突发舆情应对 政务新媒体如何做到“帮忙不添乱

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　　政务新媒体已经成为政府部门或者社会机构的口舌，在有效引导社会舆论方面发挥着至关重要的作用。在社会突发事件发生后，良好的舆情应对对策能够提升民众对政府或社会部门机构的信任度和满意度，提升办事效率，减怎么危机公关轻工作阻力;而政务新媒体非良性的舆情应对处理方式则很可能给相关部门和机构给民众带来怀疑的态度和不满，甚至引发声讨和反抗。因此，政务新媒体的信息发布和良性反馈显得尤为重要。 那么，如何运用政务新媒体在突发公共事件情境下科学有效地应对舆情，做到帮忙不添乱?

　　第交房收楼风险管理与舆情危一，及时发布，速度取胜。自媒体时代，舆论引导尤其是突发事件处置的关键，往往在于谁先第一时间发声。政府信息发布时间的早晚直接影响着民众对政府处理事件的态度和信心。更为严重的是，真相缺位造成的“真空地带”可能被各种谣言填补。例如，天津港“812”特别重大火灾爆炸事故后，各种版本的图文和视频消息在微博微信传得漫天飞，不实消息横行，恐慌情绪蔓延，但直到事故发生5小时后，@天津发布才发布了与此事相关的第一条微博。官方声音的姗姗来迟，不仅加剧了民众的不安全感，也令当地在舆情处置中陷于被动。做突发事件的“第一定义者”，消息发布不滞后，敏感事件不失声，是政务新媒体面对突发公共事件时必须坚持的原则。

　　第二，权威准确，持续发布。真实是速度的基础，政府官方微博更要懂得在及时发声和“发对声”之间稳妥拿捏。对于较为敏感的信息如事故伤亡人数、事件发生原因等更需斟酌查证后再进行通报。2015年深圳“1220”光明新区重大滑坡事故中，深圳市政府各大政务新媒体的应对可圈可点。监测显示，事故发生后一周，他们在新浪微博平台共推送251条微博，微信平台“深圳发布”也发布了40个整合专题。各政务新媒体主动发布及转载的内容包括救援进展、群众安置、善后工作等方方面面，持续不断且丰富透明的信息供应，满足了公众的知情权。

　　此外，在一些政务新媒体具体运营中，存在个人化、情绪化、官僚化，人力不足、管理混乱等问题，在突发公共事件情境下，往往出现“添乱不帮忙”的情况。因此，以下两点也需要特别注意：

　　重视民意诉求，做好互动解释避免自说自话。在突发事件发生后，一些政务微博微信习惯性向公众传达诸如领导挂帅、高度重视、处置果断、情绪稳定等官话套话，却未回应百姓最为关注的实质性问题。例如，2015年哈尔滨火灾发生后，@平安哈尔滨发布的585字通报，“领导高度重视”占了258字，这种官僚作风难免招致舆论的反感与质疑。官方对突发事件情况进行说明、通报时，应考虑公众情绪，注重语言把握，尽可能展示事件处置进展，针对网民关注点及时对相关疑问进行针对性的解答和信息公开，慎言功绩，将公众注意力引导至事件处置本身。

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