酒店食客跑单看酒店危机公关水平

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　　是管理的失败。如果管理层未能令交付于它的经济资源提高或至少保持其创造财富的能力，也是管理的失败。

　　 就这个层面而言，企业管理是独一无二的。军方的总参谋部可能会很合理地自问，其基本军事决策是否符合国家的经济结构和利益，但是如果军事考虑从一开始就以经济需求为优先，那么总参谋部就是严重的失职。在军事决策中，决策所造成的经济影响通常都是次要考虑，只是限制性的因素，而不是军事决策的出发点或根本理由。身为军事组织的特殊机构，总参谋部必须把军事安全放在第一位，否则就是对其职责的背叛，是一种危险的渎职行为。同样，尽管企业管理层必须考虑企业决策对于社会所造成的影响，但同时也需要把经济绩效放在首位。

　　 因此，管理层的第一个定义是：管理层是经济器官，是工业社会所独有的经济器官。管理层的每一个行动、每一项决策和每一个考虑，都必须以经济作为首要尺度。

　　管理的首要职能是管理企业

　　 这一说法看似明显，却并不能推出明显的或被普遍接受的结论。它既意味着对管理层和管理者活动范围的严格限制，也意味着对创造性活动的重要职责。

　　 首先，它表明企业管理的技巧、能力和经验是不能被照搬运用到其他机构的。一个人成功的企业管理生涯本身并不能保证他从政也会成功。企业管理生涯本身并不足以管理重要的政府机构，或领导军队、教会或大学。所谓共同的、能够相互转化的技能和经验就是指分析和行政管理上的技能和经验，这些技能和经验对企业管理来说非常重要，但是对于各种非商业性机构而言，却是次要的。过去20年来，美国人一直激烈地争论，罗斯福究竟是一位伟大的总统，还是美国的灾难，但是大家却很少提及罗斯福其实是个非常糟糕的行政官员，甚至连他最顽固的政敌都认为这与争论毫不相干。大家都把争论焦点放在基本政治决策上，没有人会声称这些基本决策应根据以顾客愿意支付的价格向顾客供应其所需的商品和服务来决定。或者，根据对创造财富的资源的保护或提供的程度来决定。企业管理者所重视的焦点在政治家的眼中，只不过是诸多因素之一而已。

　　 第二个否定性的结论是，管理绝不能成为一门精确的科学。的确，我们可以系统化地将管理者的工作进行分析和分类，换言之，管理工作具备了明显的专业特性和科学的一面。管理一家企业绝非单凭直觉或天赋就能胜任。管理的要素和要求是可以进行分析的，是能够予以系统地组织的，是能够被任何具有正常天资的人所学会的。总而言之，本书完全是根据这样一个主题写就的，即按“直觉”办事的管理者是干不了几天的。本书认为，通过系统地学习原理，掌握有条理的知识，系统地分析其在工作所有领域中的表现，包括企业的管理，将提高管理者的绩效。的确，没有任何其他的东西能够如此有助于管理者提高他的技能、他的成效和他的绩效。这一论点的依据是确信管理者对现代社会和社会公民的影响如此之大以致要求他严以律己，成为真正高水准的公共服务专业人才。

　　 然而，最终检验管理的是企业的绩效。惟一能证明这一点的是成就而不是知识。换言之，管理是一种实践而不是一种科学或一种专业，虽然它包含这两方面的因素。如果试图通过向管理者“颁发许可证”，或把管理工作“专业化”，没有特定学位的人不得从事管理工作，那将会对我们的经济或我们的社会造成极大的破坏。

　　 反之，正因为好的管理要经历这样的考验，因此成功的企业经营者才有办法完成他的工作，无论他是不是好的管理者。任何人如果想把管理变得更“科学”或变成一种“专业”，一定会开始设法除去那些“讨厌的麻烦”──商业世界中的不可预测性，包括：风险、波动、“无益的竞争”、消费者“不理性的选择”等──而且在这个过程中，经济的自由和成长的能力也随之而去。早年有些提倡“科学管理”的先驱最后都要求经济走向彻底的“卡特尔化”（联合垄断），其实并非偶然，亨利·甘特（Henry Gantt）就是最好的例子。美国的“科学管理” 在海外造成的影响之一，是20世纪20年代德国的“理性化”运动，试图透过企业联合垄断，塑造出更适合专业管理的环境；而在美国，那些沉浸于“科学管理”思想的人除了大力提倡“技术专家治国”，还在罗斯福新政元年推动“全国复苏法案”的努力中发挥重大作用，试图塑造全国性的超级联合垄断。

