危机管理之“葵花宝典”—企业如何进行危机管

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　　有效的评估。国外已有很多企业运用ADDIE来设计和开发培训项目，最成功例子是惠氏药业，惠氏药业主要运用ADDIE模型来开发培训教案，以提高培训的针对性和实用性。

　　第三节 传统课程开发

　　 传统课程是相对于线上微课程的一个概念。传统课程开发也遵循从需求到成果展示的过程进行。

　　 一、职位和能力需求

　　 在职位和能力需求分析阶段可以应用4W方式进行梳理。

　　 表4-4 4W要素

　　 在调研和收集信息的过程中，具体的调研方法有问卷调查、个人访谈、集团座谈、实际观察等。表4-5针对这些方式的优劣势进行了对比，在具体问题中需要综合诊断问题。

　　 表4-5 各种调研方法的优劣势分析

　　 调研结果获取之后，要将调研结果进行筛选，整理出关键的问题点，深度厘定哪些问题是培训课程能够解决的，哪些是伪需求。然后结合企业的资源情况有针对性地列出培训的重点内容，做出课程开发的方案。

　　 二、拟定课程大纲

　　 课程大纲主要明确课程目标、适用对象、课程时长、主要内容、培训方法、培训活动，以及所用的培训用具和培训资源等与课程开发有关的要素，确认培训课程所涵盖内容的重要依据。在课程大纲的制定过程中，可以采用经验萃取的方法进行。

　　 表4-6 经验萃取表

　　 不同类型课程考虑的因素也是不同的，理论与知识类课程需要学员记忆理解，应试类的课程要充分和录取率挂钩；技能类课程关注技能的掌握，涉及理解、模仿、简单应用、熟练应用这样几个阶段。

　　 三、课程结构设计

　　 课程结构设计过程一般运用的都是金字塔原理，其实就是“以结果为导向之论述过程”，或是“以结论为导向之逻辑推理程序”。其中，越往金字塔上层之论述，价值越高。课程目标就成为塔尖部分，然后进行逻辑推导。图4-3即运用金字塔原理的过程。

　　 图4-3 课程结构设计示意图

　　 四、课件设计与制作

　　 课程结构设计出来后，就要进行内容的充实和丰满。这个过程进行课件设计和制作。课件不仅仅是PPT的制作，还包括讲师手册、学员手册、散页的制作和活动设计等。现在课件类型还是以PPT为主，很多企业在招聘环节就对讲师PPT的制作能力有了较高的要求。虽然有很多PPT课件，但由于没有掌握制作与使用技巧，使得实际培训中并没有充分发挥出PPT课件的优势和效果。为了PPT不会成为视觉垃圾，应该避免以下误区。

　　 1.文字过多犹如WORD

　　 有些培训讲师为了防止自己在讲课的时候忘记相关内容，或者为了让学生阅读到更多的内容，会在PPT上面放上非常多的文字，这样的结果就是， PPT看起来更像是一个WORD版的文件。这也就失去了PPT的意义。

　　 2.动画和图片过度滥用

　　 PPT上的动画和图片可以吸引学员的注意力，激发学员的学习兴趣，避免课堂气氛的枯燥乏味，但有的课件通篇都是动画和图片，忽略了课程本身的内容。动画和图片数量过多，和要讲解的知识内容关系不大都属于做过头的典型情况，前者会分散学员的注意力，后者则会让学员感到莫名其妙，所以动画和图片的放置一定要适量和相关。

　　 3.配色美感缺失

　　 在一类艺术性过分单一的PPT课件中，典型的做法有：从头到尾的文字都是一种颜色，内容布局单调统一，即便是需要强调突出的知识点也没有在大小、形状和颜色等方面有所不同。这样的课件看起来平淡无奇，看久了很容易让人觉得索然无味。这种PPT课件虽然是利用了现代化的技术，cctv10套一次广告收但却根本没有体现出现代化的优势来。

　　 在另一类艺术性过分花哨的PPT课件中，由于使用了较多的颜色、字形等而使得课件的知识重点主题分散，致使学员不能准确地判断哪个是重点、哪个是非重点。

　　 4.模板错用

　　 主题和模板一定要协调，很多PPT一味地追求模板，而忽略主题突出。模板只是PPT的一个辅助工具，而不能成为课件结构的主要部分。

　　 5.文字大小使用不当

　　 PPT上的文字字号并没有固定的标准，这主要取决于PPT投影面最远的距离。例如，没特殊要求，PPT上欲展示给学员阅读观看的文字大小最少应为24号字。在没有特殊目的的情况下，PPT上的字号最大不要超过60号，否则字体拥挤，而且显得文字非常单薄。整个PPT非常不美观。

