你知道餐厅危机公关让你栽了几次？

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　　一项工业技术的失败。人数越少，规模越小，内部的工作越轻，组织就越接近于完美，就越有存在的理由。而组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务。

　　 这种外部环境是真正的现实，而这个现实却不是能从组织内部有效控制的，充其量也必须内外两方面共同作用才能产生成果。例如一场战争，成果是由敌我双方的行动和决策所决定的。当然，一个企业可以付出种种努力，通过促销和广告来塑造顾客的喜好和价值。不过，除非是在一种极端缺乏的情况下，例如战时经济，否则顾客仍然握有最后的决定权和有效的否决权。但是，管理者能看得清清楚楚的只是组织的内部，组织内部才是他最密切接触的。内部的种种关系和联系，内部的种种问题和挑战，以及种种错综的情况和意见，不停地由各个方向向他袭来。除非他能付出特殊的努力，使自己与外界保持直接的联系，否则他必将日益局促于组织内部。他在组织中的地位越高，他的注意力就越容易为内部的问题和挑战所困，而不能看到外部的情况。

　　 组织是存在于社会之中的一种人工制品，与生物有机体完全不同。但是组织也要受支配自然生物生长的同样定律的制约：面积与半径的平方成正比，质量则与半径的立方成正比。一个生物成长得越大，它所消耗的资源也就越多。

　　 阿米巴虫（变形虫）身体的每一部分，都能随时与环境直接接触。因此，阿米巴虫无须特殊的器官来感知外界，或支持其身体。但是一种庞大而复杂的生物，例如人类，就需要一组骨骼来支持其躯体，也需要各种系统和器官来摄取食物和消化、呼吸和排泄、输送氧气、生殖。而且，人类还需要大脑和复杂的神经系统。再说阿米巴虫，其大部分机体都是与生存和繁殖直接相关的。而较高等动物的大部分机体，如资源储备、食物供给、能量供应以及体内组织等等，都是为克服及抵消其本身结构的复杂性，以及与外界的隔离性而服务的。

　　 一个组织绝不能像生物一样，以自身的生存为目的，如果能延续后代就算成功了。组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就。但是，当组织的规模日益扩大，并且看来日益成功时，其内部的种种事务也将变得更多，这些事务将占据管理者更多的兴趣、精神和能力，使其难以顾及自己的真正任务，无法为外界提供有效的服务。

　　 这一危机自电脑和信息技术问世之后，已演变得更加严重了。电脑可以说是一种“机械白痴”，它只能处理可被量化的资料。当然，它能处理得快速facebook内容营销、准确和精密。自从有了电脑，从前无法获得的大量计量资料，现在可以通过它提供了。然而，通常只有组织内部的资料，才是可以量化的，例如成本和生产数据、医院病人的统计数据、培训报告等。至于外部的情况，则大多难以量化，即使能够量化，得到的也只是滞后的信息。

　　 但这并不是说，我们对外部信唐山效果好的微信朋友圈广息的搜集能力，落后于电脑的技术能力。如果只是这一点使我们担心的话，只要改进统计工作即可，而且电脑也能帮忙克服这一局限性。真正的问题是，外部情况往往是质的性质，难以量化，它们还不能称之为事实。所谓事实，应该是已经认定，已做分类，并且已确知其关联性。在我们对其量化之前，必须先掌握一个概念，那就是：必须先从无数现象中抽象出某一具体的特性，并对其命名，然后才能进行计算。

　　 医药上的沙立度胺（thalidomide）造成畸形婴儿的悲剧，正是一个实例。等到欧洲大陆的医生面对充分的统计数字，发现畸形婴儿的数量已大大超过正常数字的时候，他们才觉得其中一定有什么特殊的新原因，但这时才意识到问题的严重性已太晚了，损害已经发生了。而在美国，这种损害幸得避免，原因是美国一位公共卫生医师早察觉到一种质的变化——用此药后会出现一种轻微的皮肤刺痛感，并将这一现象与早先发生的事件联系了起来，于是在该药被广泛使用之前向大家敲响了警钟。

　　 福特公司的一款名为Edsel的汽车，也是一个类似的例子。在推出这种车型之前，福特公司搜集了一切能够得到的数据，证明这款新车必能畅销市场。没想到美国的汽车消费者发生了质的变化，从“收入决定购买”转变到“兴趣决定购买”了。而这种质的变化，却无法用统计数字来显示。等到后来这种质的变化可以用充分的数据来说明的时候，为时已晚，公司的新车已经推出，结果导致了失败。

　　 对于外部的情况，真正重要的不是趋势，而是趋势的转变。趋势的转变才是决定一个机构及其努力的成败关键。对这种转变，必须要有所觉察，转变是无法计量，无法界定，无法分类的。虽然有时候分类也能产生预期数字，例如福特Edsel型车的例子，但这样获得的数字与实际情况已不一致了。

　　 电脑是一种逻辑的机器，这是它的优点，同时也是它的限制。外部世界的重要情况，不能转化为可以用电脑（或任何其他逻辑系统）处理的资料形式。而人的逻辑性虽然不是特别强，但是人能够觉察，这正是人的优点所在。