　　 管理层的权责无论在范围或程度上都受到严格的限制。的确，为了履行对企业的职责，管理层必须在企业内行使大量的社会的和管辖的职权──对身为企业一员的社会公民行使职权。由于企业的重要性，企业管理层不可避免地成为工业社会中的一个领导群体，这也是一个事实。然而，由于管理层的职责是建立在经济绩效的基础上的，管理层除了必须承担其经济职责外，没有任何职权。如果管理层超出其追求经济绩效的责任，开始对公民和公民的事务行使管理职权，就是滥用职权。此外，管理层只能是几个领导群体中的一个领导群体，就其自己的利益而言，它从不可能也绝不可能成为惟一的领导群体。它只具有一部分而不是全部的社会职责──因而也只具有一部分而不是全部的社会职权，如果管理层要求成为惟一

　　 酒店知识，酒店危机公关

　　 近期，有一条关于酒店的新闻，东莞一家酒店厨房着火，员工及时扑灭，烟雾让在餐厅中就餐的400多人惊慌出逃，导致50多桌餐饮的客人无人买单，酒店初步核算，损失2万多元。酒店在微信上呼吁，顾客要以诚信为上原则，及时返回买单付账!

　　 该酒店微信发出的信息是这样的：鉴于昨日本酒店工作不慎，造成对顾客的惊吓，本酒店诚挚道歉，但是请顾客们本着诚信为上的原则，及时补交就餐费用为谢，否则酒店将按照监控器录像逐一核实客人追缴餐费。

　　 首先站在酒店经营管理者的角度来说，要挽回酒店的损失是很重要，但这件事的起因是出自酒店本身，不能怪客人。酒店没有从这件事上面作很好的自我检讨，只单纯的看到了一点经济损失，殊不知为了追回这么一点损失，酒店有可能会失去更多的东西，比如顾客的信任、酒店的形象。消费买单是天经地义，但那是建立在经营方向消费者提供了一个安全、合理的消费环境前提下，如果出现了安全事故，难道还让顾客冒着生命危险等你来结账吗? 其实在这件事件里，酒店没有利用好这次事故来进行化解危机的公关工作，反倒是过后居然通过微信向食客追偿费用，从而让事件真正变成了危机。负责作出这个决策的酒店管理人员要打板子。因为酒店这样的做法很不妥，从失去顾客信任和理解的角度上来说将更加得不偿失。其实你就算能根据监控追回一部分餐费又能怎样? 要让我来处理，我就直接把这次事件当成是一次危机公关：首先，对事件作出诚恳认真的解释，说明是临时堆放的杂物引起的冒烟，并非煤气着火，当场已被及时熄灭，保证以后不会再有类似的事情发生，请各位顾客放心，欢迎大家继续到酒店里消费;其次，表

　　 示酒店已对相关责任人进行了处理，将会就这次事件吸取教训，以后更加认真的做好消防和出品卫生管理工作，给大家提供一个更加安全放心的就餐环境;再次，声明不会追讨任何的餐费，请各位顾客一如既往的支持本酒店，同时为了表示对当天用餐顾客的歉意和对大家理解的感谢，凡是当天在餐厅就餐的顾客，凭消费小票，可在酒店换领惊喜礼物一份(这对当天真正有买单的客人来说，能起到褒奖和鼓励的作用)!这样一来，才能在根本上换回顾客的信任，并巧妙的化解这场危机。

　　 学会换个角度去处理事情，不要因小失大，对酒店形象不好，还会影响食客回头率!

　　 酒店知识

　　 中国的改革开放具有自己独有的特色，同时酒店业的发展也不例外，虽然在前行的道路上会遇到这样或那样的困难，出现或多或少的病态，但行业整体是在朝着健康的方向在发展。就像人感冒发烧一样，虽然生病了，但同时也进一步增强了身体的抵抗力。

　　 2014年，酒店业是被行业人士们普遍不看好的一年，甚至某些行业专家还抛出，2014年将有不少酒店会面临倒闭或兼并的境况。在大环境不理想的情况下，酒店业如何开辟创新经营之路?

