危机管理之“葵花宝典”——企业如何进行危机

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　　提出具体的解决方案。每年，在这个环节结束后，腾讯学院都会回访产品经理。大多数产品所有者非常欣赏这种学习方式，他们也非常感谢学员对产品提出的众多中肯的优化建议。

　　 总经理希望通过“飞龙计划”让学员有更多的机会接触到高层，从而对战略有更深入的了解和思考。在每个项目开始时，项目团队都会安排“总办面对面”环节，允许高层与学员进行约2小时的沟通。

　　 现场会出现许多尖锐的问题，例如学员会提问：我不是太了解这个决定，总经理是不是没有考虑可能出现的问题？能不能请您为我们讲解这样决策的原因？通过这样的对话，能让学员真正理解战略决策背后的思考，而不是纠结于个人业务层面的问题。此外，在行动学习环节，与研究相关的高管也会介入，并与学员进行深入探讨和沟通。

　　 COE腾讯学院在“飞龙计划”的课程设计中始终以目标为导向，它的设计和计划很明确，就是提高每个环节中领先人才的能力。

　　 “飞龙计划”第一次集中模块的学习的目标是帮助学员充分了解自己，改善战略决策、前瞻性愿景和提高商业意识。第二个集中模块的学习旨在深化团队管理和变革管理能力。第三个集中模块的学习旨在扩大学员视野。

　　 “飞龙计划”电子商务战的计算机模拟则旨在吸收和沉淀市场营销、用户分析、商业决策和财务方面的知识；“飞龙计划”的行动学习环节旨在改善学员的跨境思维、前瞻性分析和解决领先人才的复杂问题；“飞龙计划”的沙龙分析部分旨在提高学员的风险管理意识和危机应对技能。

　　 （五）“飞龙计划”评估方法

　　 以第一个集中模块学习为例，“飞龙计划”评估中心采用将公文包模拟、团队会议和下属辅导三种测评工具相结合的方式，快速在综合管理、战略决策和前瞻思维等方面作出诊断。

　　 为了贴合腾讯自身偏前瞻性、软硬件组合的业务性质，“飞龙计划”还利用高科技企业的背景案例，对公司进行非常详细的描述，并将员工放置在尽可能真实的模拟企业中。该公司描述包括有关公司规模、运营、文化价值、核心业务、行业地位、主要竞争对手，以及每个细分市场的业务数据和分析的详细信息。在阅读背景资料后外国品牌著名的危机公关案，学员将迎来“公文包模拟、团队会议和下属辅导能力”任务。

　　 第一项任务是公文包模拟，主要模拟日常管理决策的场景。它需要学员阅读10封电子邮件并在2小时内解决问题，电子邮件中描述的场景涵盖了团队与人才、跨部门合作、供应商、商机等常见业务问题。

　　 第二项任务是团队会议。4到5个同级别人员，在阅读更为详细的业务核心数据后，需要制定公司未来3年的战略目标和明年最重要的工作。每个人都需要表达自己的观点，然后进入团队讨论阶段，最后找到适合公司未来发展的战略目标和优先事项。

　　 第三项任务是下属辅导能力，侧重于考察学员的下属辅导能力。在这个环节中，作为一名新任命的经理，学员会收到很多关于下属不同方面问题的反馈和投诉，包括跨团队合作和团队管理的下属。学员需要用45分钟的沟通帮助下属识别他们的问题并找到解决当前挑战的方法。

　　 如果COE希望提高培训效率并为组织创造价值，那么深厚的专业基础至关重要。COE腾讯学院的人才在精通人力资源基础知识的同时，还能积极探索催化训练效果的前沿理论。

　　 COE腾讯学院在当前培训领域的最前沿引入了行动学习、领导力培训和其他方法。“飞龙计划”至少每两周进行一次行动研究，每个小组将开发自己的研究、完成课后作医药企业数字营销业，并最终输出完整的解决方案。在行动学习过程中，COE腾讯学院结合领导力培训技能，为行动学习小组建立了“行动学习指导团队”。该团队有三个不同的角色：赞助商、战略家、团队教练。赞助商：该团队与和研究主题最相关的高管一起研究背景，并就公司价值和研究方向进行沟通，促进行动学习计划。战略家：通常是战略发展部门的专家，该团队需要知道该领域的当前状态、参与者、挑战和机会，以确保在研究领域提供合理的解决方案。团队教练：这个角色表示该团队强调的不仅仅是结果，也强调过程；COE腾讯学院还有一名高级人力资源同事作为每个团队的团队教练，他的工作是为学员提供准确的行动学习工具，并掌握行动学习的氛围和节奏，保证学习处于“促进”的状态。

