危机公关不在行:谁能给国企补这一课？

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       麦当劳实现了自己的理想。

           首先，一个有能力的年轻人应该是4-6个月的实习助理。同时，他作为普通团队成员投资于公司的基层岗位，如炸薯条、收款、烤排等；他应该学会保持清洁和最佳服务，依靠最直接的实践积累管理经验，为未来的工作做准备。

           第二份工作具有实际负责任的性质：二级助理。此时，年轻人每天在规定的时间内负责餐馆工作。与实习助理不同，他必须承担订单、计划、调度、统计等部分管理工作。他必须在一个小范围内展示自己的管理能力，探索日常实践中的经验，协调工作。

           在8-14个月后，有能力的年轻人将成为经理的得力助理。此时，他承担了越来越重要的责任，他必须在餐馆里独立，使他的管理越来越完善。

           晋升为经理后，麦当劳仍然为其提供了广阔的发展空间。经过一段时间的努力，他将晋升为监督员，负责三四家餐馆。

           三年后，监督员可能会被提升为区域顾问。届时，他将成为总部派往下属企业的代表和麦当劳外交官。其主要职责是与下属企业沟通和传递信息。同时，区域顾问还肩负着组织培训、提供建议等重要使命，成为总部在某一地区的全权代表。当然，成绩优异的区域顾问还是会被提升的。

           麦当劳也有一个不同的特点，如果有人没有提前培养他的继任者，就没有晋升的机会。这促使每个人都尽最大努力培养他们的继承人。因此，麦当劳已经成为一个发现和培养人才的基地。可以说，人力资源管理的成功不仅给麦当劳带来了巨大的经济效益，而且为世界各地的企业创造了一种新的模式，为整个社会培养了一批真正的经理。

       第七章促进成果转化

           本章要点提示：

        国外食品安全危机公关案例   培训效果评价方法和主要评价模型

           培训评估程序

           培训成果转化方法

           企业培训效果的转变是一个让培训人员感到困惑的问题。培训效果转化是指通过利用培训和课程资源实现预期目标，将培训内容转化为员工的业务技能和行动模式，推动员工整体素质的提高，推动整体绩效的提高，形成良好的投入产出收入。本章将从培训结果转化的评价方法、评价模型、评价程序和转化方法等方面展示如何促进培训结果的转化。

           培训评估不仅是培训工作的最后阶段，也是下一个培训计划的开始阶段。培训评估是指收集培训结果以衡量培训是否有效的过程。培训评估是培训管理过程中的重要环节，是衡量企业培训效果的重要途径和手段。通过评估，管理者可以知道培训如何更新学生的知识，以及学生的工作表现如何变化。对当年培训效果的反馈也可以在下一年的培训工作中发挥很好的参考作用。

       第一节 培训效果评价方法及主要评价模型

           事实上，企业培训效果评价也是一个非常重要的环节。企业培训必须达到预期效果，早期培训工作才能体现价值。然而，由于员工的复杂性和培训效果的滞后性，很难客观科学地衡量培训效果。因此，培训效果评价也是培训体系中最难实现的环节。

           一、主要方法和模型

           培训领域的培训效果评价方法很多，主要包括层次评价法、柯氏评价法、技术匹配模型法、成功案例模型法和目标导向模型法。

           1.层次评估法

           层次评价法是企业培训效果评价法中发展起来的一种相对完善的评价方法，也是一种应用广泛的评价方法。其重点是分层次评价培训效果，包括柯氏四级评价模型和杰克·菲利浦五层评估模型，Kenney和Reid五级评价模型，Ronald R.Sims这种方法属于多层次培训效果评价模型。

           层次评价方法的主要特点是：一是层次分明，培训效果的评价显示了从易到难的循序渐进的过程；第二，该方法采用定性与定量分析相结合的方法；第三，多层次评价方法逐步将培训效果的评价从个人素质和能力的提高转移到整个组织绩效的提高，评价内容更加全面。

           层次评价方法的贡献是其应用广泛的原因，主要体现在层次评价方法将培训效果具体形象化，分为多个层次，使有效评价培训效果成为可能；菲利价模型Kenney和Reid在柯氏的基础上，五级评价模型不断完善，使评价层次更加全面、可操作、实用。

           虽然层次评价服务好的抖音号代运营咨询法有上述优点，但也有缺点：第一个缺点是评价体系中考虑的因素不够全面，因素的确定具有一定的主观性；第二个缺点是根据个人描述获得数据，但每个人的理解不同，容易造成混乱；第三个缺点是如何将每个层次整合成一个有机的整体，这仍然存在争议。

           2.柯氏评估法

           柯氏四级培训评估模式简称4R这种评价方法属于一种层次评价，但其应用范围最广，影响较大。因此，本文分别介绍了柯氏评价法和层次评价法，其主要内容如下。

           反映评估：评估受训者对整个培训的反映和满意度。反映评估是指受训者

       6月13日，中国工商银行绵阳涪城支行在其网站上发布了一份相关信息说明，以抗震救灾特别费为银行员工购买名牌运动鞋。

           读完解释后，人们觉得这不是一个错误，而是一个辩护。解释称：为了安全第一，避免伤亡，涪城分行决定由单位组织为员工购买运动鞋。但雨衣、靴子和雨伞填写在购买和销售发票中的商品名称上。该分行位于灾区，受害者每天发送1公斤粮食和10元。他们实际上为每人买了一双500多元的运动鞋。

