时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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互联网时代,什么才是好的?罗永浩和跟花点时间在面对危机事件时给了我们一个正反案例! 一、罗永浩方:坚定地站在了消费者这边 罗永浩方并没有选择与花点时间共沉沦,而是坚定地站在了消费者这边,把自身塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象;赢客互动小编认为,老罗的这篇公关声明是非常恰当的。 我们分析下道歉申明中这些关键点: 1.道歉; 2.行动:已与“花点时间”交涉,要求对方原价退款; 3.行动:自掏腰包额外赔偿一倍,总值人民币一百多万; 以上信息非常完整:道歉→赔偿方案→改进措施,无论是态度还是行动,都说的明明白白; 4.改进措施:提高选品标准; 事实上,事件发生后,老罗方最容易被质疑的点就是选品标准。大家都知道,老罗做直播是为了还债的。可能会有人怀疑,老罗有可能为了赚钱,而降低选品要求; 5.强调自家不赚昧心钱,对合作方很厚道; 这算夹带私货,变现给自家又打了次广告,我们很公道的,欢迎合作方问询。 这点其实还有点说道的,关于老罗与花点时间的合作,双方都宣称是对方主动的。如果花点时间说的是真的,那么,老罗直播带货事业,在选品招商上,就不是大家普遍认为的,供应商争着求合作的状态。 6.如合作方出现质量问题,会为消费者实施维权; 如果合作方的产品出现大规模的质量问题,并且出事后不是十万火急地、如履薄冰地、态度诚恳地帮消费者解决问题,而是讨价还价,心存侥幸。这番话越细品,越觉得水平高。彻底把自己塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象。这也是前面提到的,老罗先于花点时间抢占了舆论制高点。所谓快一步,结果就不一样了。 除了发布致歉声明外,从5月20日下午5点30分起,罗永浩在微博上,转发并回复了三十多位网友的投诉,进行实时互动。这点,也是非常值得称赞的。 但从另一方面说,罗永浩方的上述操作,基本上是把花点时间往“火坑”里面推了,但凡有点情谊,双方完全可以在发声节奏上保持统一,花点时间也不至于如此被动。 二、花点时间:想要维护品牌形象,但结局并不美好。 在老罗的微博N连发里,有一条提到,“花点时间”在这件事发生后,首先担心的是品牌影响,而不是保护用户权益,及时赔偿。这也从侧面说明了花点时间公关应对严重滞后的原因。花点时间的公关声明为什么不够好: 1.发声时间严重滞后。 老罗从下午5点30分开始,就在微博上解答网友的投诉,晚上八点发布致歉声明;而反观花点时间,到晚上7点30分,才发了个很简短的致歉,接近凌晨时分,花点时间CEO才在官微上发声,是要向某明星致敬么? 2.赔偿不果断。 晚上7点30分,花点时间官微发声,如用户对花不满意,100%退款,并没有主动提赔偿;估计也是看到罗永浩操作后,花点时间才迫不得已,发声赔偿一倍的。当然还有一些小细节方面的,例如:首先看到开头这句话,观感就不好,是因为睡不抖音去视频水印着,所以才半夜上线道SEO快排歉么? 其次注意时间,5月19日下午就有反馈,那么为什么要等到5月20日晚上才正式对外道歉?5.20这么重要的一个日子,在提前一天知道产品存在缺陷后,完全可以提前给用户打预防针,尽量不影响用户当天的体验; 最后关于赔偿问题“我们唯一能做的事情,就是跟用户道歉,并进行100%退款。”要知道应尽的义务,对消费者来说,并没有超出期待。而罗永浩方主动提出额外赔偿一倍,这才是好的体验。 应对危机,唯一可行的办法:发自内心地认错。不要担心一遍遍认错太啰嗦,重复使人相信。找到被曝光问题的根源,提出一针见血的解决方案,才是危机公关最明智的处理办法。 |
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