危机管理6F原则与经典案例系列(3)

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  &nIP 防火墙bsp;    行业应定期检查是否真的需要这么多的报告和程序，至少每五年检查一次公司的内部表格。有一次，我不得不建议一家公司采取激烈的措施进行内部整改，因为他们的报告和亚马逊流域的热带雨林一样茂盛，这深深危及了这家老公司的生存。我建议他们暂停所有报告两个月。两个月后，经理仍然要求使用的报告可以恢复使用。这样，四分之三的报告和表格就被淘汰了。

           企业只应采用必要的报告和程序，以实现关键领域的绩效。控制一切的意图意味着无法控制任何事情。试图控制无关紧要的事情总是误导方向。

           最后，报告和程序应该是填写表格的人的工具，而不是用来衡量他们的表现。除非该部门只是负责这些表格的员工，否则管理者绝对不能根据部门填写报表的质量来评估他的表现。确保经理不会犯这个错误的唯一方法是要求下属填写任何表格并提交任何报告，除非报告与工作绩效密切相关。

       管理哲学

           企业所需的管理原则是：充分发挥个人特长，凝聚共同愿景和共同努力方向，建立团队合作，调和个人目标和共同福祉的原则。

           目标管理和自我控制是唯一能够实现这一点的管理原则，使追求共同福祉成为每个管理者的目标，用更严格、更准确、更有效的内部控制取代外部控制。管理者的动机不再是因为别人命令他或说服他做某事，而是因为管理者的任务本小程序制作的身必须实现这一目标。他不再只是听话，而是决定这样做。换句话说，他作为一个自由人采取行动。

           最近，管理界越来越喜欢讨论哲学这个词。我曾经读过一篇由副总裁签署的论文，题目是处理订单的哲学（据我所知，这里所谓的哲学意味着在订阅时应该使用三份订单）。然而，目标管理和自我控制被称为管理的哲学是合理的，因为目标管理和自我控制是基于管理工作的概念，以及分析管理者的特殊需要和障碍，这与人类行为和动机的概念有关。最后，目标管理和自我控制适用于不同层次和功能的每个管理者，也适用于不同规模的所有企业。由于目标管理和自我控制将企业的客观需求转化为个人目标，因此可以确保业务绩效。目标管理和自我控制也代表了真正的自由和合法的自由。

       第12章管理者必须管理

           管理者的工作是什么──个人任务和团队任务──管理职责的范围──管理者的职权──经理和他的老板

       管理者的工作是什么？

           管理者的工作应以能够实现公司目标的任务为基础。这是一项实质性的工作，可以明显地衡量企业的成功。管理者的工作范围和职权应尽可能广泛，任何不能明确排除的事务都应视为管理者的职责。最后，管理者应受到绩效目标的指导和控制，而不是上级的指导和控制。

           企业需要什么样的管理工作，为什么工作内容总是取决于实现公司目标所必需的活动和贡献。管理者的工作之所以存在，是因为企业面临的任务必须由人来管理，没有其他原因。由于管理工作是必要的，管理者必须有自己的权力和责任。

           由于管理者必须对企业的最终成果负责并做出贡献，他们的工作必须涵盖足够的范围，总是迎接最大的挑战，承担最大的责任，产生最大的贡献，并且必须是明显和可衡量的具体贡献。经理必须能够指出企业的最终结果，并说：这部分是我的贡献。

           有些任务对个人来说太大，不能分成许多完整明确的工作，所以应该组织成团队任务。

           除了企业，团队组织得到了社会的广泛认可。例如，几乎每篇学术论文都有三四位作者的名字，其中每一篇都有──生化学家、生理学家、儿科医生和外科医生都做出了特殊贡献。然而，每个人都贡献了自己的技能，并对整个工作负责。当然，团队中总会有一个领导者。虽然领导有很大的权力，但他总是采取指导的方式，而不是监督或命令。他的权威源于知识，而不是阶级。

           但在任何企业中，最重要的团队任务都是高级管理任务。高级管理任务在范围、技能要求、工作性质和类型上都超出了个人能力。无论教科书和组织地图如何，管理良好的公司都没有单一的首席执行官，只有管理团队。

           因此，管理层必须了解什么是团队组织，什么时候使用团队，以及如何使用团队是非常重要的。最重要的是，管理层必须明白，团队的每个成员都应该扮演明确的角色。团队不仅把混乱变成美德，团队运作比个人工作需要更多的内部组织、合作和明确的工作分配。

       管理职责的范围

       在处理危机的过程中，任何组织都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最基本原则。犯错并不可怕。可怕的是不敢承认错误。从危机公关的角度来看，只有坚持实事求是，不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的诚信，才能得到公众的同情、理解、信任和支持。

       对于处于危机风暴中的企业来说，最大的致命伤害是对人民的不诚实。一旦媒体和公众得知企业在撒谎，新的危机就会立即发生。世界上没有不透气的墙，违反了它fact欺诈、封锁新闻、愚弄公众的原则往往会产生一系列的连锁反应，进一步加剧危机的负面影响，甚至给组织造成不可弥补的损失。

       典型案例：广州地铁家庭免费

       事件概况：

       2005年12月，广州地铁公司就即将投入运营的广州地铁3号线票价举行听证会。最初，一次非常普通的价格听证会引起了媒体和公众的广泛关注，因为听证代表提出的尖锐问题和广州地铁富有想象力的回应，广州地铁公司及其 总经理卢光林卷入了舆论漩涡的中心。