　　 由于“飞龙计划”适用于各个业务领域的管理人员，他们面临的管理问题不仅是人力资源管理问题，还包括管理、竞争战略、组织文化、组织结构及营销等问题的分析，因此COE腾讯学院的人才也掌握经济管理的一般知识，以设计更适合客户的培训场景和材料。

　　 为了提升培训经验和培训效果，腾讯的“飞龙计划”不断进行创新。无论是与增强现实（Augmented Reality，简称AR）、虚拟现实（Virtual Reality，简称VR）技

　　前 言

　　
古人云：“智者千虑，必有一失。”这一点对于处在激烈竞争中的现代企业而言，哪怕是世界 知名企业也不例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本 东芝的 笔记本电脑风波，以及 可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界：危机无处不在，无时不有。
诚然，任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺、十全十美，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。关键看企业如何面对，怎样处理。
危机公关正是在这种情况下应运而生，它是 市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑 企业形象。那么企业到底该如何开展危机公关呢？下面提供的若干技巧和相关案例或许会给你有所启迪和帮助。

　　
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一、 危机管理的基本原则

　　（一）重在预防
企业危机的形式是多种多样的，每一种危机不论形式，都对企业构成威胁。应付不测以求得生存，是一切 危机管理和危机公关的基本原则。
如果说危机公关和危机应变方案的策划是企业生存的一项重要要素，我们就应该在危机发生前，制定危机应变方案，以确保危机到来时我们能有准备的面对危机，并顺利度过危机，将危机给企业的负面影响降到最低点。有了应付危机方案，当危机来时，我们就可以从容的面对危机，就有了充分的准备去抓住主动权。
任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，各种风险与突出事件会随时袭来。是否具有预察系统并快速地采取相应行动关系企业的生死存亡。 IBM、 松下、 可口可乐、 雀巢、 娃哈哈等都遇到过灾难性事件，但以及时和高超的公关广告活动安然度过浩劫； 三株、巨人因反应不力而元气大伤， 爱多亦深受其害。
著名的 跨国公司里，危机营销更多地转到了预防层面。他们的企业经常通过调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，预测将要遇到的问题和危机发生的基本进展情况，从而制定多种可代选择的应变 营销方案。同时还通过加强培训，树立员工的危机意识。
比如，在 壳牌英国公司总部，有一个遇到重大危机才启用的办公楼。 壳牌中国公司每年都要对员工、合资方的管理层进行危机公关培训，参加人数占全部员工的10%以上。美国很多公司都设有专门的危机公关顾问，负责危机的预测和危机发生后的 公关策划工作。

　　
（二）高度重视
我们应该意识到：企业，不论其大小，都应平等的对待客户，当顾客抱怨产品时，我们应该及时与顾客进行沟通。如果不是这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。不只一个事例说明了企业因一些小事而导致企业经营深受影响甚至倒闭的严重性。如巨人、 三株、飞龙、 爱多等等。我们不能不看到，企业今后还会不止一次地遇到各种各样的问题。人的本性迟早会让企业经营者和 管理者面临严重的危机。
现在， 消费者对企业 社会责任的期望值越来越高，这意味着企业一旦遇到问题，就有可能发生危机。因此，企业经营者必须对 危机管理以高度的重视。
另外，危机公关还应既着眼于当前企业 危机事件本身的处理，又立足于 企业形象的塑造，注重后效。不能头痛医头，脚痛医脚，要从全面、整体的高度来进行危机公关，争取获得多重效果和长期效益。

　　（三）临危不乱
潜伏性和意外性是危机的重要特点。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地进行整体公关。企业要牢牢抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、 促销不力，亦或渠道不畅、价格歧视等等，要在第一时间内迅速作出判断，并制定出相应的危机 营销方案。 aliqq

　　（四）快速反应、及早处理
危机消息的出现，经常使企业的形象受到消极的影响。媒介的消息来源的渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。因此可能会对同一 危机事件的传播，在内容上有很大的差异。当危机发生时，作为危机的发生者——企业，应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉 消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。