Guerilla 可用性测试案例之一：Airbnb 愿望清单功能

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本文是关于Airbnb的一项可用性测试，是为了发现Airbnb租房预订过程中的痛点。一起来看看~

我进行了一项可用性测试，目的是想发现 Airbnb 租房预订过程中的痛点。

目的

找出 Airbnb 租房预订过程中的痛点。

Airbnb 主页

目标用户

24-35 岁工作的职场人士经常为了娱乐和/或商业去旅行，用户以前使用过Airbnb 服务，或者会去考虑使用 Airbnb 预订房间。

我这么定义目标用户，因为我假设这些人是 Airbnb 的主要目标用户：

1. Airbnb 主页中图片上的预期年龄，因为这是公司常用的目标用户的照片/视频。
2. 与 Airbnb 合作的企业的员工的平均年龄。

Airbnb微商引流的办法 正在尝试通过与其他技术公司——如：Lyft 和 Evernote——合作来正式确定商务旅行。假设 Airbnb 将目标公司与基于员工人口统计的合作伙伴进行合作，并且将这些科技公司员工的平均年龄范围从二十左右扩展到到三十左右。

想要回答的问题

我想要回答着两个问题：

1. 用户是否能够轻松搜索和预订住宿？
2. 用户是否能够识别和使用愿望清单功能，以便将来能够节省租金？

任务

我向用户提供了预定义的方案后，要求用户执行以下任务：

1. 搜索特定日期范围内的房屋。
2. 把一个房屋保存到愿望清单。
3. 选择另一个房屋并完成预订。

一个示例场景如下：

“想象一下，今年 12 月 23 日至 25 日，你要去旧金山，并打算在那里找房住。去找找看并确定一个房子。重要的是，在解释场景的时候，不要在网站上提及关键字来影响用户的行为（例如：和用户说“试着搜索住宿地点”，这种方式就不是很妥当，因为这给了用户一个额外的提示）。

用户反馈

我收集并按照以下评论类型的频率级别对用户反馈进行了排序，我将这些问题分为四个不同的类别。

按类别和频率组织 Airbnb 网站可用性问题

在收集用户反馈后，根据自己对用户期望以及 Airbnb 底线两个角度的重要性思考，给这些问题进行优先级排序。

给网站可用性问题进行优先级排序

一些常见品牌公关总监的发现

预订

用户希望在点击“马上预订”时，预定按钮就出现在那。

“我害怕点击那个按钮。因为并不知道会发生什么？”

从搜索结果选择一个房子后，大多数用户害怕点击“马上预订”

几乎每个不熟悉 Airbnb “马上预订”功能的用户都对按下此按钮感到紧张，他们不知道否点击了“马上”预订就算是完成了，又或者是之后还需要其他的步骤再次确认。

但我不认为这是一件坏事。在我的可用性测试中，显然用户实际上并不想预订房间。对于希望预订的 Airbnb 用户，如果他们想要这样做，我不认为他们厌恶“马上预订”。过滤掉那些不是想马上预订房间的人，这很可能是 Airbnb 想要的结果。

用户不知道如何保存房子，以便在搜索结果页中查看。

“心形图标是做什么的？如果我了，这是否像在 Facebook 上那样，意味着我喜欢它？“

心形图标允许用户保存房屋信息，以便未来从搜索结果页中展示的愿望清单中查看房屋信息，但用户没有弄清楚。

几乎每个用户在看到一个明确表示“保存到愿望清单”的按钮之前，都必须先选择一个房子。没有点击的话，他们无法弄清楚如何保存特定的列表。

在知道如何保存以供之后查看之前，用户必须选择一个房子。

建议：在用户从搜索结果页面选择某个房屋之前，当用户将鼠标悬停在心形图标上时，应在心形图标旁边有一个标签，注明“加入愿望清单”。

设计建议

如果用户将房屋保存到他/她的愿望清单中以便稍后查看的话，则用户将少点一次房屋信息上的心形图标。

当鼠标悬停在心形图标上时，标签应该提示应有的信息。

实施上述设计可以针对频繁旅行者，特别改善他们的用户体验。例如：如果用户预订前往旧金山的航班，她可以轻松地将多个心怡的房屋保存到愿望清单中，以便在下次需要时更方便地预定房子。

Airbnb 的网站设计得非常好。我喜欢这家公司，以及 Airbnb 造就的用户体验。我希望未来会变的更加有趣，更直观地使用它！虽然我在测试中发现了一些可用性问题，但我认为愿望清单功能的设计建议会对 Airbnb 起作用。

这让我想起来，我的朋友经常使用饿了么的“再来一单”功能。感兴趣的话，大家也可以思考下，自己负责的产品以及经常使用的产品是不是也有类似的功能或者可用性问题。如果是你，你会如何调整或者重新设计？

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作者：Raghav Haran

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郑几块，专栏作家，前新浪微博产品经理。

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