杜嘉班纳危机公关启示录：品牌危机公关，靠遗

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       杜嘉班纳危机公关启示录：品牌危机公关，靠遗忘远远不够！

       互联网有记忆。当外媒提到杜嘉班纳时（Dolce amp; Gabbana）当2021年似乎迎来了中国市场的转折点时，很多人回忆起三年前的广告视频《用筷子吃饭》。视频中的筷子、中国模特和暗示性饮食场景都受到了批评。当时杜嘉班纳的创始人之一Stefano Gabbana回应职责时，公开侮辱中国。求锤得锤后，杜嘉班纳销量暴跌，大秀被迫取消，中国市场严重萎缩。现在关于杜嘉班纳的讨论再次点燃，一个直接原因是彭博社报道中提到的一个数字。据彭博社报道，杜嘉班纳2021年在中国的销量比前一年反弹了20%。看到这样的增长，很多网友的第一反应是疑室内装潢营销惑和不满。但是三年后，杜嘉班纳恢复了活力？有网友问。事实上，报告中提到的20%之后，并没有增加更多的解释，具体销量等指标还不得而知。2020年疫情下，品牌损害程度不同，20%的销量相对增长无需过度解读。现在的情况是杜嘉班纳在中国市场的活力很难恢复。相关品牌负责人提到，目前，杜嘉班纳还没有克服之前事件的负面影响，所以他在活动中会更加谨慎。在一系列沉重的后果下，杜嘉班纳一直在向中国市场表现出良好的修复困难。彭博社指出，受此前事件的影响，杜嘉班纳雇佣了两家国际危机管理公司进行危机公共关系。目前，该公司在中国拥有1200名员工，并将在上海中信泰富广场开设一家时装店。天眼数据显示，杜嘉班纳有30多家分支机构，其中今年在上海、成都、沈阳等地设立了6家分支机构。增加商店布局可能是为了向市场展示良好的效果。一位时尚业内人士提到，这可能证明杜嘉班纳不会放弃中国市场。与此同时，知情人士透露，杜嘉班纳的广告自今年年初以来有所增加，这也在一定程度上推动了杜嘉班纳的相对增长。杜嘉班纳在营销方面的投资实际上肉眼可见。以今年七夕营销为例，杜嘉班纳于7月29日在微信公共平台上发布了一系列预热视频，并于7月29日发布了官方用危机公关5s原则分析雀账号。在这个节点上，很多媒体都发布了相关活动的推文。毫无疑问，杜嘉班纳对中国市场很好。杜嘉班纳可以在过去两届中国国际进口博览会上看到。2020年世博会。杜嘉班纳首席执行官Alfonso Dolce提到对中国文化的态度，提到东方文化滋养着国际品牌的设计灵感，对于国际品牌来说，我们应该不断学习，（人才）对中国文化的理解越来越深入。河南灾难期间，杜嘉班纳向河南捐款100万元救灾。当时，许多网民并没有购买它。他们直言不讳地说，尽管杜嘉班纳做了好事，但他仍然无法粉饰。事实上，被贴上标签的杜嘉班纳似乎正试图摆脱事件标签带来的阴影。这个过程注定是漫长的，这样的标签不会随着时间的推移而消除。很多时候，你认为遗忘已经成为品牌面对公关危机的策略。我们经常选择在事件发生后保持沉默。有时网民只相信他们相信的。你说什么都没用。一位品牌公关负责人提到，当品牌真的犯了重大错误时，他们仍然必须在第一时间站出来道歉。事实上，每个人都可以看到相关的措施。混乱不会一直持续下去，品牌也不会一直转向死胡同。做你应该做的事，做好产品和营销，消费者很快就会忘记。当他们再次想起以前的事情时，这只是一个谈话，对销售本身影响不大。事实上，互联网信息复杂，随着信息茧现象的出现，消费者的遗忘周期也面临着缩短。对于奢侈品行业来说，持续稳定增长的大市场环境给了品牌一个放心。就国内奢侈品消费市场而言，疫情过后仍保持一定程度的增长。艾媒体咨询数据显示，预计2021年中国奢侈品行业年增长率为4%，与2018-2020年增长持平。此外，奢人文素养危机公关侈品牌的目标消费者在愤怒和购买之间也有一点偏差。上述时尚行业人士提到，奢侈品消费者与其他行业存在差距，奢侈品消费群体较少。事件发生后，许多固定客户的购买将趋同，但他们不会完全放弃。等待风暴过去，他们很可能会完全恢复购买。这也是范思哲时尚踩上雷区后能找到吴宣仪代言的原因之一。对于消费者来说，除了代言，还有明星。时尚业人士提到，事物的致命性是有周期的。随着时间的推移，一些事件的致命性会逐渐减弱，正常消费增长实际上是正常现象。那么，品牌遇到危机后，依靠遗忘就足够了吗？当危机来临时，事实并非如此。对消费者来说，遗忘会稀释事件本身的印象，但它总是埋在雷声中。当危机发生时，冷处理实际上是一种懒惰。中国传媒大学广告学院民族品牌研究中心副主任、中国广告商协会广告商研究所研究员提到，危机的处理不能依赖于消费者的遗忘。遗忘不是品牌应该积极处理的方式。对于许多大品牌公司来说，消费者已经提前在品牌的精神账户中存钱，消费者很难因为一件事而花掉精神账户。但依靠遗忘来度过危机几乎是一件离谱的事情。关键是，在品牌危机出现之前，品牌危机的战略模式正在为不同的社会做好准备。更重要的是看到不同的个人和面向危机管理模式。在品牌危机管理中，我们需要把握四个现代化。首先是危机预先，不能解决问题；其次，企业需要从信息收集、舆论分析、危机预警、处理优化等全环节进行系统管理；再次实现平台，企业应建立相应的数字平台；最后是标准化、危机分级管理。危机发生时，品牌应立即做出反应，及时发表声明，并对问题进行相应的解释。即使客观因素是事件的主要原因，也需要主动承担和超额承担，以最大限度地减少伤害。品牌更重要的是做好产品，消费者会因为一个好品牌而喜欢产品，也会因为一个好产品而关注品牌。上述时尚，有些错误无法消除，但可以弥补。当品牌以更多的产品真诚面对消费者时，更积极的影响也会随之而来。