eBay运营攻略 | 频频遭遇买家投诉?eBay纠纷处理的

时间:2021-07-15 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:[已重置]网络

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< ">频频遭遇买家投诉?eBay纠纷处理的正确方式

< ">eBay的售后一直是让卖家们伤透脑筋的问题,一不小心就会形成纠纷。

< ">当买卖双方遇到纠纷时,卖家一定要积极主动及时处理,尽可能降低交易不良率,避免影响卖家表现评分、影响排名和销量。

< ">那么卖家在纠纷产生后该如何有效地处理呢?本文将和大家分享。

< ">一、纠纷类型

< ">先来了解下纠纷有哪几种类型,主要分为SNAD纠纷和INR纠纷。

< ">SNAD是Signification Not as Described的缩写,SNAD纠纷也就是与描述严重不符纠纷。

< ">这种纠纷产生原因可能是:

< ">①寄送的产品质量本身有问题,比如货物破损;

< ">②货品漏发;

< ">③销售假货;

< ">④买家主观上不喜欢;

< ">⑤货确实不对版,与描述不符。

< ">INR是Item not received的缩写,INR纠纷也就是物品未收到纠纷。

< ">这种纠纷产生的原因可能是:

< ">①包裹未在承诺的处理时间内寄送;

< ">②包裹无跟踪信息;

< ">③物流延误,包裹不能在承诺时间到达;

< ">④包裹信息正常,但买家着急等等。

< ">在了解如何应对这些纠纷之前,先来了解一下买家开启纠纷的时间:



< ">注:EDD,预计交货日期;Payment,付款。领导危机公关

< ">二、小程序如何弄如何处理SNAD纠纷

< ">当买家开启SNAD(物品与描述不符)纠纷时,需要分情况处理:

< ">1.若物品已妥投,首先应第一时间询问买家开启纠纷的原因,明确物品与描述不相符在何处,并及时安排退货或退款来避免纠纷升级。

< ">后续需要仔细检查修改在线listing的信息,避免错误信息的listing出更多的订单。

< ">2.若物品未妥投,卖家应主动联系买家说明事物与描述不符的具体情况,如果买家不介意,就部分退款,如果买家介意,让其拒收,然后重新给买家发货。

< ">3.若出现物品损坏的情况,卖家要仔细询问买家开启纠纷的原因。必要时,请求买家提供图片,及时准备安排退货或退款来避免纠纷升级。

< ">同时网络营销推广网站检查每个物品的质量、加固包装(在不影响限重的前提下),并在包装内放置感谢卡,附上客服邮箱,联系信息等。

< ">那么如何避免SNAD(物品与描述不符)纠纷呢?

< ">卖家在上架产品时应该加强物品描述部分的参数描述,包裹内的所有配件描述,并提供详细的图片通过分析纠纷数据,对于相关的产品在发货邮件中特别说明,优质的售后服务。

< ">三、如何处理INR纠纷

< ">同样的,当买家开启INR(物品未收到)纠纷时,也需要按不同的情况来处理:

< ">1.若卖家查询物流信息显示物品已妥投,卖家应提醒买家问下家人或邻居是否已签收,并附上物流跟踪号(签收人)等信息。

< ">若买家执意未收到,准备好相关有效信息进行申诉。

< ">2.若物品未妥投,卖家应主动联系买家说明物品目前所在地,预计几天可以妥投,若还不能收到必定全额退款,让买家安心再等几天并且每天跟踪物流信息,一旦更新立马通知买家。

< ">3.若物品丢失,卖家应主动退款,及时关闭纠纷。



< ">那么如何避免INR(物品未收到)纠纷呢?

< ">卖家应尽可能使用有物流跟踪号的物流方式,成交后在不同阶段进行跟踪回访工作,主动沟通发现问题并及时解决或给予方案。

< ">特别需要注意的是,当纠纷升级经过eBay判决后,卖家若对判决结果有异议,只能在判决结果后30个工作日申请复议。

< ">总而言之,卖家们在面对纠纷时的处理原则就是:及时处理,避免升级,一旦升级,马上退款。

作者:易启eBay讲师Eartha



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