在共同营造的氛围中

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　　（1）主动获取文化消费者反馈的信息。要获得文化消费者主动反馈的信息，文化品牌主应方便消费者反馈，鼓励消费者反馈，如设立免费电话、公开反馈电话、派专人接受反馈等。奖励那些已提出有价值意见的消费者，或对消费者提出的意见表示衷心感谢，以鼓励消费者主动反馈。但最好的鼓励方法是根据消费者提供的情况，立即查清事实，尽快给予明确答复，表现出对消费者意见的重视。

　　（2）文化消费者流失分析和新消费者调查。文化品牌主应高度重视跳槽的消费者，深入了解他们跳槽的原因，以便发现经营管理中存在的漏洞；及时采取改进措施，防止其他消费者跳槽，甚至将跳槽的消费者拉回来；深入了解新消费者选择本文化产品和服务的原因，将有利于文化品牌主保持和强化品牌产品与服务相对于竞争对手的优势，对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。

　　（3）通过人员接触获得反馈。文化品牌的服务人员、销售人员与消费者频繁接触，他们往往最了长兴岛拓展活动解消费者的意见和要求，利用他们获取消费者的反馈，是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式，企业必须培训员工，使他们掌握沟通和倾听消费者意见的技巧，形成重视消费者意见的意识，同时企业还应采取奖励措施，鼓励员工反馈消费者的意见，形成良好的“以消费者为中心、消费者至上”的企业文化。

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　　树立客户忠诚理念，向世界儿童出售愉快的体验(16)

　　迪士尼发明的“米老鼠”乃至迪士尼系列文化产品的成功之处，不仅在于其新颖的创意和高科技所提供的娱乐硬件，一个更为重要而核心的部分则是迪士尼所拥有的为忠诚客户服务的理念。这种理念包括：营造欢乐的氛围，把握游客的需求，给儿童以欢乐。

　　一、营造欢乐的氛围

　　1922年迪士尼刚刚开始在卡通行业创业时，他成立的公司就叫“欢笑卡通公司”。先后制作了《爱丽斯梦游仙境》、《幸运兔子奥斯华》等系列片；1928年有米老鼠形象的《威利汽艇》一片放映后，当时的影评杂志《观览评论》的撰稿人说：“从头到尾声音和动作都配合得天衣无缝。从影片名一出现在银幕上，观众就笑个不停，许多人笑得从椅子上跌下来，片子结束时，观众都鼓掌不止。”一年之后，美国娱乐市场的少年儿童消费者对米老鼠的喜爱程度达到疯狂的地步，后来米老鼠逐步从卡通动画发展到杂志、唱片等各类产品。

　　深受全世界少年儿童喜爱的米老鼠家庭是怎样炼成的呢？据迪士尼公司业内人士透露：这个闻名于世界的最幽默、最欢乐的卡通人物，其创作的过程十分艰辛。截止到1998年，全世界大约有50名作家在编写关于米老鼠和唐老鸭的精彩故事，另外还有超过50名的画家和编辑们在帮助故事的诞生。任何米老鼠故事的诞生都要经过选择主人公、搭建故事骨架、设计具体情节、详撰故事手稿、设计美术动画、电脑填色、文字加工和翻译以及出版8个流程。对于情节，创作人员并不是把一些可笑的场景拼凑起来，组成一件可笑的事情。他们要使每个故事的片段紧密相连，情节的发展合乎逻辑，并且结尾还要有吸引力。做到这一点的诀窍就是要永远从儿童的立场出发，体现主人公鲜明的性格特征和做事动机。诸如米老鼠，它是个小小探险家，最快乐的事情就是去冒险，寻找不平凡，他总喜欢分析和思考，以帮助别人作为自己的快乐；米妮，一个温柔的女孩子，米奇的女朋友，只要米奇有危险她就会挺身而出；高飞，米奇最好的伙伴，典型的傻人有傻福；布鲁托，米奇的小狗，对主人绝对忠诚，和主人同生共死是他的宗旨；唐老鸭，屡战屡败，屡败屡战，虽然总是倒霉，却始终认为自己是英雄；黛丝，最漂亮的女孩子，唐老鸭追求的对象，她知道自己渴望的东西，喜欢尝试各种各样的工作，还热衷于慈善事业，是鸭堡妇女俱乐部的成员；葛莱史东，唐老鸭的堂兄，天生一副帅面孔，好运与金钱总是从天而降。可惜美女黛丝总是在他和唐老鸭之间徘徊不定。在“米老鼠”系列故事的背后是弘扬人类自强、自立、乐于助人等美好的道德品质。在儿童开怀大笑的背后，米老鼠家庭带给我们的是适应现代社会发展的人生态度：豁达、开朗、幽默；也带给我们很多人生的启迪：勤奋、上上海微信朋友圈广告计费市进、诚实……许多人成年后认真回想读过和观赏过的米老鼠故事都发现，他们曾经那样“秘密”地影响着我们的童年，影响着我们看问题的方式和处世态度。

　　二十多年以后，沃尔特·迪士尼先生把米老鼠、唐老鸭这些品牌动画人物搬进主题公园，以新的娱乐形式给游客创造欢乐。此时他的理念提升为：由游客和员工共同营造“迪士尼乐园”的欢乐氛围。这种理念的正向推论为：园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验；也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以统一的。逆向推论为：如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的，那么，游客从中能得到的欢乐也是预先可以度量的。在共同营造的氛围中，员工起着主导作用，体现在对游客的服务行为上，包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为，特定角色的表演以及顾客接触的每一个细节上。同时体现在员工们的主人角色定位，在?