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网络危机公关处理坚决不可做事（上）

时间:2018-12-27 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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网络危机事件是每个企业的定时炸弹，不定时的爆炸会让企业防不胜防，企业需要时刻准备。企业在做的时候，切不可做一下七件事情，这样会让企业彻底灭亡。
网络危机公关处理坚决不可做事（上）
危机就像野火，它的蔓延方式很复杂，可能出乎意料。在公众压力下极容易出现失误，导致品牌形象迅速崩塌，用户流失。  
“首先，人是感性动物，会凭直觉做出选择。品牌形象就是用户在想到你这个品牌时的第一印象。”  
通俗地说，就是我们在潜意识里都爱给别人贴标签。  
日常生活中，我们会把我们认识的人贴上标签，比如”靠谱“、”诚实“、”稳重“、”逗比“等等，这就是一个人的品牌形象。  
既然每个人都是这样的情绪化动物，喜欢给别人贴标签，因此从用户的角度来看，任何对于他们情感的误解和判断失误都会造成对于这个品牌好感度的下降。  
克里斯塔拿生活中的例子打比方。在生活中你的家人打电话找你帮忙，你肯定不会把对方电话挂掉。我们都知道这样做太伤人了，容易使家庭内部反目成仇。同样的道理，你也必须把用户当作是你的“自己人”来看待，时时去理解他们的内心需求。  
而且，危机越严重，每个用户的感觉就越是个人化、情绪化。  
拿最近罗一笑事件的例子来看，“三套房”其实是大家最为愤怒的地方，“三套房”的标签是什么？是有钱人，拥有三套房的人还在社交网络中向大众寻求帮助，这也是罗尔最受诟病的地方。  
不论罗顺丰快递危机公关尔一个月收入多少，不论女儿白血病开销多大，罗尔已经被打上了“有钱人”这个标签，因此，他的卖文才会被人指责。  
从企业的角度，首先我们要看看哪些做法会激怒用户。这些都是克里斯塔在她的职业生涯中看到和遇到的错误：  
玩消失  
这是最常见的错误反应。它给用户的感觉就像是当你的闺蜜在最需要你的时候给你打电话却找不到你一样难受。初创公司应该尽量避免这么做，因为这样做的破坏性、杀伤力非常大。  
“玩消失”会引发恐惧感，而恐惧会引发不信任感。另外，即使你们公司没有做错任何事，这样做本国外高防ip身会让你们立即陷入被动防御的状态。  
当有问题出现时，用户最不想看到的事情就是你们表现出来的防御姿态。所以，一有状况出现，公关部门就应该马上站出来表态。  
隐瞒  
当一个公司玩消失的时候，用户可能还弄不清楚它究竟是在犹豫，还是在装死。但是当公司故意隐瞒问题的时候，它的动机就明白无误了。  
有很多公关公司给出的建议是把问题“扫到地毯下面去”。很多创始人也是这么想的。但即使危机掩藏得再深，最后有一天也会暴露出来。如果你对用户说谎，你相当于是在说“我们不在乎你的感觉”。这招冷漠无情，基本不把你的用户放在眼里。  
反应迟钝  
一旦公司出现危机，公关的速度和时间是最重要的。  
但是，快速行动和仓促行事是两码事。在做出反应之前，公司要充分利用手上现有的信息，而不是等待新消息的出现。  
再说一次，公关部门甚至整个公司要把危机处理想成是处理人际关系。  
想象一下这样一个场景：你正在和某人打字聊天，你说你要告诉他一些重要的事情，然后在接下来的三十分钟里电脑另一端的对方毫无反应。可以肯定你在等待的过程中心里十分窝火。随着时间的流逝，你的焦虑感在不断加剧，你感到自己被忽视。心里不断想“这人到底跑到哪里去了？”如果你的用户要等待45分钟才能看到你的声明，他们的心情恐怕也会是这样。  
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网络危机公关处理坚决不可做事（上）

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