西安市长向游客道歉

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       克服困难联系

           在现实生活中，消费者需要消除干扰，克服困难，才能达到既定的目的。例如，支付能力有限与商品价格昂贵、服务质量差、申请消费信贷意愿与贷款利率高的矛盾等矛盾。这就要求消费者消除购买活动中的意识形态矛盾、冲突和干扰，克服外部社会条件的限制。因此，在确定了购买目的后，消费者仍然需要一定的意愿来实现既定的目的。

           3.调整购买行动全过程

           意志对行动的调整包括发起行动和制止行动。前者表现为激发积极情绪，促进消费者采取一系列行动，以达到既定目的；后者表现为抑制消极情绪，制止与实现既定目标相矛盾的行动。这两个方面的统一作用使消费者能够控制购买行为的发生、发展和结束。

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       二、消费者的意志品质

           不同的人在意志行动中表现出不同的特征。有些人有明确的目的，有些人盲目行动；有些人果断，有些人优柔寡断。意志行动中稳定的行为特征通常称为意志质量。意志质量主要包括以下四种。

           想一想

           假如你正在节食，正好经过一家充满香气的蛋糕店，你有意志力抵挡住眼前的诱惑吗？

           1.自觉性

           意识是指一个人能够有意识地确立意志行动的目的，清晰、深刻地认识到目的的正确性和重要性，有意识地控制自己的行动，服从相应的意志质量。

           2.果断性

           果断是指善于辨别是非、抓住机遇、快速合理地做出决定和实现的意志品质。果断的人可以全面、深入地考虑行动的目的、实现目标的方法和计划。虽然也有内部冲突，但他们可以在需要行动时立即做出决定，并在不需要立即行动或情况改变时立即停止或改变已执行的决定。

           3.坚韧性

           坚韧是指对行动目的的坚持，能够在行动中保持充足的精力和体力。一方面，坚韧的人善于克服和抵制不符合行动目的的主客观诱因的干扰，具有专一的目标；另一方面，他们可以在行动中坚持不懈，克服各种困难。

           4.自制力

           自我控制是指在意志行动中有意识、灵活地控制自己的情绪、限制自己的语言和行为的质量。自我控制反映了意志的抑制功能，主要包括抑制冲动、抵制诱惑、延迟满足、制定和完成行动计划，并采取适应社会情况的行为。自控能力强的人有很强的执行力，善于控制自己的情绪和冲动，表现出很强的耐心。

           【扩展阅读】

           糖果实验

           沃尔特，美国斯坦福大学心理学教授·米歇尔（Walter Michelle）在幼儿园设计了糖果实验。

           米歇尔教授找到了几十个大约4岁的孩子。他在每个人面前放了一块果汁软糖，告诉他们：糖可以吃，但如果我出去一段时间后回来，我可以得到更多的糖。观察发现，三分之一的孩子在他离开后立即开始吃糖果，三分之一的孩子等了一会儿，但后来忍不住吃糖果，另外三分之一的孩子坚持了20分钟，直到米歇尔教授回来兑现额外的奖励。14年后，这些孩子高中毕业，参加了大学入学考试。结果，那些最终得到两颗糖果的孩子的综合成绩比那些立即吃糖果的孩子高出210分，他们有很强的沟通能力和独立的观点，尽管他们的智商水平没有明显的差异。

       三、消费者意志过程分析

           消费者的意志过程具有明确的购买目的和整个购买行为调整过程的特点，总是在意志行动的具体过程中表现出来。通常，消费者的意志过程可以分为三个行动阶段。

           1.做出购买决策阶段

           这是消费者购买活动的初始阶段。这一阶段实际上是购买前的准备阶段，包括选择购买动机、确定购买目的、选择购买方式和制定购买计划。消费者根据自己的需求，根据自己的支付能力和商品供应情况，区分主次、重量和紧急情况，做出决定，即是否购买和购买顺序。

           2.购买决买决策阶段

           在这个阶段，购买决策已经转化为实际的购买行动。消费者通过某种方式和渠道购买所需的商品或服务。当然，这种转变过程在现实生活中并不是很顺利，往往有一些障碍需要消除。因此，实施购买决策是消费者意志活动的中心环节。

           3.体验执行效果阶段

           购买行为完成后，消费者的意志过程还没有结束。通过使用商品，消费者还应体验购买决策的效果，如商品性能是否良好；使用是否方便；外观与使用环境是否协调；实际效果是否接近预期等。在上述经验的基础上，消费者将评估购买该商品的行为是否明智。这种对购买决策的检验和反思对未来的购买行为具有重要意义。它将决定消费者是重复购买还是拒绝购买，是扩大购买还是减少未来的购买。

           在上述三个阶段的基础上，消费者完成了从认知情绪到意志的整个心理活动过程。

       本章总结

           本章讨论了消费者的情绪、情绪和意志心理过程。在心理学中，情绪或情绪是人们在判断客观事物是否满足自己的需要时产生的

       《人民日报》5月8日的一则新闻引起了作者的特别关注。

       
该报告的标题是古装武士刺伤了四川游客 Xi向游客道歉。内容是5月2日下午，一个来自四川的旅游团队在Xi北门参观仿古城市时，与当地管理部门发生争执。结果一群穿着盔甲和古装的武士在场，其中一名游客被武士用枪刺伤。

