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企业危机公关处理逃不过的几项法则（上）

时间:2018-11-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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如今互联网持续高速的发展，企业的生存发展也是受到互联网的直接影响，企业遇到网络危机事件的时候，任何有关品牌负面的新闻都将被迅速发酵、甚至走向妖魔化。2018年，大众、星巴克、滴滴等企业先后爆发网络危机事件，实际上，任何企业都在某一时刻都可能逃避不了，危机后如何“救火”至关重要，甚至直接决定客户日后的去留。  
企业危机公关处理逃不过的几项法则（上）
一起来看看如何践行的十三条黄金法则：  
1.承担责任  
首先，不要试图掩盖网络危机事件，这只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出反馈。  
要承认人民的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上，以控制情况并使信息可见。  
案例分析：20年海底捞老鼠门事件  
海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，向公众承诺在所有门店进行整改，并愿意承担所有的相关经济责任和法律责任，体现了承担则热的态度。  
其一，海底捞并没有将责任限制在问题门店，主动揽责。  
第二，海底捞将事件的发生归因在管理制度问题上，在舆论面前保护员工，这种这种承担责任、知错能改、保全员哪家一物一码营销好工的态度，赢得公众的好感。  
2.积极主动，透明，负责任  
在当今社交媒体的实时世界中，以及随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都重要，并且它在瞬间就可能丢失。  
任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉。  
星巴克“种族歧视”事件  
4月12日，两名非洲裔美国男子进入宾夕法尼亚州费城一家星巴克咖啡店等候朋友，其间想借用洗手间，但遭店员拒绝，理由是他们没有在店内消央视广告如何收费费。该店经理在他们坐下后报警，警察以非法入侵为由将二人逮捕，后因证据不足将他们释放。事件视频被其他顾客上传至社交媒体后引起轩然大波。  
事后，星巴克首席执行官凯文•约翰逊发表声明称，坚决反对种族歧视，将对事件展开调查，并亲自向受事件影响的黑人男子道歉。此外，星巴克还宣布将于5月29日关闭全美约8000家星巴克店面，对所有员工进行“反种族歧视”的培训。  
5月2日，星巴克宣桂林网站开发布已与两名黑人达成和解，并将资助两人上大学。此外星巴克方面强调，今后无论顾客是否消费，都可使用咖啡店内卫生间。
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企业危机公关处理逃不过的几项法则（上）

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