面对危机公关应如何管控与沟通

时间:2020-12-15 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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如果可能会发生一件坏的事情，无论这种可能性有多小，都有发生的可能，只要它发生了，就可能引起重大的损失。应对可能会出现的危机，全网营销推广策略绝对不应该是“它不会发生”这种侥幸心理，而是老老实实地做一个“议题管理”，准备一些“危机预案”，至少，不会犯口径不一致这种小儿科式的错误。

议题管理是危机管理中非常重要的一步。议题管理做得好的公司，很多时候可以把危机扼杀在摇篮里。它可以帮助组织在非常短的时间里做出最优反应，道理很简单，所有的可能都在事先预演过。

不过，就我个人而言，到了危机爆发的时候，危机管理就已经过时了，因为危机出现后，已经很难管理了。管理通常指的是一个封闭的圈子，比如组织内部的上下级管理。但现今社会，由于话语权不断蔓延，导致就舆论而言，是一个开放的社会。而管理，通常意义上，对于一个开放的疆域，并无太大的作用。因为，你绝对不可能要求每一个人：嘿，闭上你的嘴!

现在比较时髦的说法是危机传播(crisiscommunication，翻译成中文真的不怎么样，但却是一贯的译法)。这个新名词的核心在于“沟通”，也就是要求组织能够和公众做“平等双向的沟通”来应对危机。沟通的目的不在于管控，而在于舆论的引导。

但问题就在于“公众”。危机一旦爆发，会有各色人等关注这个事件，从看客到核心利益群体，一般被称为“利益相关人”(stakeholder)。包括局外民众、潜在消费者、消费者、员工、合作伙伴、投资人、政府等一系列利益相关人，他们所需要沟通的东西不尽相同，程度也各有差异。与每一种利益相关人使用相同的手法进行深度沟通，那是绝对不经济的做法。

在这里，我想还是要务实些：全面实施沟通策略(通常这是教科书情感咨询鼓吹的做法)是不切实际的。圈内的公开秘密是，组织可以利用自己的广告投放筹码完成一些公关上的要求。从商业角度而言，这种做法非常实惠。但是，重要的事情在这里：封杀负面报道之余，又有何内容上的建树呢?

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