微论坛一：大数据时代下，如何用互联网思维进

　　以下是对话实录：

　　吴传鲲：赢商第一次采用站立式的对话，也辛苦了我们的嘉宾，不能打瞌睡了。作为第一场对话，我又是主办方，我要说一下游戏规则，因为我们开会比较迟，这场对话希望每一个嘉宾的发言在两分钟之内，现在的对话现在正式开始。

　　提到互联网思维，在这段时间或者这几个月已经提得很多了，我们还要说一下。因为未来互联网思维对行业的发展的影响非常大，第一个问题是，对于商业地产，不管是开发商，还是零售企业，还是其他行业，什么是互联网思维？对于大数据的理解又是怎样的？

　　首先请上海容易网的CEO陈从容女士回应一下。谢谢。

　　陈从容：大家都在谈大数据，对过去的O2O，还是现在的大数据，在面对互联网冲击的时候，还没有理解大数据的手段。大数据的获取，我们和很多商业集团有过合作，我觉得在零售业当中，我唯一接触到对大数据比较敏感，像大悦城，在线下有会员体系交易，包括线上线下的整合。还有很多是对于这方面并没有细化。

　　事实上，大数据时代最大的区别是获取信息的成本不一样。也就是说，线下的人流量进入店面产生的消费，他离开了店，他的满意度是怎么样？如果我们去淘宝、京东可能有评价体系、购物痕迹和浏览痕迹等等，可以进行二次营销和推荐。但是，在线下互联网手段，当下的零售业当中，还没有这种手段。很多会员，或者普通消费者，不一定能够有机会把他的消费需求和消费的记录及时给线下的零售业。

　　包括苏宁这样，投入巨大的线上线下，进行了强劲的大平台推广，他的线上投入了非常大的成本，但是没有对线上线下进行整合，这是巨大的资源浪费，这是我的观点。互动、整合和精准是大数据的手段。因为时间有限，希望台下再做交流。

　　吴传鲲：谢谢陈总，一些企业并不是自己做网站就是互联网企业，一定要数据打通。接下来请周总回应观点。

　　周鹏：各位好，互联网和互联网思维不是一个新名词，之所以在2013年达到舆论的焦点，准确来说是移动互联思维。因为智能终端把移动互联成为现实。移动互联又为大数据提供了技教育舆情监测术支持，是它的基础。大数据反过来，真正挖掘和实现了互联网的价值。他们是相得益彰，互相促进的。

　　什么叫互联网思维？我作为一个运营的代表，以我的角度来说看，它代表了三种不同的利益体，从消费者的角度来看，移动互联思维是一个主权思维，有了移动互联，让消费者自媒体自品牌，实现了消费的主权。

　　对于商家来说，移动互联思维是全渠道思维，把我们的线上、线下变成一个渠道。

　　对于开发商来说，我们更进一步地强化了移动互联思维是流量思维，我们不仅仅关注我们的客流，更要关注线上的流量。当移动互联成为消费者的倾向，我们不能简单看待客流量，我们要关注质量和线上的流量，这是流量思维。

　　如果线上线下的流量做好了，才能真正意义上打开商业地产，把有线变成无线的价值实现可能，这是我的观点，谢谢。

　　吴传鲲：谢谢周总，讲得非常精彩，对顾客来说是消费者主权思维，对商家来说是渠道思维，对运营商来说是流量思维。下面有请马总。

　　马海林：我非常同意周总的说法，我谈一下我的想法。关于大数据，现在开发思维带来的是思维方式的变化和行为的变化。在这个环境下，在目前的经济环境下，更应该是开放的、融合的。不管做哪个板块，都在自己的圈子里，现在的技术发展，使得我们面对市场要关注数据。

　　所谓的大数据，在你的专业领域里，你是否清楚你在数据里是什么样的地位，你清楚吗？你的业务来源是什么？从大数据来看，这些数据对主流行业有什么样的帮助？又有什么样的影响？这是一个交互的过程。

　　大家讨论了几年，电商的发展、电商的冲击，报告中讲了2013年的状况和地产情况，发展这么多年了，美国互联网时代发展了近十年，在全美国的零售总额不超过9%，英国不超过10%，新加坡也不过5%，去年到现在，中国电商整个份额看似增长42%，但是在未来的发展过程中，不过20%的份额。