　　 另外，还存在着使用低劣图片、滥用特效、风格杂乱和图表堆砌等问题的情况。

　　 总之，如果讲师能在PPT课件的制作与演示过程中认真规避一些误区，遵循科学的规律，那么PPT课件就能发挥非常大的优于传统课件的作用。所以，高效的PPT设计与制作必须按照一定的步骤进行，一般包括九个环节：规划提纲、标题设置、插入素材、图表表达、母版模板、文字编排、颜色美化、配图配效和放映彩排。如图4-4。

　　 图4-4 PPT制作步骤

　　 除了步骤标准以外，还有一些制作的标准需要在课件设计时遵守。

　　 信噪比原则

　　 信噪比是幻灯片上相关内容与无关内容的比率，PPT制作目标是使该比率达到最大值。幻灯片的内容应力求清晰明了，尽可能避免使用削弱主题的内容。如表格的边

　　危机管理之葵花宝典—企业如何进行危机管理！（企业危机管理）古人云：智者千虑，必有一失。这一点对于处在激烈竞争中的现代企业 而言，哪怕是世界知名企业也不例外。如近年来闹得沸沸扬扬的康泰克PPA事件、日本东芝的笔记本电脑风波，以及可口可乐中毒事件等等，无不在时刻提醒业界：危机 无处不在，无时不有。

　　 诚然，任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺、十全十美，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。关键看企业如何面对，怎样处理。

　　 危机公关 正是在这种情况下应运而生，它是市场经济中企业巧渡危机的一件重要法宝。对于企业而言，危机公关实际上就是企业在处理危机时所采取的一切手段和策略，以恢复公众信任，重塑企业形象。那么企业到底该如何开展危机公关呢?下面提供的若干技巧和相关案例或许会给你有所启迪和帮助。

　　 一、 危机管理的基本原则

　　 (一)重在预防

　　 企业危机的形式是多种多样的，每一种危机不论形式，都对企业构成威胁。应付不测以求得生存，是一切危机管理 和危机公关的基本原则。

　　 如果说危机公关和危机应变方案的策划是企业生存的一项重要要素，我们就应该在危机发生前，制定危机应变方案，以确保危机到来时我们能有准备的面对危机，并顺利度过危机，将危机给企业的负面影响降到最低点。有了应付危机方案，当危机来时，我们就可以从容的面对危机，就有了充分的准备去抓住主动权。

　　 任何企业在发展过程中都不可能一帆风顺，各种风险与突出事件会随时袭来。是否具有预察系统并快速地采取相应行动关系企业的生死存亡。IBM、松下、可口可乐、雀巢、娃哈哈等都遇到过灾难性事件，但以及时和高超的公关广告活动安然度过浩劫;三株、巨人因反应不力而元气大伤，爱多亦深受其害。

　　 著名的跨国公司里，危机营销更多地转到了预防层面。他们的企业经常通过调查分析，及早发现引发危机的线索和原因，预测将要遇到的问题和危机发生的基本进展情况，从而制定多种可代选择的应变营销方案。同时还通过加强培训，树立员工的危机意识。

　　 比如，在壳牌英国公司总部，有一个遇到重大危机才启用的办公楼。壳牌中国公司每年都要对员工、合资方的管理层进行危机公关培训，参加人数占全部员工的10%以上。美国很多公司都设有专门的危机公关顾问，负责危机的预测和危机发生后的公关策划工作。

　　 (二)高度重视

　　 我们应该意识到：企业，不论其大小，都应平等的对待客户，当顾客抱怨产品时，我们应该及时与顾客进行沟通。如果不是这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。不只一个事例说明了企业因一些小事而导致企业经营深受影响甚至倒闭的严重性。如巨人、三株、飞龙、爱多等等。我们不能不看到，企业今后还会不止一次地遇到各种各样的问题。人的本性迟早会让企业经营者和管理者面临严重的危机。

