反思！百年奔驰的危机公关为什么失效了?

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“你好，有66万的奔驰车吗，要不出门就漏油的那种。”

前段时间，网上关于西安奔驰车主漏油事件被炒得沸沸扬扬。4月17日，尽管根据最新的消息，奔驰女车主与4S店达成了和解。但是，单一事件折射出来的汽车零售环节乱象，绝不能像一阵风一样，刮后即消停。

尤其是莫名其妙地缴纳了1.5万的“金融服务费”，是否涉嫌偷税漏税和乱收取费用等现象，仍然值得我们持续关注。

还有，奔驰此次的公关，也值得我们研究。

01:为什么奔驰公关失效了?:

4月13日下午五点，梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司通过官微首次发布了声明。

但是，舆论并不买账!

很多网友纷纷说道，事情都过去这么久了才发声明，而且一副高高在上的口气，很难感受到诚意。甚至还有人半开玩笑的说道:

“连公章都忘盖，这也太敷衍了”。

也就是说，在事情发酵前的半个月里，奔驰女车主尽管与4S店沟通从最开始的“退款、换车”变成了“免费更换发动机”，但是事情并未得到解决。或许，如果舆论不发酵、如果这位女研究生车主不耍泼，4S店可能真的免费更换发动机，然后匆匆了事。

正因为此，当奔驰迫于舆论和监管层的压力做出声明的时候，舆论一边倒的不予谅解。因为，这副声明俨然一副高高在上的姿态;即便是道歉，也拐着弯子给自己贴金。

我相信，奔驰事先没有预想到，这件事情发酵的速度会如此之快。但是，反过来说，即便奔驰一开始就知情，第一反应也可能是如何尽快让4S店摆平客户。

在扯出“金融服务费”后，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司在4月14日下午五点，也发布了一则声明:表示公司一向依照相关法律法规，不向经销商和客户收取任何金融服务手续费。

但是，这样的上海专业危机公关公司公关行为显然不能让人信服。

因为，只要是买车贷过款的用户都知道，“金融服务费”也好“手续费”也罢，总而言之占贷款金额的2%-5%几乎是行业里的潜规则。

这就回答了为什么如今的公关越来越失去效果。因为，品牌在事态发酵前想的首先是，如何采取手段平息事态;等到发酵失控后，品牌出于自身利益的考虑会选择道歉和妥协，但初衷并不是为了消费者。

就像网络盛传的这条消息: 一言蔽之，就是消费者越来越不相信品牌了。

02:为什么舆论的影响这么大?

天下苦4S店久矣!

用这句话来形容这次的奔驰漏油事件再合适不过了。那么，为什么这次舆论的影响会如此之大呢?

首先，这事搁在奔驰身上。

试想一下，假如被曝光的是吉利、比亚迪、长城这样的品牌，受关注度这么大吗?显然不会!

因为，奔驰在国内心目中，一直都是最闪耀的汽车品牌。

而且，66万进口车的“身价”与尚未开出4S店形成强烈反差，极大的满足了吃瓜群众的胃口。

其次，车主极端的维权方式。

之所以在之前的半个月里，女车主即便是步步退让也没能够让事情解决。不得已，硕士学历的女车主只能像个泼妇一样，站在66万奔驰车上面嚎啕大哭。

于是，就像网上的段子一样，“宝马让女人在车里哭，奔驰让女人在机盖上哭”，让事件更具有传播性。

这是此次事件能够发酵的另一个重要原因。

再次，公众强烈的共鸣。

任何一个事件的曝光，其实在现实生活中早已经有千千万万相似的案例。但最终，要么是消费者选择了忍气吞声，要么就是被商家或者品牌主摆平了。

但是，并不说民众心目中就没有怒火。

买车的时候，谁没有被4S店坑过?维修保养的时候，，谁没有被4S店宰过?

最后，涉事门店傲慢的处理态度，自媒体尤其是微信公众号和微博的推波助澜，也是事情发酵的重要原因。

03越来越失效的公关行为

此次奔驰饱受质疑的原因，还有一点是回应的速度太慢。

但其实，所谓的“速度太慢”不过是公众的借口。本质上说，如今的公关行为，已经越来越失效了。

去年5月份，北大校长在校庆演讲时将鸿鹄一词读错，随后在网上引发了轩然大波。

随后，就是北大公关出场了。

在第一时间，北大校长发表了诚恳的致歉信，并且毫不推卸责任，大胆的承认自己的缺点和错误。按道理说，“人非圣贤，孰能无过”，不过，舆论很快就从事情的本身转移到对北大这座百年学府上去。

因为，在他们看来，北大是全国最好的大学之一，也是所有文科生梦寐以求的殿堂。而且，是在校庆这样的重大场合出现这样的错误。

甚至于说，舆论很快升级为对中国教育制度和现状的批判!

前不久，一篇《网红要干掉广告公司》的文章引发了市场关注。尽管这样的结论尚存在争议，但是网红的影响越来越大，却是不争的事实。

即便是王思聪吃根玉米，都能上热搜，足以可见KOL意见领袖的影响力。

在我看来，对于品牌来说，其实并不是公关行为变得弱化了，而是在事发前，品牌明明可以采取措施避免危机的发生，却视而不见;等到危机爆发后，第一时间想到的是如何平息怒火，要么威胁恐吓、要么花钱消灾;最后事态彻底失控时，又只是一封道歉信草草了事。

换句话说，不拿消费者当回事的品牌，消费者岂能不怒?

成都清晨认为无论做人还是做事，真诚和坦诚最重要。毕竟，大家都会将心比心。