自如甲醛事件启示录：危机公关5S原则透析更深层

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一：自如甲醛事件回顾

2018年1月，王先生做了全面体检，以便入职阿里巴巴（职位“交互设计专家”，级别P7）。体检报告显示，各项身体指标正常，包括血常规，各项数值均在参考范围内。

2018年5月8日，王先生入住位于杭州滨江区一自如房间。

2018年7月，王先生和妻子说，很不舒服。随后回京，在301医院等医院检查，发现血小板减少；随后，在首都医科大学附属北京朝阳医院，确诊为急性髓系白血病；7月13日，病情恶化，去世。

2018年7月15日，王先生微信账号在住户与自媒体整合营销如管家的家庭微信群交过水电费，在此期间未向自如管家提及房屋空气疑虑。

2018年8月24日，管家接到法院传票及对方律师函（书写日期8月14日）。

2018年8月31日，一篇《阿里P7员工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》的文章在网络热传。

二：危机公关5s原则分析自如的公关手法

公关专家游昌乔自创的危机公关5S原则包含：承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)、真诚沟通原则 (SINCERITY)、速度第一原则 (SPEED)、怎样建立营销网站系统运行原则 (SYSTEM)、权威证实原则(STANDARD)。

引爆社会舆论的推文《阿里P7员工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》发布于8月31晚23点36分。但是，在爆文出现之前的凌晨3点，自如官方微博突然发表声明《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》，宣布可以为租户提供检测以及下架包括上海在内的全国九城全部首次出租房源，待CMA认证机构检验合格后再行上架。此条声明发布时间和发布内容符合危机公关承担责任原则和速度第一原则。

也就是说，自如的公关部门忧患意识非常强，它成功进行了一次提前卡位。这样做的好处就是：热点爆发后，大量主流媒体的报道中，不仅有质疑，同时也引用了自如的说明和承诺。

其次，为大众的情绪找了宣泄口、2018年6月1日后入住自如首次出租房源的自如客，如对室内空气质量有疑问，可向自如申请免费空气质量检测。这样，本来会直接“开喷”的用户，可能会选择先检测。减小火力，分散舆情。符合真诚沟通原则及系统运行原则。

三：事件点评

真相凌驾于公关之上

自如房甲醛超标远不是第一次了，单单是2018年8月就有可见的 3 次报道：

8月5日，新京报报道，有租户在租住自如友家位于北京朝阳区的房子之后，因房屋甲醛超标产生了恶心、头晕等症状；

8月20日，新浪科技报道，北京租户阮先生在搬进自如租的房子一周后，身上长满红包，经权威机构检测，是因为房屋甲醛超标；

8月28日，中新经纬报道称，刘女士在自如租下了北京海淀区一室一厅的房子，一网店代运营大概要多少钱年后公司体检，发现体内白细胞低得数量只有正常人的60%。经检测，房屋甲醛严重超标；

2016年还有一个比较热的事件：北京有一位自如租客，妻子怀孕住进去的，胎儿6个月时得了白血病，不得不引产，而房屋检测显示甲醛污染严重。

自如本身价值观存在问题

链家董事长左晖曾经说，“链家是有情怀的，自如要为那些支付能力不是那么强的人提供品质生活，即使这件事不赚钱。”

第一：他说的是“即使”不赚钱，链家其实很赚钱。

第二：情怀即使有，在利益面前也没有用，自如对“空置期”的利益挖掘充分说明了这一点。

第三：自如，绝对不是租住给支付能力不那么强的人，而是租住给收入较好的年轻人的。

通过检索法院的判决书，可以认定自如的责任非常轻微。从本案的情况来看，自如需要赔偿的金额可能是——0。

能靠公关解决的都不是真危机

所有的危机管理案例告诉我们：真相不重要，重要的是公众愿意怎么想。很多企业在危机中号称要传达真相，甚至有的企业认为他们可以左右真相，这都是幼稚的体现。公关具有局限性，能靠公关解决的都不是真危机。