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如何打造一次成功的危机公关上

时间:2018-10-03 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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何谓危机公关，企业如何才能做好危机公关。当下危机公关对企业的发展来说是相当重要的。危机事件往往具有几大特性——突发性、不确定性、舆论关注性、迅速传播性、破坏性、急迫性等。公关团队需要多管齐下，才能使得企业度过这样的危机。
如何打造一次成功的危机公关上
新闻推送里面充斥着无数企业的危机新闻。例如：Uber、特斯拉、臭名昭著的百事广告、美联航，以及一连串的企业的各种安全漏洞。  
每每看到企业落入困境的新闻，我都会向企业的公关团队提供一些想法。公关人员一定要重视所有吸引公众眼球的事件——无论是有意策划的还是突发的，而突发的危机事件往往对于企业来说非常棘手。作为谷歌和推特公关团队的资深人士，我了解企业的各种危机情况。我在这两家公司都是主要领导者，和公关人员密切合作，策划公司声明的时间、信息、后续情况和员工情况。  
最近的一连串企业危机事件，容易使人们归咎于公关团队的无能和沉默。不妨透过它们，来看危机管理如何与时间、媒体对抗。  
首先，不要以为所有的危机都是一样的。危机有以下几种主要形式：  
·自我造成的危机。例如，不良行为、疏忽大意、人事问题或糟糕的用户体验。这些常常以消息泄露、公开指责或实时报道的形式出现，难以被忽视——正如我们不会轻易忘记美联航事件的视频。  
·意料之外的数据错误。这可能是金融方面的，或是技术上的数据错误，最终导致一定的后果。(例如：2010年谷歌街景数据收集事件)  
·虚假信息传播。源于公司外部的虚假信息——例如被误导转化效果的政客、不满意的客户或是不上心的记者。(例如：2004年Gmail事件)  
·外部力量。有些问题来自公司外部。(例如：黑客和安全问题、恐怖主义的影响)  
这些危机有不同的发展方式，但都遵循同一个过程。每一种情况下都是和时间的赛跑——你什么都不做的时间越长，就越难重新掌控，看着事件陷入媒体和公众舆论中却无能为力。危机公关  
下面是在危机事件中，公关人员需要做的几件事：  
立刻在公司内部调查事实。员工们很可能被Twitter或媒体上的消息吸引。好的公关人员必须迅速找到知道内幕的人，通过挖掘公司聊天记录等，了解到底发生了什么。他们需要像记者一样进行调查，不断询问，直到掌握了足够多的细节。他们需要尽可能找到最好的策略，决定说什么、不说什么。  
迅速组建核心团队。危机出现时，不应该趁机争夺地盘、相互指责。公关人员(、企业高管和法律人士)应该在专家的指导下，分析情况、制定计划、起草初步声明。如果是大型危机——例如国际安全漏洞——团队应该建立一间作战室，进行持续应对。除了团队人员以外，其企业应对危机公关他人都被禁止进入。情况严重时，甚至需要发放进出特定空间的证件。在作战室内，一部分人制定计划，另一部分人与可信赖的、需要知情的第三方(如监管部门、律师、有影响力的人以及其他受影响的公司)接触。还需要有人检测公众的反商品如何发布应和媒体报道，从而指导企业的回应。(接着，公关人员需要和某些信得过的记者联系，向他们透露更多信息。)
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