一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满

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　　。再次，企业可以通过第三方的开放网络社区平台来了解消费者的需求，并借助数据分析工具来实施即时检测，以便及时改进产品或调整营销策略。

　　网络口碑的实践价值之二，在于其提供了有效的企业沟通传播平台。首先，企业可以利用各种网络媒介平台来进行口碑影响，不仅可以是讨论组、论坛，还可以是电子邮件、专家型博客等。其次，企业可以通过制造热点来发起病毒式营销，利用网络平台的匿名性、开放性和交互性以达到快速传播的目的。最后，企业可以为新产品的上市造势，通过整合新产品营销传播策略，借助虚拟社区和专业论坛来引起各方对新产品的讨论和关注，以大大提升该产品上市后的关注度和成功率。

　　3.品牌忠诚度

　　品牌忠诚（Brand Loyalty）是指消费者对某一品牌具有特殊的嗜好和强烈的好感，因而在不断购买此类产品时，仅仅认可此品牌而放弃对其他品牌的尝试。它是一个复杂的多维度概念，包含了认知、态度、行为的部分，是态度忠诚与行为忠诚的统一。对于消费者来说，品牌忠诚可以方便自身进行产品选择，缩短购买的决策过程，是一种省时省事、增加可靠性、降低购买风险，同时维护了自我形象的方法；对于企业来说，造就强势的品牌忠诚可以使自身享有更高的利润空间，带动、吸引潜在的消费者，当企业面对竞争时也能具有更大的弹性、减缓竞争威胁。

　　品牌忠诚度（Brand Loyalty Degree）是指消费者在购买决策中，多次表现出来的对某个品牌有偏看新闻的网站向性的（而非随意的）行为反应，它既是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，依靠消费者的产品使用经历。它包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者和忠诚购买者五个级别；其中，忠诚购买者是品牌忠诚的最高境界——消费者不仅对品牌产生情感，甚至引以为傲。品牌忠诚度可以视为品牌价值的核心，对企业的生存与发展极为重要。

　　Knight（1999）总结了提高品牌忠诚度的七个要素：（1）确保产品或服务给予顾客的总是比顾客所期望的要多得多；（2）质量第一，即使质量水平只是在短期内低于过去水平，要创造长期的品牌忠诚也是非常困难的；（3）显著增加成功广告的频数，直到边际报酬不再递增的时候，才将广告预算削减25%；（4）品牌忠诚是品牌能够介入顾客行为中每日、每周、每月习惯的方式，使产品或服务成为顾客日常生活的一部分，是培养顾客忠诚的最佳方式；（5）让顾客成为品牌的一员，通过使他们为拥有这个品牌的产品或服务而骄傲，给他们真正主宰产品或服务的感觉；（6）电话铃声响三下之前要微笑着接听，类似接电话的态度这样与顾客的日常接触也是品牌的一部分；（7）让雇员和代理商认识到他们也是品牌的一部分及其具体含义，即他们会多么容易地影响顾客的观点。

　　品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：

　　（1）降低行销成本，增加利润。对企业来说寻找新客户的重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。一个企业的目的是创造价值，而不仅仅是赚取利润，为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客的忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业的利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。

　　（2）易于吸引新顾客。品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人软文广告范例大全的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。

　　（3）提高销售渠道拓展力。拥有高忠诚度的品牌企业在与销售渠道成员谈判时处于相对主动的地位。经销商当然要靠销售畅销产品来赢利，品牌忠诚度高的产品自然受经销商欢迎。此外，经销商的自身形象也有赖于其出售的产品来提升。因此，高品牌忠诚度的产品在拓展通路时更顺畅，容易获得更为优惠的贸易条款，比如先打款后发货、最佳的陈列位置等。

　　（4）面对竞争有较大弹性。营销时代的市场竞争正越来越体现为品牌的竞争。当面对同样的竞争时，品牌忠诚度高的品牌，因为消费者改变的速度慢，所以可以有更多的时间研发新产品，完善传播策略，应对竞争者的进攻。

　　4.虚拟品牌社区

　　虚拟品牌社区（Virtual Brand Community）是虚拟社区和品牌社区的结合体。虚拟社区（Virtual Community）又称网络社区、在线社区、电子社区或虚拟社群，是“一群主要借由计算机网络彼此沟通的人们，他们彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识和信息、在很大程度上如同对待朋友般彼此关怀，从而所形成的团体”；品牌社区（Brand Community）又称品牌社群，是“建立在使用某一品牌的消费者间的一整套社会关系基础上的、一种专门化的、非地理意义上的社区”。因而，虚拟品牌社区也被称作虚拟品牌社群，指“欣赏、爱好同一品牌的群体通过网络为媒介进行持续的社会性互动所形