　　在现在的环境下，我们作为实体店更关注融合和开放，以这样的方式面对当前的情况变化，走的是共赢不是单一。

　　吴传鲲：谢谢马总，他认为应该以开放的心态把互联网冲击减到最小，请曾总回应一下。  

　　曾剑：各位好，对于互联网思维，我认为互联网改变了我们的服务、产品和运营和传播方式。在实体店，产品才是我们追求的目标。从大数据的时代，这几年这个话题非常热门，实际上大数据从很多年前我们就开始抓了，相信各位已经在看手机了，这个数据已经产生了。对于实体店来说，我们更看重数据的抓取。

　　我们可以看到顾客在某一些商品品类驻足多少分钟，这个数据传送到后台，输入会员营销的管理模式，进入到我们的库存，进行分析。每间店铺的库存、产品品类，以此数据营销。

　　从产业链来说，终端只是实现销售的过程，我们也看重体验。在永旺的模式中有两种互联网系统，一个是我们有下载的软件，到店的顾客可以通过下载软件实现商品的选择、浏览，甚至是支付。另外一种，我们的店铺还提供终端设备，甚至可以在我们的店面喝咖啡，一边选购商品。

　　事实上，产业链的价值数据非常重要，零售业非常紧张，说我们的电商抢了多少市场份额，他们的体验、优势比实体店的成本少很多。实际上，我们的电商一样也会争取实体店的优势和资源。我认为，线上和线下两种业态和模式不相排斥，是共存的。

　　吴传鲲：谢谢曾总，永旺很早就认识到了数据的重要性，他认为他们是不矛盾的，是共生的。下面请赵寿坤先生回应一下这个问题。

　　赵寿坤：各位好，大数据和互联网思维非常热门，每个人都会讲自己的观点。回到商业地产本身，商业地产是服务客户的，它的本质非常清楚，你服务的是消费者，他必须考虑他的生命周期，必须考虑家庭的变化。这个过程本身是信息产生的过程，所以我们做大数据，我们考虑三个问题，第一我们的客户是谁？他处在什么样的环境和成长过程、消费的行为和业态的形成。第二，我们提供什么样的产品，什么样的服务给消费者？第三，我们提供服务的方式，如何让顾客接受。

　　我们发现了一个问题，我们做O2O或者移动互联网，很难回避这个问题，地产商提供的是环境和平台，你需要了解品牌商家，因为消费者在他们的背后，为什么消费者喜欢他们？所以，服务的是不仅仅是品牌商或者商户，还要了解商户背后的消费者。

　　所以，要考虑客户性质架构，如果你不知道，你根本不知道如何编码、如何形成共同的语言。因为我十年做顾问，像国内的金融行业，所谓的大零售企业，他们在做一件事，消费者如何成长？他们需要什么服务？家庭结构是怎样的？万科做了很多的动作，2008、2007年中，大家都在判断地产有什么的变化？万科在关注一个问题，30万业主，如何开发？当时我们在这个研究，如何做物业管理和物业服务、顾客的服务、顾客的运营，核心只有一条，消费者和商业地产之间的关系，构成的过程，我们有没有全程参与和理解。

　　这些大数据本身是没有本质的，你只要应用它、理解它才有价值。

　　

　　吴传鲲：谢谢赵总。接下来请中信资本控股有限公司总经理蔡总回应一下。

　　蔡育杰：各位好，我和在座的朋友嘉宾一样，我们对互联网未来发展的前景非常也信心，也充满期待，我们也开始投入。比如我们是阿里巴巴的股东，我们也投入了。

　　同时，也和在座的嘉宾一样，互联网在未来发展中，发展速度是非常快，我们要接受它的发展前景。大数据存在的时间很短，我们如何把实体店利用互联网把业务做好作大，这是关键。

　　我也非常同意赵总说的，我们如何掌握数据的价值。所以，互联网的技术在不断发展，这是海量的资料库，我们怎么把握它最有价值的部分，把价值应用到我们的管理中。

　　所以，实体店说到底，还是跟管理团队、重视程度密切相关。另一方面，在发展商业地产过程中，我们要跟互联网具有一定程度的竞争，电商有一个很大的特点，它是有一个渗透率很高的平台，我们的商国际大厦场怎么开发？在设计阶段一定要做好配套，让客户到你家购物。

