时间:2018-08-19 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络
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当企业因为种种原因出现公关危机时,需要及时有效的处理,在处理过程中,我们可以遵循以下 8大原则: 主张沟通时应该遵循如下8大原则: 事实:向公众沟通事实的真相。 第一:率先对问题做出反应,最好是第一时间。 迅速:处理危机要果断、迅速。 坦率:沟通情况时不要躲躲闪闪,体现出真诚。 感觉:与公众分享你的感受,投入真情,理解并获取理解。 论坛:公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源,获取尽可能全面的信息,以便分析判断。 灵活性:对外沟通的内容不是一成不变的,应关注事态的变化,并酌情应变。 反馈:对湖北电视台广告外界有关危机的信息做出及时反馈。 ※V1和V2 这是前面所做工作结的果实。如果3W、4R和8F都做得正确的话,那么企业在危机中的表现会成为V1,是成功的,代表着“勇于承担责任者”的形象。这个结果很不错,公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地,他们会对你从轻处罚或抱怨,甚至还可以原谅你。比如当年创维集团董事局主席黄宏生被拘时,期企业及时迎战、上下同心、坦诚沟通的做法,获得了最大程度的理解和支持,使危机得以平稳渡过。 相反,如果你不能做好3W、4R和8F,你很可能会被当做V2,即“小丑和恶棍”的形象被再认知。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、没有对危机给予足够重视,即不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。比如宝洁SK-II危机,最终导致临时推出中国市场,办公场所关闭的严重后果。而由郭德刚代言的藏秘排油百草减肥茶自今年“央视3·15晚会”被曝光之后,该企业一直没有发出自己的声音,任由危机扩散、市场臆测,最终结果我们都已经从市场上看到了惨重的结果。其实,该产品即便在遭遇曝光后,依然面临着一些危机软着陆的机会和应对方法,很可惜,因为危机意识的单薄而没有能够把握住。
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