手机再起火佐证三星失败的危机公关

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　　资范围以及投资操作方式逐步拓展。2017年7月，“债券通”的“北向通”开通为境外投资者投资中国境内债券市场提供了新的途径和便利条件，进一步助推中国债券市场的发展、开放和国际化，至此境外投资者可以通过QFII、RQFII、CIBM和债券通等渠道进入中国债券市场。2018年，中国债券市场对外开放进程进一步提速，彭博宣布将在2019年逐步把以人民币计价的中国国债和政策性银行债券纳入彭博巴克莱全球综合指数，境外机构投资中国债券热情与日俱增。以最受境外机构青睐的国债和政策性金融债为例，2018年10月末境外机构持仓国债和政策性金融债14 054亿元，比2017年6月（“债券通”开通前）增长了近一倍（见图9-1）。

　　 图9-1境外机构持有国债及政策性金融债趋势图（2017年6月至2018年10月）

　　 资料来源：Wind。

　　政策性金融债的迅速崛起

　　 除财政部外，开发性金融机构——国家开发银行(57)，以及政策性金融机构——中国农业发展银行和中国进出口银行，是市场中发债体量最大的发行人，其所发行的债券在市场中统称为政策性金融债。自1998年第一只市场化发行的政策性金融债出现，至今也有20年的历史，其发债主要目的是依托国家信用筹集资金，支持国家重点领域和薄弱环节。期间，政策性金融债的发行方式由指令式派购发行过渡为市场化发行，规模迅速扩大，品种不断丰富，成为继国债、地方债后第三大债券品种，因此在中国债券市场中占据十分重要的地位。

　　 与商业银行多元化业务发展和追逐利润最大化的经营模式有明显区别，政策性银行只有对公业务，没有对私零售业务，实行保本微利的经营目标。成立之初很长一段时间内，政策性银行主要依靠央行再贷款，并形成了早期的指令性派购发行的政策性金融债。直至银行间债券市场建立后，监管机构要求政策性银行提升市场化自筹能力，三家政策性银行纷纷开启市场化发债业务，确立了以发债为资金来源主渠道的筹资策略，为中国改革开放后的基础建设和产业发展奠定了重要的资金基础（见图9-2）。

　　 图9-22010年以来政策性金融债存量增长趋势图

　　 资料来源：Wind。

　　“债券通”应运而生

　　互联互通：与世界接轨

　　 债券市场20年发展历程表明，对外开放是推动市场发展的强大动力，开放推动改革，开放带来多赢。“债券通”开通便是中国金融市场对外开上海品牌哈尔斯保温杯策划放历程中的重要里程碑事件，标志着内地与香港债券市场基础设施实现互联互通，中国债券市场与国际债券市场又多了一条重要、便捷、高效的联接通道。

　　 “债券通”的开通，正值人民币纳入SDR后配置需求增加、美国和欧洲处于经济复苏期的历史时期。当时，10年美国国债只有2.2%左右的低收益率水平，德国等欧洲地区国债收益率跌至负数，而中国国债却能保持3.5%左右的收益率水平。因而，中国高信用等级利率债对境外投资者具有很强的吸引力，为“债券通”的开通创造了良好的市场环境。

　　 对世界来说，中国的发展一直受到世界关注，也吸引了全球广大投资者的积极参与。当前，中国经济进入新时代和新常态，供给侧结构性改革不断推进，显示出了强大的活力。随着中国经济发展质量和效益的双提高以及资本市场对外开放程度持续提升，“债券通”债券的投资价值凸显。

　　 对中国来说，“债券通”有利于巩固和提升香港国际金融中心地位，扩大中国金融市场对外开放程度，助推人民币国际化进程，吸引境内外投资者参与中国经济建设，分享改革发展成果。

　　 香港回归20周年之时，中国农业发展银行于7月3日“债券通”开通首日的历史性时刻，公开招标发行共计160亿元“债券通”金融债券，圆满完成全球首单“债券通”金融债券的一级发行任务，标志着“债券通”一级市场筹融资渠道正式开通。其中，首场面向境内外投资者，发行了1年期、3年期和5年期3只债券数量各50亿元，认购倍率逾10倍，创中国利率类债券的历史峰值；随后同一日面向境外投资者开辟专场，追加发行了10亿元，认购倍率超过2.5倍，彰显了境内外投资者对中国债券市场和“债券通”农发债的高度认可。

