网络危机公关处理坚决不可做事(下)

时间:2018-12-27 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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从上篇文章中,看到的处理方法不少企业都用过,相信也从中知道了厉害关系,下面接着给大家介绍企业做的那些是,希望大家避免出现这类行为。
网络危机公关处理坚决不可做事(下)
兜圈子  
这样做只会延长悬念。问题没有解决,用户还会来找你。避重就轻和转移话题只会让人觉得莫名其妙和恼火。如果用户觉得失望,决定弃用你的产品,你的公司也会蒙受损失。  
像机器人一样说话  
在公关事件中缺乏人情味的回复是一个很常见的错误,克里斯塔把它称为“机器人式说话’。虽然从心理学上说机器人式说话是一种应激反应,但是这样的谈话给人感觉非常僵硬。用户在心里会觉得“你是在和人类说话吗?”“你把我当人看了吗?”  
这样子的结果很糟糕,因此公关部门要说人话。一般公司的公关部门做出的回应通常是不带情感的,比如“此事已经引起了我们的注意,我们感到非常难过……”,其实翻译成人话就是“好,行,如果你能有时间,我希望我们能……”,公关部门可以直接讲重点,这样更加坦诚。  
言过其实  
坐下来静一分钟,然后尽可能多地卸下你的表层情感和自负心,把你知道的事情合理地组织起弯弯和颐酒店危机公关发言来。  
我们经常看到的一个错误是,公司在应对危机时讲的话超出了现有的信息量。然而,一旦事情搞不定,用户就会觉得你是不是在故意说大话。  
这就像是在生活中对方问你一社会怎么处理公关危机个问题,你只知道10%,就不要假设其他的90%是怎么样的。你可以这样说说,“我现在只有10%的信息,正在努力寻找弄清其他90%,目前我知道的情况是……”,实话实说即可。克里斯塔的一个导师曾经和她说过:“有一些是事实,有一些是你以为的事实。你应该只讲事实”。  
毫无准备  
如果说运气就是机会加上准备,那么危机就是困难加上没有准备。  
在商业环境中,任何变化都可能导致“事件”:领导层变化、市场变化、产品出错、员工流失或数据泄露。所以从某种角度来看,一家公司永远都会遇到“事件”,都需要公司做出反应。  
正如“巨数法则”(巨数法则指的是如果样本足够大,极端不可能发生的怪事、奇事、离谱事也是有可能发生)所说,在某种程度上,任何可怕的事情都可能发生。公司不能预测未来,但这并不意味着公司和团队就应该放弃准备工作。  
当事件发生时,如果一个公关团队已经为此做过准备,制定过计划,那么这就相当于这家公司掌握了一定的主动权。  
你无法避开每一座冰山,但你可以添置几艘逃生艇。
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