　　很多商场在设计上，人性化程度不够。我们在投资项目中，我们更看重未来中互联网的投资。

　　吴传鲲：谢谢蔡总，接下来请吴总回应一下这个观点。　　   

　　吴志勇：大家好，嗓子不太舒服，很高兴能与这么多业内的精英探讨这个话题。我有两个小观点：

　　第一，大数据、互联网，大数据强调的是大，它不是局部的，要透过现象看本质，透过数据发现背后的现实。前段时间有些朋友和我说，他的购物中心招前业态的，不招服饰企业。前段时间，习主席说：鞋子合不合脚，只有穿了才知道。这就是体验的重要。

　　三线的企业卖产品，二线的企业卖服务，一线企业卖文化，所以，不能简单以产业划分业态，只有重不重视企业的品牌。这是我的观点，不要以产品结构划分业态，就像我们非常强调互动服务一样。

　　第三，互联思维强调的是互动、互联，大家谈得非常多，我从商业地产商家的角度，我说一个最简单的例子，所谓的微信平台、官微，以前VIP的联络通过电话沟通，现在已经消失了。比如我们对顾客实现的3315，现在通过微信，3分钟感谢他到店，3天后发洗涤说明，5天发商品信息、邀约。

　　所以，在大环境下，商家也是主动融合，也在其中受益，增加了品牌忠诚度和联合度。这是我的两个小观点。　　   

　　吴传鲲：谢谢吴总。接下来请前万达电商CEO龚先生回答一下。　　   

　　龚义涛：

　　各位好，我有幸参加几个电商项目，我个人有几个观点跟大家分享一下，我觉得互联网和电商运营的手段和方法可以应用到商业地产。

　　第一用户第一，第二是数据化运营，第三是快速迭代。

　　我简单说一下，2012年4月份到达万达的时候，我发现在经营万达的时候，没有用户概念。我做的第一件事就是把客流变成用户。

　　第二个数据化运营，你的运营决策要以数据做标准。比如淘宝，他进淘宝，进店铺、上购物车、购买，我做的线下的调整。在购物中心有50万人，有5万来了，有多少人进了一楼，进了哪个店面。最后购买率由3.5%变成4.0%。

　　第三个是快速迭代，我们在国际淘宝的时候，每6个月交易额翻10倍，这不是一蹴而就的，是很多小东西。从星期一到星期五我们做国际淘宝，我们每天都有20多个发布，有400多人。线下也是这样的，你要做O2O，这是非常复杂的东西，绝对不能一蹴而就，要通过很多小东西。　　       

　　吴传鲲：谢谢龚总。第二个问题，传统的地产企业为何主动提出要向互联网思维转变，说一下所在企业或者项目运用互联网思维的案例。　 

　    陈从容：我分享一下，刚才说两分钟，脑子没有反映过来。我们觉得在线下零售业，很多人有一种说法，前两天见了一个同行零售业研究部的人，他跟我讲了对零售业的看法，他受舆论的影响比较悲观。我认为，在行业发展过程中，都有粗放大发展的机会，也会从稀缺时代，供应达到一定的满足度，需要通过精细化运营提升效率。

　　所以，在零售业来说这也是很正常的。对互联网形态的产生，这也是科技的必然。事实上，我们跟各位零售业分享一下互联网的数据，我在2008年的时候，和淘宝有过非常多的沟通。其实互联网对于企业的淘汰数目比线下零售业惨烈得多，那边所消失的公司更加多。

　　所以，线下零售业仍然有非常大的机会，整体零售业的消费趋势还是存在着，我们从2013、2012年的数据来看，线下的

　　比例并没有发生颠覆性的改变，也就是说大量的消费人群在线下销售，不代表着线下零售业不需要改变。像O2M的改变，在体现过程中运用更多的手段和用户交流，获取信息进行对话。

　　在这个过程中，我们有一个案例，我们帮助上海大悦城建立了线下的互动体系和手机端的互动，我们在他的店内有导购和游戏互动等等，上个话题提到了，人机的互动和多平的互动，使得传播本身的效果提升。

