，对园区有足够了解，以帮助客户得到更满意的服务。