产品访谈：假设Figma每周流失6-7%的客户，找出原

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编辑导语：当你所负责的产品面临用户流失等情况时，你会采取什么措施？也许，你可以从用户层角度入手，先洞察用户的真正需求，了解用户流失的根源所在，进而制定合理的解决方案。本文便结合模拟案例，对该问题做了阐述，不妨一看。

注意：这是我在准备产凡客诚品的网络营销策略研品管理面试时必须回答的模拟问题。这不是真实的，而是一个假设的RCA（根本原因分析）问题，面试官已经确定了唯一的答案。

下面我会写下我提出的模拟问题和一个简短的答案仅供参考，现在让我们开始吧！

* 我花了30秒来记录我的想法。

我用RCA方法来回答这个问题，为此我做了深度的分析。

一、通过提问来了解情况

1）我们是什么时候知道用户离开我们平台的？

答：我们最近得到了一个新数据，与上个月相比，数据调节器和订阅量每周下降6–7%。我们平台的新用户也减少了。

2）当我们得到这些数据时，我们是否检查过我们的分析工具是否工作正常？

答：是的，没发现什么问题。

3）我们有网络软件和本地软件，是哪个软件数据在下降？

答：两个平台的数据都在下降，尤其是网络软件。

4）有很多用户会放弃Mac或Windows吗？

答：是的。

5）我们有没有说这是最后一次更新或者对UI/UX的改动？

答：没有，只是我们对网络和应用平台的例行更新。

6）更新中是否有可能给使用我们平台的用户带来麻烦的bug？

答：我们做了全面的调查，但没有发现这方面的问题。

7）这种情况是否只发生在特定的用户群中？

答：不是。我们主要的三种用户群：自由职业者、付费个人/团队和企业，都有这种情况出现。

8）数据有地点的局限吗？

9）我们之前有经历过这样的事情吗？

答：没有。从2016年开始，我们的市场份额就同比增长，并占领了大量的市场，成为2019年以来的行业领导者。

10）我们是否与营销团队核实过，我们的竞争对手的销售情况？或者我们公关的能力？

答：我们的主要的竞争对手没有进行任何销售，营销部门也没有发现Figma的不良公关。

11）我们的竞争对手是否也在失去市场份额？

答：是的。

12）市场上有新的竞争对手吗？

答：有一家新公司叫做Etcetera（一家假设的竞争对手公司）。但是我们还没有得到足够多的关于这家公司的数据。

13）我们能了解和比较Etcetera与我们以及竞争对手不同点在哪吗？

答：不尽然。我们做了一个快速的调查，并在2天前收到了数据。

对于以上问题，我的目的是想弄清楚Figma是否面临任何内部或外部挑战。问完问题后，我决定从竞争对手的角度进行更多的探索。因为根据我的问题，我已经确定没有内部或技术问题。因此，这肯定与市场上的新竞争对手有关，因为他们，我们正在失去新老用户。

面试官告诉我，Figma的用户正在流失，让我找出Etcetera相比其他品牌的优势或者想出一个解决方案。

因为我们可能会处理新的功能，我想用一种包含用户研究的结构来解决这个问题。我向面试官提出了一个流程:

1. 竞争对手分析；
2. 用户细分；
3. 用户研究；
4. 痛点；
5. 产品/业务目标；
6. 解决方案。

*我花了一分钟来整理我的思路。

二、竞争对手分析

1. 软件相似性UI/UX（详情在本文末尾）；
2. 定价/收入模式（详情在本文末尾）；
3. 功能（详情在本文末尾）。

三、用户细分——自由职业者、付费个人/团队和企业

我根据他们的意图对他们进行了划分：

• 路人：从未使用过这个平台/可能使用过一次。
• 新粉：尝试过几次——看到了价值，但没有形成习惯。
• 老粉：这些人宣传我们的产品。

四、用户研究

我没办法进行用户研究，但我整理了我会了解的内容：

1. 博客；
2. Youtube；
3. 评论；
4. 用户对我们每个功能的挑战/想法。

*我花了1分30秒收集我的想法，他们允许我对Figma的竞争对手做一些研究。

五、痛点

用户想要简单易上手的产品和能提供的尽可能多的价值。而Figma缺少下面提到的特性：

1. 插件；
2. 软件库；
3. 用户测试；
4. 无法从数据中生成用户流；
5. 会话记录不可用。

我想弄清楚，上述五个问题的严重程度如何？出现的频率是多少？处理这个问题的难度和成本又有多大？

由于Figma 正在快速流失用户，它需要能够在短期和长期内增加和留住用户的解决方案。

• 短期的方案：从插件、数据库、从原始数据生成用户流下手；
• 长期的方案：从用户测试和会话记录下手。

六、产品/业务目标

产品目标：增加新功能以吸引/保持客户。

业务目标：

1. 订阅数量比上一季度有所增加。
2. DAU和新用户的入驻增加。
3. 收入比上一季度增加5%（在失去用户后）。

七、解决方案

1）目前，我们的客户使用其他软件的用户测试、记录视频和语音会话。因此，我们可以把他们构建在我们的解决方案产品中，建立一个让客户留在我们身边的系统，这会增加收益和客户粘性。

2）为了找到一个直接快速的解决方案，激励独立开发者雇用一个专门的团队来快速建立相关的插件和库。

3）从数据中产生用户流应该更容易，而且可以快速完成，但目前还不是重点。

4）被列为主要和次要的其他功能，将使用功能优先级框架纳入路线图中予以考虑。

八、功能优先级框架

1. RICE——Reach影响范围，Impact影响程度，Confidence信心指数，Effort投入精力。
2. 价值vs努力——重要程度 VS 困难程度。
3. Kano模型——基本（必备）型质量，期望（意愿）型质量，兴奋（魅力）型质量。
4. 用户故事地图——创造故事内容，然后对其进行优先排序。
5. MoSCoW方法——一定有、应该有、可能有、不会有。
6. 业务机会评分——该功能的重要性如何，客户现在的满意度如何？
7. 延误成本——该功能的价值如何？如果早点做，它的价值有多大？如果晚一点做，会有多大的成本？

我又去做了一些关于案例的研究，下面是分析竞争对手的参考文件：

1. 《用户体验工具比较》
2. 《2021年设计工具调查》

根据这些文件，我得出结论，在设计项目中，用户更喜欢什么软件。

然后，我继续在Figma和Etcetera之间做了一个功能比较，这完全是假设性的。其目的是让人们了解Etcetera的哪些功能更好，因为它被认为是用户流程和用户界面设计的主要选择。此外，为什么它在原型设计、交接、设计系统和版本控制方面是第二选择？

我做了一个更全面的列表来进行比较，但我只强调它们之间的不同之处。

用户测试和可用性测试在未来可能会提高Figma 的用户粘性，但在现实生活中实施这一点会遇到一些挑战和限制。但为了这次面试，我把它视为我们长期战略的一部分。

功能需求的优先排序：

我使用了价值与影响框架来确定功能的优先级。

谢谢你看到这，我希望我分享的文章对你有帮助。

原文链接：https://bootcamp.uxdesign.cc/product-interview-rca-solution-design-question-figma-is-losing-customers-at-6-7-wee安徽全网营销kly-a9c1eb11a236

原文作者：Vinit Mahale

译者：许绮博，实习生

本文由实习生 @许绮博 翻译发布，，

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议