           工行应诚实承认挪用救灾资金购买名牌运动鞋的错误。然而，工行试图为自己辩护，他声明无法忍受质疑。工行的辩护再次表明，我国大型国有企业显然缺乏危机公关技能。在东航云南分公司发生18次航班集体返航事件后，舆论引起轩然大波，但直到4月5日，东航仍表示返航的原因是天气原因。因此，我们的一些大型国有企业真的应该弥补危机公关的教训。媒体无法弥补这门课。这些企业之所以觉得自己永远正确，完全是因为他们的垄断和半垄断性质。（刘兵）

           事件回放：

           绵阳银行为员工购买耐克鞋
   国家审计署于6月12日发布了汶川地震抗震救灾基金材料审计公告（第1号）。公告曝光了救灾财产审计中发现的三起违法事件。

           公告称，根据中央抗震救灾资金材料监督检查领导小组快速严格处理抗震救灾资金材料管理使用违法行为，发现迅速调查，公开曝光要求，目前救灾财产审计发现三起违法事件公告如下：

       1.河南省安阳县工商联主要负责人擅自将27人.11万元捐赠资金购买救灾物资，涉嫌以权谋私

           根据群众举报，审计署和河南省委、省政府对河南省安阳县工商业联合会主要负责人擅自将27.共同审计调查了购买救灾物资、涉嫌以权谋私的11万元捐赠资金。

           问题查明后，安阳市委、市政府高度重视，目前正在根据调查结果和省委、省政府的要求，依法依纪追究有关人员责任。

           2.中国工商银行绵阳涪城支行以抗震救灾特殊费为职工购买名牌运动鞋

           2008年5月28日，中国工商银行绵阳涪城支行将为56名员工购买56双耐克运动鞋(价值2.85万元）销售发票中的商品名称填写为雨衣、靴子、伞，上级银行安排的抗震救灾专项费用（根据中国工商银行四川省分行《关于抗震救灾期间财务管理相关事项的补充通知》的要求，抗震救灾专项费用用于维护灾区工行系统员工的生命安全和基本生活，维护营业网点的基本运营）公司网络营销服务公司。

           经审计核实并指出上述问题后，银行已归还抗震救灾特别费。

       三、在一些地方，涉嫌使用手机短信骗取救灾筹款

           “5.汶川地震发生后，一些地方出现了四川地震手机短信出现在一些地方，要求将捐款汇入指定账户。审计机关发现这一现象后，对这些短信进行了收集、整理和调查。一方面通知相关银行采取监控措施，防止部分人以抗震救灾筹款的名义诈骗资金；另一方面，他们根据自己掌握的问题线索进行跟踪和追踪。经调查，部分群众将抗震救灾捐款汇入此类短信指定的筹款账户，审计机关将这些问题线索移交公安机关。目前，在立案调查中，已发现的此类账户已被冻结。

           运动鞋事件的范跑更糟糕
   6月13日，中国工商银行在其网站上发布了《中国工商银行绵阳分行关于涪城分行购买运动鞋抗震救灾费用的说明》。说明称，涪城分行统一购买运动鞋是出于抗震救灾的需要；但存在价格高、发票虚假的错误。抗震救灾特别费是中国工商银行的内部费用，这与每个人捐赠的抗震救灾资金无关。（《京华时报》6月14日）

           工行的解释无疑令人失望。如果之前审计中暴露的买鞋问题是对公众的一次伤害，那么这种不负责任的解释可以说是二次伤害。因为这种解释充满了漏洞，根本无法说服公众。

           相关负责人反复强调‘抗震救灾专项费用’是工行的内部费用，绝对和大家捐献的抗震救灾善款没有关系”，然而，既然是“抗震救灾专项费用”，自然只能用于抗震救灾，这与人们捐献的抗震救灾善款其实并无差别，同样不允许挪作他用，又怎能用于为职工买鞋呢？而且如果单纯是为了抗震救灾，需要买500元一双的鞋子吗？既然是光明正大的抗震救灾所需，那么在发票上明确注明是买鞋即可，为何要欲盖弥彰地说成是买雨伞、雨衣呢？因此，这不是“价格偏高，过于浪费”，而是借抗震救灾之名行谋取福利之实；也不是“采用错误的方式填写虚假名称发票”，而是明显的违纪行为。

           此前，中学教师范美忠在地震发生时抛弃学生独自逃跑，然后在网上发表文章为自己辩护，被称为范跑。与范跑相比，银行在运动鞋事件中的言行更缺乏反省意识。范美忠不道德，但最终是个人行为。作为一家公共服务机构，银行未经允许挪用抗震救灾特殊费用，不能试图争辩，但必须给公众一个满意的解释。

           范跑事件只引起道德纠纷，但运动鞋事件必须在法律和纪律上得到解释。希望有关部门按照中央抗震救灾领导小组的要求，依法查明，维护公众的权益，特别是灾区同胞。