　　我们也知道，很多品牌、零售业的商家对于传播的繁杂性很头疼，像娃哈哈的周总也和我们说过，过去花两个亿就可以遍布全中国，而现在只能赞助一个节目。我们觉得，线下零售业拥有最好的优势是什么？你们的消费人群到了你们店内，在线上也有非常多的引流手段，到店以后，怎么了解他的需求和未来可能产生的需求。

　　我们有一整套的体系，比如会员卡，手机的短信和二维码，都可以扫描到店的信息，比如停车券，我们就可以有多少会员来过了，停车的时间有多长，时间段是怎样的…在这样的信息中，对商家是非常有用的信息。

　　比如我们在导流方面，我们为上海的宏一广场做过，他在地铁口，有非常多的人流，但是他的广场非常少人。在圣诞节做的活动，整个人流有11%、23%的提升。所以，在人群的导流有很多方法。店面的导流怎样进行交互和互动，怎么记录他们的需求，还有更多的手段可以跟大家探讨大家，谢谢大家。

　　吴传鲲：陈总认为，线上、线下有一个平衡点，并不有颠覆性的改变。对数据的挖掘和分析，就是对数据的重视，最后支撑整个购物中心的利益。接下来请周总分享经验。 

　　周 鹏：我说一下观点，就是我们为什么需要移动互联？我曾经说过，对实体商业来说，我们太需要移动互动的技术，不是思维，这是互换的东西。移动互联对于电商来说，加上移动两个字是锦上添花，但是对实体经济来说是雪中送炭，它能够把我们的顾客服务、消费者洞察，能够让我们的顾客关怀行为在销售分析上提供更大的便捷性。

　　所以，对实体商业来说是雪中送炭。所以，我们为什么需要？是因为我们互换，实体商业能够从供应链的管理和客户链管理有质的飞跃。

　　大数据任重道远，我不认为我们已经在做大数据，我们做得很小。一个零售只是一个端，我们如何解决好租金、客流、会员、车流等等，如果整理好这些数据，建立起他们的关系和模式。现阶段，实体的零售还没有做到。我们做的数据采集和分析，先把端做好。

　　但是我们的客户又迫不及待，在做端的时候，适度进行延伸，包括这样的平台。我们认为这个行业不仅仅是建好端，关键是互换。谁来在细微领域进行分析，我认为大数据时代，实体零售或者广义的零售都呼唤大数据，现在说不上大数据，我们只是在利用大数据。 

　　吴传鲲：好的，谢谢。大数据时代，很多行业都做得不够，我们可能对大数据的了解要更深刻一些。下面有请马总。

　　马海林：我觉得，这样的发展情况对于每个实体商业来说，是非常好的自我反省的机会。从2011年的高点，到2012年，无论是政策影响，还是行业的竞争，还有电商的快速发展，2012年的情况我们不是特别乐观。因为看到了这点，大家讲了数据分析和关注，我们通过行业的发展，我们能够理性反思我们的战略到底需要什么？

　　在过去一段时间，很多人看到京东的苏宁易购，很少看到国美，因为我们的定位更清楚，无论是线上，还是线下，我们跟当初一样，什么贵了就卖什么。

　　对于我来说，2011年、2012年，根据数据的变化，2013、2014年大家流行了。我们更关注我们的产品去哪了，从大数据时代来说，对我们的影响不大，但是和我们的品牌存在着很大的关系。

　　所以，我们基于这样的思想调整我们的战略，原来不在终端投入更多的费用，我们在去年开始，所有的门面把无线全部做好，给顾客上门体验，让顾客在手机查询。基于互联网形势下，这是我们的变化，小事也是大事。

　　另外一点，我们聚焦全品类的品牌，在这样的竞争环境下，什么是顾客的需求？通过2012年和2013年的调整，大家可以查一下，公司的业绩都应该有所提升，也是基于2013年的调整。不会因为电商的发展，造成我们的亏损，不是这样的。

　　对于的家电来讲，是影响中关村或者电子城之类的商业，对于大的专业店来说，影响并不大。我们聚焦在产业上，怎么加强实体店的专业能力，这是在当前的互联网形势下需要思考的。 