　　 放下身段，主动向国际品牌酒店学经营

　　 一是学习正规化经营管理，只要我们仔细观察，不难发现国际品牌进入中国，宁愿将自己不擅长的餐饮项目外包，涉及灰色收入的娱乐项目删减，也要最大的限度的保障守法经营，绝对不越雷池一步。长此久往，这些国际品牌不仅仅在国人眼里得到了认可，乃至全球客户都特别信赖。

　　 二是植入收益管理插座线板安装网络营销怎么，又称产出管理、价格弹性管理;亦称效益

　　 管理或实时定价,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由民航开发。

　　 调查显示，在华的外国品牌酒店80%都在实施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美国万豪集团在30年前第一次把收益管理从航空业引进美国酒店业，美国酒店业实施收益管理已经多年，总经理、副总经理、销售总监、收益总监、前厅经理、预订经理等等上岗前必须要参加收益管理的培训，并取得证书。中国酒店业才刚刚起步，很多人连收益管理的ABC都不清楚，还以为收益管理就是财务管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能实施。差距何其远呀!

　　 当今时代，不思进取、不知道利用新技术、新方法来武装自己，唯有坐以待毙。

　　 树立品牌美誉度、知名度，真正被市场所认可

　　 品牌形象的打造有一个模式、三条途径，这个模式就是整合品牌营销模式，三条途径就是导入品牌形象识别系统、品牌推广运营系统和品牌管理控制系统。只要按照这个模式运行，品牌形象就一定能够树立起来。

　　 品牌是隶属于一个市场主体的。品牌形象与企业形象是息息相关的。建立企业形象，可从有形的建设和无形的建设入手。前者指的是导入企业形象识别系统;后者指的是营造企业的精神文化。

　　 但这些都是企业内部的打造。建立企业形象，关键还是更多地进行媒体的宣传报道。当然，这些媒体消息必须是有利于企业的。如果缺乏媒体的支撑和传播，企业的形象就不可能转化为市场的形象。企业的形象终究还是要得到市场和社会承认的。

　　 营销，在传统模式的基础上，向网络化迈进

　　 移动通讯至今才醒悟，原来自己真正的竞争对手不是联通、电信，而是腾讯。当国美、苏宁这些传统电器商城被如猛虎似的京东商城所蚕食其绝大部分市场收益时，才明白原来电器也可以通过强大的网络系统售出……

　　 社会在进步，时代在发展，你拒绝进步，就是坐以待毙的开始，作为酒店业亦同，我们不能仅仅靠传统的上门拜访，签署商务协议客户的名义来招揽我们的生意，我们应更多的想想，如何利用现在的互联网来武装自己，从而建立起自有庞大的客户群体。

　　 OTA市场在酒店业已不算什么新奇之举，但随着微博时代的来临，进而演变到今天微信一片天，等等这一切我们都应该反思、反省。当国内著名经济型酒店品牌布丁连锁酒店成功启用微信预定平台疯卖房间、大捞收益时，还有很多人对微信处于懵懵懂懂的阶段。

　　 培养忠诚客户，将80%市场份额空间打造稳固

　　 大凡有点规模的酒店管理公司，都在打造自己的会员系统，设立CRS中央预定中心，目的都是为了自有品牌培养忠诚客户。是的，酒店80%的收入来源于20%的忠诚客户，这套2:8定律在行

　　 业里已广为人知。

　　 如何才能培养忠诚客户?如下三点显得尤为重要：

　　 了解其习惯。忠诚客户愿意长住除了价格因素之外，深层次的原因一定是某些需求被满足、被关注、被重视，然后对酒店产生好感或依赖。因此，酒店一定要想办法了解客人的需求，摸清这些客户的饮食起居等习惯，建立详实的客史档案，并进行必要的培训和考核，让所有的员工清楚了解这些忠诚客户的各种习惯，提供更好的个性化服务。

　　 做好关系维护。忠诚客户一般会和酒店签署专门的住房协议，对房费、用餐、洗衣、结账等服务进行约定。酒店也会根据淡旺季和节假日的不同，出台各种促销措施，这些措施只要宣传，这些客户们一定会知晓。虽与这些客户有约定，但在不影响大原则的情况下，酒店应该也让这些忠诚客户享有一定的优惠，避免让其感觉厚此薄彼。客户联谊会、给忠诚客户庆生、邀请其参加员工活动、拉家常等维护措施都有利于增进酒店对长住客的了解，拉近彼此之间的距离。酒店知识

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　　 烧一样，虽然生病了，但同时也进一步增强了身体的抵抗力。

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　　 施。差距何其远呀!

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　　 酒店知识

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　　 品牌形象的打造有一个模式、三条途径，这个模式就是整合品牌营销模式，三条途径就是导入品牌形象识别系统、品牌推广运营系统和品牌管理控制系统。只要按照这个模式运行，品牌形象就一定能够树立起来。

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　　 阶段。

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