危机公关第一步：少点套路，多点真诚！

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　　励的目的，在充分了解需要的基础上，适时、适当、适度地进行激励才是目的。如何让激励更为有效呢？从下面三种典型的激励理论中我们应该可以找到答案。

　　 一、双因素理论

　　 管理心理学家赫兹伯格认为，工作动机涉及两个因素：一是保健因素，主要涉及工作背景，诸如薪水、工作条件及工作安全等；二是激励因素，主要涉及的是工作的内容或工作本身，诸如工作成就、社会认可和责任等。激励因素满足了，职工只能是没有不满意，如果没有满足，职工则会特别不满意；保健因素即使没有满足，职工也不会产生不满意，但如果满足了，职工则会产生强烈的满意感。有些管理者经常抱怨：我们公司的薪金高、福利好，为什么还会出现大量员外流的现象呢？也有的抱怨：某某人，我们对他够好的了，分房、加薪都有他的份，为什么他的工作积极性还不高呢？等等。双因素理论给了这些疑问以最好的回答。激发人的动机并非易事，薪金、福利、退休方案等，这些东西只能使你的员工走进你的公司，但并不能保证他们为组织尽职尽责。这就对我们的企业管理者提出了更高的要求。一方面，我们要注意保健因素，并设法满足，防止产生不良情绪；另一方面要通过丰富工作内容、扩大工作范围、委以重任等方式满足其内在需要，充分调动积极性。

　　 二、公平理论

　　 这一理论指出，职工的工作动机，不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受其相对报酬的影响。每个人会不自觉地把自己付出的劳动所得的报酬与他人付出的劳动和报酬相比较，也会把自己现在付出的劳动和所得的报酬与自己过去的劳动和报酬进行个人历史的比较。如当他发现自己的收支比例大于或等于他人的收支比例时，或现在的收支比大于或等于过去的收支比时，便认为是应该的，正常的，因而心情舒畅，努力工作。反之，就会产生不公平感，就会有满腔怨气。消除怨气，助长满意，便是领导的主要任务之一。

　　 三、期望理论

　　 美国心理学家弗鲁姆在《工作与激励》一书中，提出了一个有名的激励公式：激励力=效价×期望值。效价是指某项工作或一个目标对于满足个人需要的价值。显然，这个公式的含义是，当一个人对某个目标的效价很高，而且他判断出达到这个目标的可能性也很大时，那么，这个目标对他的激励作用就大。这一理论给激励提供了四条有益的启示：

　　 第一，领导不要泛泛地抓一般的激励措施，而应当抓多数组织成员认为效价最大的激励措施。

　　 第二，设置某一激励目标时应尽可能加大其效价的综合值。

　　 第三，适当加大不同人实际效价的差值，加大组织希望行为与非希望行为之间的效价差值。

　　 第四，适当控制期望概率和实际概率。期望值不是越大越好，也不是越小越好，关键要适当。当实际概率大于期望概率时，会使人感到喜出望外；反之，则会令人大失所望。

　　 “你要勤于给花草施肥浇水，如果它们茁壮成长，你会有一个美丽的花园，如果他们不成材，就把它们剪掉，这就是管理需要做的事情。”这是GE公司原总裁韦尔奇先生对于管理的理解。美国企业家艾柯卡曾经说过，“企业管理无非就是调动员工积极性”。英雄所见略同，两位管理巨头都认为管理的重要功能就是激励。可见激励的重要性有多大。好在现在很多领导已经越来越重视激励的作用了。不过，令人失望的是许多公司的激励方法并未奏效，即使留住了员工的人，也留不住员工为公司全力以赴的心。

　　 成功激励要做到适时、适当、适度，必须首先了解员工的需要，增强激励的针对性。员工是带着自己的需要走进你的公司的，只有了解他的需要才能有效地调动他的积极性。作为一个管理者。你认为你真的了解了你的部下、你的员工的需要吗？如果你不能很自信地回答“是”，那么，请你从现在起去设法了解他们的需要。这是做好激励的前提条件。

　　 某公司为了改善厂区环境，用总裁基金买了不少奇花异草，绿化厂区。领导以为这样改善了工作环境，肯定会受到职工的欢迎。可是，不少员工却大加抱怨，还有的毁花。经了解，原来工人们对公司不关心职工住房问题意见很大。他们说：我们连房子都没有，公司为什么不首先解决这个问题？公司很快接受了意见，通过各种方式使住房问题得到了一定的解决，员工很高兴。事后，员工们说，我们不是不爱花，我们成天住在破烂、拥挤的房子里，哪有心思去赏花品草？这说明，抓住职工的主导需要，有针对性地进行激励，就像雪中送炭，使员工从心底里感到满意。

