应付危机，做好危机公关，企业还有很长的路要

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俗话说，人有失手，马有失蹄，企业在发展道路上总会遇到坎坷，没有任何一家企业例外，只有在管理和处理这些危机的时候才能显露出公司的英雄本色。

危机发生经常是很突然，没有任何警示，企业一夜间变成记者和公众关注的焦点。负面消息可能源于一个公共事件，或是企业运营状况不佳，或是经营中出现了什么差错，于是毁灭性的报道铺天盖地。甭管什么原因，负面新闻多少都会影响到企业的声誉、影响企业的财务表现，特别在当今的互联网传播时代，一个不起眼的小事件，通过互联网的传播，可以无限发酵，瞬间传播至千里之外的无数受众。

其实，如果妥善处理，对负面新闻进行一个设计完好的、合乎常理的、有策略的回应， 可能会减少损失，让个人和企业很快恢复常态。

无论企业规模大小，经营项目各异，都需要随时应付负面报道。如果企业是一家上市公司，那么成为媒体关注焦点不足为奇。应付负面新闻就好似企业的灾备，要常备不懈，要随时准备着在可能出现负面新闻的时候捍卫企业的声誉。

在平时，企业就要有很好的新闻发言人制度。在负面新闻出现时，由新闻发言人小组来处理对外发布的事务。在这里，要强调几条重要的心理准备和具体工作：

1、做正确的事。如果公司做了某件错误的事情，或者给别人制造了麻烦，那就需要做些工作，花些钱或用些精力把事情摆平。这样做，有助于维护企业的声誉。采取的动作本身就能说明问题，能够公平公正地对待负面事件可能带来的损失。

2、危机发生时，企业的第一反应很重要，这将为日后与媒体的关系和企业在民众中的可信度定下基调。任何电话质询的媒体记者都应当得到回应，任何与记者的谈话或者回答都不能草率，而是应当经过深思熟虑的准备。

4、尽早了解所有与事件相关的事实。公司的回应，一定要信息充分，最好让律师参与进来。当然，很多情况下，律师和企业公关部门的回答出发点不同，可能难以协调，但是从法律方面保护企业很关键，特别是在危机时分。律师应当参与到企业的危机管理团队中来，与小组其他成员一起制定合理的媒体传电商平台运营制度播策略。公司需要确定关键信息，力求将其阐释清晰，必须字斟句酌设计好，让这些信息顺利地送达到顾客那里，送达到利益相关者和行业意见领袖那里。评估可能爆营销推广方案料的媒体及其可信度，了解这些媒体的读者受众和记者的风格。对记者进行必要的研究，查看近期和以往的文章，了解该记者是否有足够的经验?在过去的和其他的报道中是否公正?行事方式是否可能对公司不利?

5、一定要预先设计好问题并配上标准答案，这些问题和回答要以新闻稿为基准。设计好梦魇问题的回答方式，并确定哪些问题和范围是不能讲的;公司要根据情况变化，来决定是否以专访的形式，或者以其它更加可控的方式来回答问题。通常，个人的专访是最好的形式。因为人与人对话，声音有亲和力，语音语调会感动人，可以为公司加分。