　　 中国农业发展银行是中国债券市场第三大发行主体，其债券信用评级与中国主权一致，年发行量超过1万亿元，债券存量逾4万亿元，具有体量大、期限全、票息适当、流动性高等特性，多年来为市场投资者提供了丰富的、无风险的利率产品及基准参考。同时，中国农业发展银行发行的债券都是具有高度社会责任属性的债券，募集资金全部投向“三农”、绿色、可持续发展等领域，兼具社会效益和经济效益，这与广大境外投资者的责任投资理念十分契合。正是基于以上重要考虑，中国农业发展银行被委以重任，自2017年6月6日接到中国人民银行委任到7月3日正式发行，在短短27天的日夜里全力筹备首发“债券通”金融债券的相关工作。

　　 同时，还特别考虑内地与香港金融基础设施联通的新

　　 危机公关时下国人们最关注的应该就是前不久发生的三星手机在飞机上的起火事件，该部手机的机主说手机才买了一个多月就发生了这样的事情，而且当时手机还没有使用、没有如何的操作，只是放在口袋里就莫名的起火了。

　　 这是一个充满戏剧性的起火事件。从时间上考量，它距三星确定在除中国以外的全球市场内召回问题手机刚好过去一个月，距其郑重向中国消费者道歉刚好过去一周时间。而从空间的维度上看，它又恰发生在三星信誓旦旦保证质量无问题的美国市场。这不无说明，不管是三星的召回还是针对中国消费者的傲慢道歉，其落脚点都没有聚焦在产品质量的反思与改进上，而是将其异化成了一场搬起石头砸自己脚的危机公关。

　　 三星宣布召回手机的决定是在9月2日，但二十天不到，市场上就能见到三星标榜的可以安全使用的手机。危机公关对存在的漏洞与问题，三星不是潜下心来寻求技术上的解决良方，而是通过表层漏洞上的小修小补来达到欺骗消费者的目的。虽然在短时间内，这样的做法的确能够赢得消费者的些许同情，但聪明的三星却似乎忘了，自我公信力的塑造，从来都是靠质量说话，花拳绣腿式的补救不但不会赢得市场的认可，反倒只会将自己置于更加难堪的境地。

　　 而结合此前三星针对中国消费者的道歉信来看，此次手机起火事件更是从另外的侧面照见了一个企业的狂妄与不负责任之态。因为危机公关道歉信明确提及，自9月2日起，三星广点通家已经完全解决了电池存在的问题，且能够保证产品的安全性与可靠性。如果这一陈述属实，那么在遥远的美国市场，自9月2日以后便不可能出现有问题的手机电池。但再次起火的现实却以一记响亮的耳光重重的打在三星脸上，它要么说明了此前针对中国消费者的道歉是一份赤裸松江营销型网站建设裸的谎言，要么反证了它针对美国消费者进行的召回与道歉，实际上也只是换汤不换药的变相欺骗。

　　 来时之路依然清晰可鉴。几年前，三星凭借其强大的技术与服务系统迅速赢得了中国消费者的青睐，可遗憾的是，强大起来的三星并没有秉持消费者至上的经营理念，而是匆忙站到了物质诱惑的一边。伴随着中国庞大的消费人群，三星的傲慢与狂妄之心也迅速膨胀，至于如何做产品、怎样将赢得的市场再推上一个台阶，自大的三星从来都没有将其当成一项核心业务来抓，以至于其在2014年第一次让出手机霸主头衔、2015年被挤出手机市场前五后，其还在自己建立起来的手机王国里自娱自乐，全然不顾自己与同类产品之间的巨大差距。

　　 要知道，消费者不是傻瓜，你以什么样的态度对他们，他们便会以什么样的态度回馈于你。再说，市场上卖手机的并非三星一家，当欺骗的招数用尽、当消费者的信任一次又一次地被利用，三星最后面对的，便只会是被消费者果断抛弃的尴尬命运。对消费者来说，只不过是换个产品消费罢了，但对三星来说，这样的结果却是对其自身的致命打击。

　　 惟愿自大的三星能够读懂消费者的一片良苦用心，危机公关也希望其能够从此前的种种欺骗中找回一个企业的责任担当，找到企业做产品的内核所在，否则，激烈的市场竞争只会让你在时间的尽头自尝苦果。
三星高管们的态度一开始的不承认和后面事态的发展越来越严重，导致不得不承认，真是伤透了消费者的心。