　　 不同的员工，其需要是不同的，如年轻员工比较重视拥有自主权及创新的工作环境，中年员工比较重视工作与私生活的平衡及事业发展的机会，老年员工则比较重视工作的稳定性及分享公司的利润。这就要求领导要善于抓住主要矛盾，抓住员工的主导需要，否则，激励就是纸上谈兵、无的放矢。

　　 待遇留人篇

　　 ——保障员工的薪酬福利

　　 公司标志：

　　 中文常用名：思科系统

　　 主要业务：网络通讯设备

　　 营业收入（百万美元）：28484.0

　　 2007年排名：232

　　 留人秘诀：满足员工物质需求

　　 如今企业界面临的最严

　　危机公关又是一年315，几家欢喜几家愁。领导们、公关狗们早早守在电视机前，战战兢兢等待着最终审判。不幸被点名的，今晚不得不熬个通宵，火速拟出一篇公关稿表态;没有被点到名的，则长长舒了口气，度过一个有惊无险的夜晚。用一张图概括，如下：今年的315晚会主要针对食品业和电子产品，先和御姐一起来看看哪些企业上了头条。互动百科：给钱，就给上百科词条海豚跨境/无印良品：日本辐射食品入国郑州科视视光：三无体检队损害 13 万孩子耐克：官方造假，高端气垫鞋竟无气垫远方中汇生物等企业：给动物打药物催长肉月嫂中介机构：滥发、伪造月嫂上岗证武汉乐百龄等：天价保健品黑手无情伸向老人支付宝、百度：人脸识别系统有漏洞耐克耐克今年被曝光的是一款zoom air气垫鞋，价格1499的限量复刻篮球鞋竟无气垫。对此，耐克第一时间发出的声明是：我们发现耐克官网上对于Hyperdunk 2008 FTB产品中气垫的描述存在错误，在主动发现问题后，我们一直在积极与消费者沟通。对于已经购买此款产品的消费者，如需退货，耐克提供退货并全额退款服务，同时，出于品牌关怀的考虑，我们还为购买该款产品的消费者提供在耐克官网购买单件产品七五折的优惠券(电子产品，特别版商品，礼品卡除外)。央视在曝光时指明，根据消费者权益保护法，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿金额为消费者购买商品的价款三倍。然而，耐克在第一时间发出的回应中，首先声称自己主动发现问题，并将问题归咎于宣传错误，其次拒绝对消费者关心的三倍赔款进行回应，在态度上就已经输了一筹。直到3月17日早上十点，耐克才发出了正式的官方声明并承诺了三倍赔付。对于危机公关而言，一个诚恳鲜明的态度是最重要的，之后的行为更是挽回消费者信心的关键手段。这次耐克的公关很明显不够到位，出现问题后没有第一时间摆正态度，事件发酵了两天后迫于法制和舆论的压力才肯低头，这时候消费者的心已难以快书包微博营销挽回。无印良品本次晚会，一向以品质著称的无印良品竟然也被点名，央视称，无印良品将日本食品的外包装贴上产地为日本的中文标签，但是当揭开中文标签后，露出了这些产品的真实产地为东京都，名列禁止进口名单!16日中午，MUJI官方发表声明函，强调此乃误解。MUJI称，进口日文表示的东京都为本公司母公司名称及其法定注册地址，并非本司所售进口食品的产地。MUJI还附上了《出口产品原产地证明书》，以取得消费者的信任。并且之后上海出入境检验检疫局方面也作出回应，称无印良品进口食品并非进口自核污染地区。相比较于耐克，无印良品的声明受到了众多网友的点赞，一方面解决态度良好，秉承了MUJI一向的严谨认真的品牌精神，另一方面提供的文件本质上消除了消费者对所涉食品的担心。评论里的网友也纷纷替MUJI喊冤，顺便又把MUJI夸了一通。虚惊一场后，无印良品反而以其诚恳的态度和严格的标准拔高了品牌的形象，化险为夷。其实危机的出现不是坏事，反而是借势与公众互动的良好时机。对错就在一念之间，一语之间。无印良品的这次危机不但得到了化解，更是借着央视给自己打了个广告，御姐对MUJI的公关佩服得五体投地~互动百科互动百科不幸中了315晚会的第一枪。这家号称是全球领先的社会化知识媒体平台，然而，不但信息的准确性真假难辨，甚至有时候，还变成虚假信息的放大器。