　　吴传鲲：好的，谢谢马总，要以开放的心态迎接互联网的时代，现在请曾总回应一下观点。

　　曾剑：很荣幸听了各位的经验，我是来学习的。我举个简单的例子，互联网思维就像以前的打印机，以前的打印机非常贵，而现在改变了，以前手机非常贵，现在每个人都有一部。

　    我们作为实体商家，只需要从你们手中的终端挖掘我们需要的数据，提供你们希望提供的体验式，无论是数据的消费还是产品的消费。永旺刚才也说了，在支付、商品选择，包括现场的体验，从线上的利用下载软件，线上的互联网零售，也是从服务、物流的体系，最终实现盈利的目的。

　　永旺从大数据发掘了很多，甚至是物流，甚至可以计算到货运到的时间和地点，可以算出提出库存和摆上货架需要的时间，被顾客选择又需要多少时间，通过周转率实现成本控制，最终实现销售的问题。我想，这也是现在运用数据的挖掘，运用互联网思维和实体店相结合最好的例子，谢谢。

　　吴传鲲：谢谢，接下来请赵总。 

　　赵寿坤：互联网思维在我们公司更多的是客户思维，无论哪种工具，始终被时代替换，唯一不可替代的是客户，客户价值和客户思维。我们的客户每天在成长和变化，所以我们的方法肯定会变化，所以客户的战术应该由顶层设计，如果有一套完整的客户思维，我经营的客户是什么？我们的公司在意大利具有18家百货，经营中国际品牌。我们发现，商业地产难道只解决工程的问题，你需要进口商如何面对中国的海关、商检、质检、物流等一系列的问题，如果你关注商户的供应链问题，你一定关注CRM落地的过程。

　　我们会关注客户来店前半小时在做什么，来之后做什么事情，这个信息的反馈才能变成我们做数据的根本。没有这个过程，我们很难循序渐进改善我们的策略，很难知道在哪些客户身上投入多少时间和钱。所以，无论是移动互联网思维还是大数据，只有一个唯一，就是客户思维。谢谢。

　　吴传鲲：谢谢赵总的分享，接下来请蔡总。

　　蔡育杰：在未来，所有的实体店会进一步运用互联网技术和带来的价值，我们作为业主或者投资人，我们要注意有一部分的分享。因为今天是比较新的技术和应用，我们还没有想到，因为法律上会产生很多问题。譬如我们的电信公司可以在商场免费装一些无线和路由器，你怎么跟他获取资料，你能够取得什么资料，有哪些资料你可以拿。

　　在欧洲我们见过一个案例，有一个资产管理公司开发了一个系统，就是使用你手机的芯片，只要有电就是移动的身份证，理论上和技术上已经解决了这个问题，当你的客户进入商场的时候，进入哪个店都能记录起来，你在商场可以知道你买了什么东西，直接把资料送到运营管理方。

　　这个技术非常好，可惜了，在欧洲是不能应用，因为侵犯客人的隐私，虽然只把你的号码记录下来，但是并不是记录你的手机号。这给我们一个启发，未来在这方面，我们和互联网技术拥抱的时候，我们作为业主和投资方，要小心谨慎。中国的法律在未来会越来越完善，所以业主也要完善。　　   

　　吴传鲲：谢谢蔡总，他从技术的风险角度分享了他的观点，有请吴总。　　   

　　吴志勇：其实O2O非常强调设计感和体验，以服装企业来说，和大家有一点差距。我们的品牌非常强调设计，和在座的朋友们有非常密切的合作，我们有700多家实体店。我们在做的时候，刻意与电商品牌拉开距离。

　　O2O起到的作用主要有两点，一个是文化传播和时尚指导，我们的官方和店长和店员对VIP推送的信息，主要强调文化传播。

　　第二是店内到店外的沟通，有日常维护，我们要求实体店都采用这种方式。

　　目前是两个方式，一个是文化推送，一个是店内营销和店外的推广，谢谢大家。　　   

　　吴传鲲：最后请龚总回应一下。　　   

　　龚义涛：关于O2O是新运营方式，将来会变成购物中心的标配，我总结一下，主要有三个不同。

　　第一是平台的搭建，第二是服务形象，统一用户、营销、资金。第三是用户接触是多渠道，无线接入、手机网页等等。

　　关键是运营，要把客户、商家拉进来。大家认为，你有1百多个购物中心怎么做？这也是我们未来要探索的方向，要快速高效运用互联网思维。