上海危机公关公司:冷处理是应对危机的最佳方式

时间:2021-12-15 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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双十一后出了淘宝数据“造假”外，其实还有另一则登上热搜的消息。那就是百雀羚被李佳琦diss了，然而百雀羚不声明，不回应的冷处理是应对的最佳方式么？

危机事件由来：

双十一当天，诸多品牌都在借助朋友圈、微博和媒体等渠道发布销售业绩之时，百雀羚的官方微博却是静悄悄的。而11月10日更新的微博留言区，却被李佳琦的粉丝留言沦陷。

原因要从双十一的淘宝直播说起：

“下精准营销怎么样面一个，百雀羚！”

“百雀羚没有，今天。”

“不来就算了，没有关系，百雀羚以后合作就靠缘分好不好。”

这是李佳琦和男助理在淘宝直播间的对话，随后， #百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜，万万没想到，百雀羚却在双十一遭遇一场今年最大的危机公关。

根据李佳琦在视频直播中的描述，百雀羚本来是答应了这次合作，但是临时放了鸽子，李还表示这种没有信任的品牌方，没有必要和他们合作。

#百雀羚放李佳琦鸽子#登上微博热搜，截至目前，话题阅读量超过亿网店代运营服务，参与讨论人数万。李佳琦的粉丝纷纷在微博上都在指责百雀羚的放鸽子行为。好在，百雀羚的微博并未大面积删除负面评论，或者关闭评论，给了粉丝一个宣泄的场合。

事件后续发展中，李佳琦和百雀羚均未再对媒体或公开回应此事。但百雀羚放了李佳琦的鸽子，却在直播当天，出现在了薇娅的直播间中。这恰好体现了两位最头部的直播网红在双十一的抢货大战。

那么，关键的问题来了，百雀羚“冷处理”的危机公关应对，真的好么？

1、网红直播有舆情风险

根据李的描述，百雀羚和李的沟通是非常顺畅的，决定临时取消合作，其实也是一种沟通结果。但品牌方一定没想到，李会在直播里把这件事公开化，还给百雀羚贴上“不诚信”的标签。

但网红直播的这种形式，带有媒体属性，那就有舆论风险，品牌的撤单，就需要考虑这种风险。显然，百雀羚一定是出于某个理由，临时取消了合作，百雀羚的电商负责人的思维还是：就如同撤了一个静态的广告位而已，没有危机公关思维啊。

另一个是百雀羚可能认为，网红不是明星，就是一个销售渠道而已，并没有粉丝，大家都是冲着我的便宜来的。但人家给你预热了2天，你临时放鸽子，也等于放了我们消费者的鸽子一样的道理。

2、网红被迫二选一

最有可能出现的情况就是，两个网红薇娅和李佳琦为了冲销量和数据，逼着品牌主作二选一，像极了某东某猫和某多多的关系。所以，出现危机公关的舆情，也是很正常了，之前的案例无数。对品牌主来说，这个套路其实很熟悉啊，你是选择站出来叫苦，指责一方，还是默默忍受，都是自己的决策，至少从男危机公关目前的舆情来看，啥也不说的百雀羚，只能吃“黄连”，估计是谁也不想得罪。

3、冷处理是应对危机的最佳方式么？

很显然不是。你不说，主动权就在别人嘴上。但现在说啥，其实都得罪人。所以，如果复盘此事，应该至少两个时间维度。

第一个时间维度是双十一当晚，临时决定撤单之时，百雀羚与李佳琦的沟通，尤其是对他的安抚要到位，必要时，应该请淘宝出面，显然，这个环节出了纰漏。

第二个维度是事情出了之后，百雀羚如何撕掉“不诚信”的标签，怎么能取得李佳琦的原谅是第一层沟通对象，其实李的背后核心是他的粉丝，也就是你的潜在消费者，你其实放了大家鸽子。最应该向用户道歉，按照李佳琦“为用户争取最低价”的逻辑去回应。

如果是通过沉默来捱过这场危机，是最最错误的公关做法。这样质疑点是你的诚信，这是企业价值观层面的问题，是品牌的底线问题，所以一定要说清楚。