       这是新闻的上半部分。古装武士穿越时空隧道，殴打当代游客，确实相当新鲜，相当有新闻价值。作者更感兴趣的是新闻的下半部分：事件发生后，陕西省、西安党政领导非常重视。第二天，西安副市长还访问了受伤的游客，并代表西安市委、市政府向游客道歉。与此同时，肇事者也受到了一定的惩罚。

       从市场营销的角度来看，市长向游客道歉的消息是西安维护其重要旅游城镇形象的积极行为，也是危机公关的成功。

       当然，武士伤人事件发生在一个敏感时期:五一黄金周。这一时期关系到千万游客的利益，关系到假日经济，关系到内需的大战略。从国务院到各级政府，一定要严阵以待，不允许发生重大事故。省市党政领导亲自问这件事是合理的。如果是平日，不知道会不会有这样的反应。阿里巧巧(

       还有一些有争议的细节，也值得考虑。例如，副市长道歉是否合适？西安市旅游局向旅游景点的经营或政府和企业道歉是合乎逻辑的。然而，中国一直有党和政府领导人负全部责任的行政传统，市长站出来也就不足为奇了。例如，不久前的国航韩国空难和最近的北航五七空难分别由民航局和国务院成立，但直接责任主体处于配角地位。

       抛开这一因素，仅就事论事、市长道歉等一系列行动，了维护西安整体旅游品牌的作用，应视为成功的危机公关。

       根据国际公关行业的常识，公关=行动 宣传(PR=do good tell them)，国内专家分别称这两个要素为信息实施和信息传播。不同的观点是不同的，事实上，同时做，同时说，只是说不练习或努力工作。遇到 危机事件，一方面，快速核实事实，客观评价，采取相应的应急措施，另一方面，同步传播相关信息，第一次掌握媒体宣传主动，而不是让谣言和猜测继续损害你的 品牌形象。

       先看“做”。据媒体报道，事发当晚，西安市有关部门领导，前往四川游客下榻的宾馆了解情况。次日，西安市副市长李雪梅前往看望受伤游客，并代表西安市委、市政府向游客道歉。持械伤人的“武士”赵某已被刑拘，城墙管理所北门办主任停职检查，其他打人者皆被辞退，与此有关的其他责任人，在进一步调查后均将作出相应处理。阿里巧巧(

       从以上报道可以看出，西安作为地主，反应相对较快，几小时内开展事实核实和客观评价工作。第二天，副市长走出来探望伤者，公开道歉，并惩罚了事故负责人。其中，对伤者和闵行小红书种草餐饮公众愤怒营销试听的反应尤为关键，这一点得到了妥善处理，对肇事者的惩罚变得不那么敏感。在中国文化环境中，不要低估探索，赔偿不是！老北京餐厅有一个古老的危机公共关系传统：店主让食客生气，或麻烦，老板必须让店主拿着盖子，流鼻涕和眼泪从食客面前走出门，这是 老板表演让食客生气，说他冒犯了你，我立即让他离开！其实店主转身从后门回来，放下铺盖卷刷盘子。

       看看说。这份报告没有直接涉及，但从公众舆论的反应来看，对此事件没有后续报道，可以看出西安没有忽视宣传，以积极的信息挤出了人们的猜测空间。

       我们所处的现代商业环境有两个重要特点，一是竞争日益激烈，二是媒体传播日益发达。前者大大提高了企业经营危机的可能性，后者使负面信息传播迅速、快速。两者结合起来，对企业危机公关的能力提出了越来越高的要求，特别是第一次提供积极信息和领导媒体报道的能力。如果你没有积极的信息，媒体必须猜测和挖掘一些异常渠道的信息，而这些扭曲和错误信息的传播只会使你的 品牌形象遭受越来越严重的损失。

       如果忽视 消费者的利益，让负面信息传播发酵，或者明明屈服于隐藏、诡辩，甚至经常威胁、咬，后果如何？近年来，我们在中国市场上看到了太多危机公关不良的案例。中国历史悠久的品牌冠生园、外国品牌 东芝（ 笔记本电脑）、 三菱（帕杰罗越野车）、日本航空（歧视中国乘客）、 松下手机风暴、驰（奔驰）事件等，都遭受了严重甚至致命的打击。

       危机公共关系不仅限于狭义的商业领域。事实是相互关联的。如果我们把一个国家的形象看作是一个品牌，那么看看911事件，美国政府成功地将这场灾难变成了一个加强美国国家形象和促进美国全球利益的机会。危机，把危机变成机会，是最好的政策。

       从危机公关的意义上说，相应政府部门对西安市场向游客道歉的反应值得肯定，甚至国航韩国空难和北航五七空难事件。从政治意义上说，是实施三代表的具体表现，表明政府更关心公共安全利益；从商业角度看，我们的危机公关意识萌芽，毕竟，中国 市场经济不长，危机公关意识从零开始，是一个快乐的进步。