在这里，企业或者个人，只要花4800元钱就可以开通 百科词条认领的服务，然后就可以随意杜撰并发布，用虚假的广告圈钱。互动百科的回应相对较快，晚会结束第一时间就发布了。这份声明中，互动百科承认自身存在问题，给大家造成的不良影响表示道歉，并且立刻成立行动小组，全面排查整改。这份答卷像是套用了作文模板的标准答案。在315晚会前夕，公关圈就出了一份公关声明模板，对比一下是不是很相似呢?综合来说，御姐给这份声明打80分，尽管态度有了，但是内容还是不够完善，没有提到对受害者或者潜在用户的利益影响，也没有给广大的民众和媒体一个交代。就算是套用模板，也要因地制宜呀。支付宝、百度本次315晚会，被曝光的企业中支付宝和百度算是反应最迅速的了。晚会中，主持人现场测试可以使用软件后期修改人脸图片进行脸部识别，从而绕过网络实名认证系统。支付宝针对人脸识别漏洞发表声明称，支付宝只对当前手机上用密码登陆成功过的用户才开发人脸登录，并且人脸识别只是支付宝众多保护中的一个环节，并不是所有用户都可以使用人脸识别这个功能。支付宝还承诺，任何通过照片处理实现人脸登录，导致账户被盗的，支付宝会全额予以赔付。而百度则是发布了一段亲身验证的视频实力打脸，并表示百度的人脸识别技术能够准确识别真人与照片，不管是静态照片还是动态视频都无法通过它的识别系统。果然是大企业，危机公关的效率不是一般的高。身正不怕影子斜，这一点御姐是服气的!香港航空谈完了315上榜的各家企业的危机公关，御姐不禁联想到前几天发生的一件事，赌王儿子坐经济舱遭冷遇，香港航空的回应堪称危机公关的负分案例，被广大网友诟病。事情经过是这样的，赌王之子何猷君与小伙伴一起搭乘飞机，可能是为了体验生活选择了经济舱，但小伙伴的护照遗留在飞机上，他们与航空公司沟通了很久都得不到解决，两人不得不滞留在机场一夜。直到机场某位管理人员认出了何猷君的身份，护照竟然在十分钟内被找回。于是赌王儿子发微博，大呼香港航空太势力。对此，香港航空的回应却是这样的画风：且不说时效性的问题，晚上九点多发生的危机到第二天下午才正式回应，仅看这浮夸做作的语气和傲慢的态度就足以让围观路人拉黑这家航空公司。全文都是以本少自居，本应是一件严肃的事情，却一直用调侃的语气回应，完全没有道歉的态度。最后还调侃顾客将护照藏的太深，并且配图直指顾客说的不是真相，这种行为更是火上浇油。并且行文中花了大量的篇幅回顾流程的正确处理方式，并没有回应何公子提出的势力问题。身为服务行业，出现问题要勇于第一时间承担责任，态度决定了是否能获得大众的信任。并且危机公关的要义在于对症下药，要针对关键问题提出解决措施。而港航泉州危机公关 咨询时代达PR此举无疑是打了一手烂牌。对此御姐想说，品牌官微玩人设没问题，有时卖萌甚至能起到四两拨千斤的效果，但是危机公关不是表演，就不要给自己加太多戏了，该严肃的时候严肃，该道歉的时候道歉，毕竟消费者也是有底线的。看到这里，你是否想问，到底什么才是危机公关的正确打开方式呢?在御姐看来，危机公关的普遍准则是快速回应，真正沟通，特别是在媒介如此发达，大众对自身权益如此看重的时代，反应稍慢或态度敷衍就会遭到舆论的围攻。所以，在危机出现时，首先企业的做出反应的速度要快，趁事件还未发酵第一时间表明立场，降低事态影响，以防负面消息被多次传播和放大。其次，道歉看的是态度，而不是简单苍白的一纸声明。措辞一定要诚恳，照顾受害方的情绪。如果确实冤枉，那么澄清内容也要有理有据，像这次的MUJI一样，拿出相关文件证明，令广大群众信服。再者，诚意之外还要有实际行动。在自媒体的时代，企业的一举一动都被密切关注着。简单发个声明并不能打消顾客的疑虑，必须拿出切实的行动。比如互动百科，迅速下架了相关词条，成立了行动小组，自我纠察。这一点做的颇为到位。最后，平时的悉心维护和舆情监测也很重要。危机管理是一个日常行为，每一个企业都应当做到长期有效的舆情监控和防微杜渐。真正的危机公关，不仅仅在于第一时间摆平负面风波，更在于对品牌进行修复和升级。危机也是机遇。希望明年的315晚会，能少点套路，多点真诚吧!