       在听证会上，一些市民代表质疑，除了政府规定的优惠票价政策外，地铁公司还对地铁员工实行免费票价政策。每个员工还有三个直系亲属可以免费购票。据地铁公司介绍，共有6000多名员工，1.8万名地铁直系亲属可享受免费乘坐地铁的待遇。如果地铁员工因工作需要而免费，1.8万名地铁直系亲属是否也是保证地铁正常运行的必要成本？

       
广州地铁公司 总经理卢光林会后回应说：众所周知，国际恐怖势力猖獗，地铁是关键攻击对象，所以必须加强地铁站、平台、车厢反恐，地铁员工有限，地铁公司希望每列火车遇到任何情况都能及时指导救援，所以这些地铁家担地铁义务安全员的重要责任。
一鸣惊人。广州地铁的反恐。广州地铁的反恐理论一出来，全国人民就一片哗然，迅速成为媒体追求评论的焦点。从平面媒体到电视广播，从新华社到地方媒体，从主要的网络论坛到普通人的饭后，广州地铁家庭免费门票事件和反恐理论成为2005年底中国最热门的话题。只有在 百度中文搜索页面输入广州地铁、反恐后，0.在20068秒内，我们发现了大约47700个相关网页。面对巨大的舆论压力，广州地铁公司决定从12月16日起取消地铁家庭免费福利，这意味着广州地铁员工家庭免费乘坐地铁9年的政策正式取消。

       案例评论：

       据说卢光林在听证会上的回答也被选为2005年中国盛大仪式的十大惊人话语。最后，在全国人民的评论和嘲笑中，广州地铁最终消除了家庭成员的免费乘车福利。虽然事件本身已经结束，但广州地铁的免费事件已经成为公众的笑话，而这一事件对广州地铁和卢光林的影响还远未结束。

       客观地说，广州地铁作为广州城市建设和城市形象的代表作，近年来的快速发展在很大程度上改善了城市交通布局，促进了市民的出行。地铁所做的大量工作和努力是显而易见的。然而，广州地铁公司在应对危机方面的表现并不令人满意。它不仅在价格听证会前缺乏充分的准备，而且还违反了它fact原则。地铁员工家属免费乘车显然是一种异常现象。即使他们勇敢地承认自己是福利，他们也必须推出反恐作为 箭牌。因此，他们只能吸引许多批评，增加笑柄。

       在危机风暴中，企业应该记住：面对不可避免的问题，态度第一。在某些重要场合，当组织高级人物需要回应媒体和公众时，如果有自己的错误和遗漏，他们就不能拒绝。只有表现出承认错误的勇气和承担责任的态度，我们才能赢得公众的尊重。

       经典案例：南京冠生园月饼事件

       事件概况：

       2001年9月，南京著名食品企业冠生园被 中央电视台曝光用陈馅做月饼。事件曝光后，冠生园公司先后受到当地媒体和公众的批评。面对即将到来的产品危机，南京冠生园作为一家一直具有良好品牌形象的老字号企业，做出了令人难以置信的反应：既没有承认错误，也没有承认月杭州网络推广公司有哪些饼的事实，也没有主动与媒体和公众进行善意沟通，赢得主动，将危机制止在萌芽阶段。相反，它公开指责 中央电视台的报道故意歪曲事实，别有用心，并声称使用陈陷做月饼是行业中常见的做法，没有确切的证据。这种偏离事实、拒绝责任的话引起了轩然大波。有一段时间，媒体公众的猛烈谴责、同行企业的严厉批评、 消费者的投诉和指控以及 经销商的退货浪潮……，事态开始严重恶化，也导致冠生园最终葬身商海。

       
案例评论：

       冠生园公司在 危机事件中的应对可谓失败无章。南京冠生园企业 领导在整个事件过程中的表现也显示出他们对 危机管理的无知。

       面对铁的事实，冠生园坚决否认，没有承认任何错误的表现，甚至公开谴责威胁要曝光的 中央电视台。事件曝光后，南京冠生园于9月18日在媒体上发表声明，称 中央电视台的报道故意歪曲事实，公司从未使用发霉或返回馅料生产的月饼；并指责记者的报道是为了破坏冠生园的声誉；声明还表示，公司将保留损害公司声誉的部门和个人的诉讼权利。aliqq

       在否认 产品质量问题的同时，冠生园巧妙地试图将事件的焦点转移到同行和 消费者身上，最终造成更大的麻烦。

       南京冠生园老板在接受记者采访时声称，陈年馅月饼是一种普遍现象，是整个行业的公开秘密，甚至指出了这些制造商的姓名。这一说法引起了月饼制造商的强烈不满。一些月饼制造商和 经销商表示，他们将起诉南京冠生园，全国有许多企业被称为冠生园。南京冠生园说，这也影响了同名企业，引起了这些制造商的仇恨。他们采取了各种手段来划定界限。

       冠生园一再无视 消费者 消费者的态度。面对 消费者，他们没有做出任何解释和道歉，而是开玩笑说，老年月饼的做法并不违反相关规定，并自欺欺人地说生产日期只是为了人们。这样的评论不仅降低了 知名品牌冠生园的标准，而且愚弄了大多数 消费者。