　　 令人担忧的是，有了电脑，管理者对不能转化成电脑逻辑与语言的资料和刺激，恐怕就会不屑一顾了。管理者可能会因此失去觉察力（对情况的觉察），而仅仅重视事实（即情况发生之后的数字）了。这样一来，大量的电脑信息反而会使

　　 你知道你在就餐时当遇到了一些餐厅不好的服务或是菜品等问题而给餐厅差评，那你知道你让餐厅危机公关裁了几次嘛。
危机公关处理得当，大事化小，小事化了，甚至可能化危机为良机。而危机公关处理不当，一个小小差评也可能惹祸上身。

　　 在传播力飞速的今天，餐饮品牌如果没有强大的危机公关意识，分分钟都可能出事，可能来自用户，对手、政府、高管……

　　 今天，我们就餐饮极敏感的一个话题——食品卫生及安全，一起探讨餐饮品牌在被曝光时，如何做好危机公关。

　　 被误解，放着不管?

　　 郑州有一家重庆火锅品牌，十年前不靠宣传也做得风生水起，突然有一天见报了：某某火锅回收锅底油循环利用，还附上图片，厨师站在垃圾堆处，正在收集废弃底料从麻袋里渗出来的老油。

　　 图文并茂，看似证据确凿。但火锅店老板就懵了，图片是自家的没错，但这是把渣和油分开处理，油当然不能直接往垃圾堆里扔啊，要送去统一处理的。

　　 这位老板当时的处理方式是——不管。因为他觉得对得起自己良心，没必要多费口舌去解释。竟没想到自己坦荡荡，媒体却一再揪住他，消费者也大失所望。

　　 哪怕后来做了补救措施，却也是元气大伤。时隔十年，这位老板回忆起来还是悔到肠子都青了，他非常懊恼，当时怎么就不懂危机公关呢?

　　 被误导，如何反黑为白!
 

　　 同样面对被误解，我们看到有像这家火锅店置之不理以至变得十分被动的，也有像周黑鸭这样站出来完胜的。

　　 2016年1月20日，周黑鸭就中招，国家食品药品监督管广州珠江新城灯箱广告投放理局一个通告下来，说他家在安徽宿州两家门店的食品含有罂粟碱、吗啡、可待因、那可丁、蒂巴因等罂粟壳成分。消息一传开，全国的鸭粉们都怕了。

　　 周黑鸭定睛一看，不对啊，通告里边说的两家经营店，都不是我家的啊，我家东西也没有违法操作啊。

　　 接下来，周黑鸭开展了一系列危机公关的动作。

　　 1.公开申明、律师申明

　　 通过官方网站、官方微信、官方微博推送《郑重声明》，并强调被查出问题的这两家门店不属于周黑鸭，他们是冒牌的，并恳请没查清真相的媒体擦亮眼睛，不要被蒙蔽。

　　 2.当地权威发声，获得信任

　　 武汉市食药监局官方微信于次日发布《安徽周黑鸭?你咋不说黄鹤楼也是你的!》一文，明确指出正牌周黑鸭并未在安徽开设分店，并再出一道声明，在武汉抽查到的系列产品9个批次，均合格。

　　 3.创意营销，引发用户关注

　　 运用一系列创意文案表明自己无辜至极， 在哀诉被黑的同时还@上鸭粉拉拢人心。此创意营销堪称食品危机公关经典之作。

　　 4.植入广告，顺势推广品牌

　　 下一道悬赏令，请鸭粉们帮抓凶，把一场自身的危机公关变成全民打假活动，而后再顺便推出送礼信息。

　　 这一串动作下来，周黑鸭的态度该硬硬，该软软，不仅及时消除负面影响，还化危机为时机。

　　 被怀疑，如何获得信任?

　　 有时候不一定是被误解，而是被怀疑，又该怎样处理呢?笔者分享一下自己的亲身经历，不存在曝光层面，但也有借鉴意义。

　　 我在一家披萨店用餐后，感觉不适，怀疑是其中一道小吃鸡中翅所致，我就在微信朋友圈说了这个事，同时也在这家披萨店的微信公众号后台留言。

　　 当晚就有一位姓余的小伙子，告知是区域公关负责人，希望能和我深入沟通。在互加微信后，他第一时间向我要了电话号码，后来的这个电话让我记忆深刻。

　　 您现在身体怎么样，需要我带去医院吗?这是他第一件关心的事。

　　 在我回答并无大碍后，他继续确认我所去的门店、用餐时间段、用餐人数、大概消费金额等基本信息后，请我把当晚所有吃过的东西回忆一遍，以及是否感觉哪种食品可能有问题。我把对鸡翅的疑虑说出来后，他继续让我描述鸡翅的颜色、温度。

　　 在超过半个小时的沟通中，他多次感谢我的耐心回答，临挂电话前还是强调，如果身体感觉不适，他立刻打的过来送我去医院。

　　 第二天早上9:00，没想到余又给我打来电话，还是首先关心身体问题。而后告诉我，昨晚他们已经调出录像做了调查，确认我所提供的信息，却没有看出鸡翅在操作上有问题。