如何正确快速处理新媒体时代的危机公关？

 新媒体上的舆论危机更难应对
　　在纸媒和电视时代，大型机构或者集团对于舆论控制往往游刃有余。但新媒体时代的传播呈多元化、分散化、小众化、情绪化等特征，导致众多机构面对突如其来的危机时经常无从应对或应对失误。中国传媒大学文化发展研究院教授张春河认为，纸媒时代的危机公关“有充足的时间走流程、处理危机”“容易找到适当的公关公司或中间人摆平问题”“危机的利益相关者较少，集中、提前做好几家大媒体的公关工作即可”，而进入新媒体时代，危机的引爆点更多来自“个人情绪”，受众极度分散，媒介极度分散，媒体的利益点极度分散，传播速度惊人，事先预防越来越难，消除影响也越来越难。

　　新媒体时代需要强大的危机诊断
　　新媒体时代，几乎每隔一段时间就会爆出一些单位的负面新闻，这些负面的新闻传播不再限于本行业，很多会迅速发展成社会新闻，引起各阶层的注意。如果说这样的舆论危机是一种病，那么第一件事必定是诊断病情。国际知名公关公司福莱国际传播副总裁张晶磊认为，机构不要期待像从前一样用压制的手段消灭所有的不同声音。不同声音的存在本来就是新闻的舆论监督作用，是媒体的职责，也是机构发展的良性监督，并不是所有的“不同声音”都是危机。要学会判断危机的种类和严重性，这里面包括三个指标：

　　一是事态本身的性质和严重程度，是否触犯了社会大众的核心利益或触犯法律；二是危机与机构核心价值、品牌价值的相关度，越相关就越严重；三是与政治环境和社会环境的相关度。近数据营销精准半年来爆发的“大数据侵犯隐私”舆论浪潮就是典型案例，这一波危机不是单一机构或企业面临的，而是整个互联网行业的行为公司精准的营销能力模式受到了人们日益进步的价值观的质疑。
　　新媒体时代危机防范要靠监测与预警
　　今天，机构正确对待舆论危机的方式应该是建立长期的舆论监测和预警制度。在新媒体时代，用专业的态度研究舆论环境已经是机构可持续发展必须具备的思维。
　　民间智库玲珑格致研究机构总经理乌兰图雅指出，以微信公众号为例，常见的危机爆发流程是：第一波爆点引发第一波转发，之后是各家自媒体公众号入局追热点，这会制造第二波更大范围的转发，这一波的公号因为其作者的分散性和不可控性，会制造出更多的角度和解读，也会卷入更大范围的大众读者。如果出现当事人或机构回应不当的强生公关危机情况，又会给危机的第三轮传播“助燃”，将会引起更大面积的转发，危机进入失控状态。
　　清华大学经管学院研究员翁欣认为，危机公关的最有效时间不超过24小时，这是机构能够从整体战略上全面制定危机公关应对策略的宝贵抢救时间。机构应当提前意识到危机随时爆发的可能性，并在品牌公关工作中，提前设计危机一旦发生的汇报、决策、应对流程，提前设定危机应对策略。对于大型机构来说，长期有舆情监控团队是必不可少的。
　　新媒体时代危机出现的紧急应对方式
　　乌兰图雅强调，在危机的紧急应对方面，“有危机处理应急预案、有懂政治懂舆情的人把关、有机构独立的发声渠道、有专业人员或公关公司的指导”是核心因素。危机出现时，相关员工或责任人必须在第一时间向高层汇报，不要企图压制或自行处理，任何内部的犹疑不决都会拖延宝贵时间。北京大学国家发展研究院传播中心主任王贤青认为，决策者要懂公关、懂舆论，同时要求一线员工有对危机和冲突的基本识别，并且形成重大问题直接向最高决策层汇报的制度和习惯。决策者要在尊重传播客观规律的基础上，寻找可以让受众接受、最科学的解决方案。危机处理不仅要及时、准确、真诚，更要和机构的一贯品质相符，这是你维护甚至重新取得公众信任的前提。