聊一聊至关重要的危机公关

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　　危机事件的发生大部分时候是不可预测的，不然怎么叫危机，可预测的那叫客服。虽说是危机，但是在危机发生之前，引发危机的隐患其实多多少少自己是知道的。所以危机发生时间是不可预测的，但是发生危机这件事情其实是必然的。而危机之所以是危机，是因为我们以为这个隐患不会那么快被挖出来，不会那么快付出代价，所以我们准备不足。

　　成熟的公关管理系统其实是应该有预警功能的，现在有一些公司的大数据部门也在研发这个产品，至于什么时候能用就未可知了。那么在我们能成本可行地购买到公关预警产品之前，聊一聊至关重要的。

　　要完成的任务有三个:

　　其一，重建/修复市场信心。这一点对于上市的企业表现得尤为明显，股价那个数字是特别好衡量的显性标的物。市场有时候很盲目，有时候也很有智慧，如何左右失控市场中的自由意志是危机公关最重要的课题。

　　其二，稳住利益相关方。上下游企业各种利益相关方很多，在危机事件发生的时候最应该稳住的是事件当中的关联方，不管新疆舆情他是不是猪队友，在事件发生后与关联方共同携手不离不弃直到走出这个危机的影响，这不仅是给市场看的也是给其他合作方看的。

　　其三，鼓振团队士气。团队成员一般情况下有三种，为钱、为成长和为情怀，遇到危机事件之后，最要抚慰的是为情怀来的人。情怀这种东西都是需要不断强化，不断催眠的东西，而且很容易被破坏，现在人分分钟粉转黑、黑转粉，喜欢一个明星都不定能到一年，何况是要一直爱自己供职的企业。

　　做危机公关的要素也有三个:

　　其一，反应速度尽可能快。

　　危机公关其实是一门很深的学问，根据自家手中掌握的资源情况，个中玩法变化多端，但是“世上武功，唯快不破”是颠簸不破的真理。除非不打算回应，否则信息流优化课程回应一定要快。道理就像是有人往你脸上糊大便，除非不打算洗，否则越快洗掉越少被臭。

　　其二，发言人尽可能层级高。

　　前段时间网上盛传一张美团的校招海报，因其极具挑逗意味的性暗示在女权主义兴盛的网络氛围当中受到严重抨击，有网友甚至表示“以后再也不用信息流广告大全美团了”。而后美团CEO王兴在饭否上回复了一句四两拨千斤的话“统一说一下，有人在造谣抹黑我们，美团从没用过那令人反感的海报。智商正常的都不可能用那种海报做校园招聘。”这个话换美团任何人说都不够劲，只有王兴说出来才能给对手给愚民响亮的耳光。

　　其三，事实干货尽可能多。

　　当然这是建立在逻辑正常没有答非所问的情况下的。说真话是公开回应的唯一路径，技巧在于怎么说。前段时间36kr爆出大量裁员以及跟离职员工发生矛盾的事件，CEO刘成城在知乎做了回应，中心思想是裁人很正常记者左右舆论36kr未来有这样的发展规划你们快关注未来不要纠结过去。这个回应如果是放在政府的危机公关是没有问题的，但是如果是放在企业尤其是互联网企业里面就会被质疑。道理很简单，政府的内部真相群众是不奢望政府自己说的，但你一个互联网企业什么料都不爆还想给我洗脑你不是开玩笑嘛。

　　其实说到危机公关，最釜底抽薪的解决方式是消除你所知的所有隐患，但是因为各种原因你做不到，那就捡致命指数最高的赶紧去解决。