企业陷入危机公关，说“对不起”有用吗？

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所谓真诚的致歉，前提应该是认识到错在哪里，对犯错的原因及其造成的危害表现出清晰的认知与忏悔，主动承担已造成的后果并承诺不再犯类似的错误。如果做不到这些，只说 " 对不起 " 的声明根本不算致歉。

然而，很多巨头企业在犯错之后都只会给出一份只说 " 对不起 " 的声明，而这份高傲且空洞的声明还是他们在公关方面的全部努力，想以此安抚利益受损的用户，并挽回自己的颜面与损失。很多大企业的公关危机，都是从 " 致歉声明 " 开始二次发酵的，因为很多本与事件毫不相干的人们也参与了 " 声讨大军 "。

或许是巨头们没有意识到，只说 " 对不起 " 而未作出任何承诺的声明往往无法实现他们想要达到的效果，甚至背道而驰。也或许是我们没想明白，究竟是巨头们的高傲让他们放不下身段，还是顾客对其产品的依赖让 " 致歉 " 本身失去了意义。

他们不必道歉，你没得选

用户的威胁有多大意义？换个角度来想，如今很多科技巨头所提代运营网店企业供的服务已经不仅仅是服务，而是基础设施的一部分，因为科技融入了我们的工作与生活。比如，我们还离得开智能手机吗？

即使有人离得开，但那是生存，不是生活。我们所处的就是一个软硬件结合的时代，处处都有硬件和软件的影子，这些硬件和软件背后则是靠互联网发家的巨头们。只要你不是杠精，你就得承认它们是无法替代的。如果有竞争力足够的替代品，用户也可以足够硬气地索要真诚的道歉并等待其落实，但很多情况下是没有的。

设想一下，如果你删掉手机里最常用的社交软件（不具体指哪个），你能坚持多久？聊天靠短信的时代早就过去了。如果你删掉手机里最常用的支付软件（同上），你能坚持多久？很多年没用过现金了吧？当你去到一个陌生的城市，没有那款打车软件（同上），出租车司机在你说出目的地的时候就知道你是外地人，车费自然是人家说了算。

去年 2 月，Uber 创始人、前 CEO 特拉维斯 · 卡兰尼克曾因公司性骚扰丑闻含泪道歉、跪地忏悔。今年 3 月，Uber 无人驾驶汽车在亚利桑那州发生事故致使行人被撞身亡后，Uber 现任 CEO 达拉 · 科斯罗萨西也曾公开致歉。然而，如此卑微的态度并没有换来想要的结果，曾经出行领域不可一世的霸主已经让出了市场份额第一的宝座，因为用户有一个不错的备选项—— Lyft。

这就是科技巨头们的底气。市场竞争有多残酷，而获胜一方的奖品就有多丰厚。用户只是他们在竞争中壮大所需要的道具，大部分承诺是在他们获得绝对优势之前兑现的。因为市场对科技巨头同样残酷，如果用户没有别的选择，他们道歉只是走走过场；如果用户有其他选择，他们声泪俱下也于事无补。

11 月 25 日，上市近一年的趣店市值仅约 16 亿美元，较上市初期的高峰缩水 86%。这与趣店受争议的商业模式与艰难的转型关系紧密。这个故事的开头，是意气风发的趣店董事长罗敏在赴美 IPO 后的一番言论，" 用户不还钱，就算了，权当福利送了 "，让每个按时还钱的人都接受不了。后来，罗敏专门开通了 " 道歉 " 公众号，长达九个月的道歉周期，没有换来用户的原谅。

那么，我们为何非要揪着他们给一个走心的 " 道歉 " 呢？

道歉可以，不盈利不行

科技公司的商业模式通常与用户的期待背道而驰。用户希望尽可能地保护隐私，但科技公司迫切需要数据，在数据基础上挖掘隐大站网站建设私并提供针对性服务。用户希望保持专注度，但科技巨头想尽办法瓜分用户的注意力，获取流量并以广告变现。用户渴望网络安全，坚决反对任何设备的监视与窥探，但这恰好是很多科技公司的利润来源。用户希望技术突破的同时坚守住道德底线，但庞大的市场需求对科技公司来说有更强的吸引力。

从本质上讲，用户总想得到最适合的产品与最优质的服务，但这种本质需求与表面需求分离了，科技巨头们抓住了用户的表面需求，如社交、资讯、娱乐等，并以多样化、复杂化的产品与服务矩阵将用户困在了他们的平台上。

这种冲突伴随着互联网的兴起，已经发展了十年，并非几句道歉就能解决。即使犯了错的科技巨头创始人们真诚地向用户致歉并承诺改变现状，他们的手已经被根深蒂固的商业模式和季度收益预期所束缚。他们道歉，他们自责，他们承诺，但他们很难改变。