　　 现在，消费者对企业社会责任的期望值越来越高，这意味着企业一旦遇到问题，就有可能发生危机。因此，企业经营者必须对危机管理以高度的重视。

　　 另外，危机公关还应既着眼于当前企业危机事件本身的处理，又立足于企业形象的塑造，注重后效。不能头痛医头，脚痛医脚，要从全面、整体的高度来进行危机公关，争取获得多重效果和长期效益。

　　 (三)临危不乱

　　 潜伏性和意外性是危机的重要特点。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地进行整体公关。企业要牢牢抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、促销不力，亦或渠道不畅、价格歧视等等，要在第一时间内迅速作出判断，并制定出相应的危机营销方案。

　　 (四)快速反应、及早处理

　　 危机消息的出现，经常使企业的形象受到消极的影响。媒介的消息来源的渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。因此可能会对同一危机事件的传播，在内容上有很大的差异。当危机发生时，作为危机的发生者——企业，应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。

　　 (五)行胜于言

　　 在危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效的建立起公司的声誉，在当前这种强调企业责任感的大环境中，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来消费者更多的怀疑和谴责。他们的态度，有可能使得企业行为中，哪怕是很小的失误，将企业推向危机的边缘。自吹自擂的宣传方式，早以让消费者没有了新鲜感，常被他们认为是宣传者在吹嘘自己的优点;事实的经验也经常证明他们感觉的正确，而对宣传缺乏相应的可信度。

　　 (六)积极与新闻媒体合作

　　 新闻媒介总是传播危机消息的先锋，并总是想消费者提供大量的有关危机的来龙去脉。每当这时，媒介的信息采编人员，总是千方百计的收集并传播着消息，这些危机消息通过他们迅速传播给了消费者和社会上。这些消息将深深地并长期地影响着消费者的心理和购买行为。

　　 在危机面前，企业采取主动行为是非常必要的。因为，主动本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，企业在策划方案时，就要准备一些必要的原始材料。例如：一些照片、各种设备的最新技术指标、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示企业与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。

　　 (七)把握信息发布的主动权

　　 在传播沟通中，要掌握对外报道的主动权;要以自己的组织为消息第一来源。

　　 一般来讲，在企业出现危机时，最好成立一个以企业重要人物为中心的新闻中心。但就这一概念，没有必要理解成人们日常生活中的新闻中心的概念。这一机构应以不同企业在不同危机面前，根据具体实际情况而设立。这一机构可以是临时性的，也可以是长期性的。在危机时，它的作用在于将危机真相告诉消费者。同时这一机构可以是一群人，也可以是以一个人为中心的几个人。

　　 设立这样的机构或专人，有助于企业使大批媒体采编人员，在离开危机地后，仍然能获得很多关于危机的消息，可以尽可能的避免媒体在事后的猜测。这一机构有必要按排一人专门写稿，介绍危机的详细情况以及企业所作出的决策。

　　 (八)以诚相待

　　 面对危机，企业只有开诚布公地说明事情的原委，诚恳地接受批评才能淡化矛盾、转化危机。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担义务，积极进行处理。即使起因在受害者一方，也应首先消除危机事件所造成的直接危害。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围。以诚相待还表现为维护消费者利益，以顾客代言人的身份出现，主动弥补顾客的实际利益和心理利益。

　　 70年代日本本田公司发生过一次严重危机，这就是著名的缺陷车事件。当时的本田刚挤入小轿车市场，在几家实力雄厚的大企业的夹缝中生存。然而，其刚打吉林微信朋友圈广告费用的开销路的N360型小轿车出现严重质量问题，造成上百起人身伤亡事故。受害者及家属组成联盟，以示抗议，本田一下子声名狼藉，企业生存岌岌可危。可贵的是，本田并未在舆论的重压下乱了阵脚，而是立即决定，以诚的态度承认失误。本田马上举行记者招待会，通过新闻媒介向社会认错，总经理道歉之后引咎辞职。同时宣布收回所有N360型轿车，并向顾客赔偿全部损失。他们还重金聘请消费者担任本田的质量监督员，经常请记者到企业参观访问，接受舆论监督。本田的诚心打动了挑剔的日本人，在公众心中树立起了信得过的形象。

　　 (九)控制影响

　　 成功的危机公关一定是在尽量早的阶段消除危机，尽量迅速地解决问题、平息冲突。努力去尽早化解危机，对个别小范围内发生的事，应减少"曝光"，化敌为友，消除不利影响。

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