但是整个行业对服务的重视明显不如对广告和营

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　　去并且长远发展，还是得主要靠线下渠道，靠整体实力，最根本、最关键地要靠过硬的产品。

　　再一个机会点就是“品牌营销价值知觉系统（B-MVPS）”。“劲酒”二十年如一日地执行“一挑扁担两头实（产品实，广告实）”的“品牌营销战略（B-MS）”，打造了强大的“品牌营销价值知觉系统（B-MVPS）”，最终站到了国内酒业的峰层，而且后劲无限。但是正如前面分析的，它的这一“系统”还有很大的提升空间。

　　国内的企业包括绝大多数大企业依然停留在“品牌和营销战略（B&MS）”实施的层面，其“品牌和营销价值的概念、视觉及行为系统”，表达、传播的品牌价值和营销行为展现的价值之间落差很大，统一性、延续性、协调性不够——乱，特别是因为与产品脱节而根基不深、不稳。

　　在这种形势下，谁能够把自家的“品牌营销价值知觉系统（B-MVPS）”打造得结实，运用好领先的虚拟触觉技术、虚拟嗅觉技术、虚拟味觉技术，然后脚踏实地地贯穿到“生产系统”“渠道系统”和“传播系统”里，它就能充分舞动“三剑客”的利剑，在企业竞争中抢得先机。

　　一切都在发展、演变的变动中，渠道和媒体也是。有变动就会有机会，而且是在当今&ldq应对公关危机uo;互联网+”大变动的时期，小小的机会一不留神就变成了机遇。国内的渠道格局和媒体格局固然已经形成，大企业可以整体左右它，却不能整体拥有它。渠道和媒体最终还是要认同消费者青睐的产品和品牌。

　　如今的中国消费者已经成为全球范围内最聪明的购物者群体[3]，他们能够很敏锐地分辨出品牌及其产品的价值，并迅速做出最具性价比优势的购物选择。

　　“品牌营销价值知觉系统（B-MVPS）”一手提携着企业及其产品的发展，一手挥动着企业的品牌的力量，再森严的“渠道系统”和“传播系统”的壁垒，也将会被它搅动的“品牌营销环面漩涡（B-MAV）”撬开裂变的缝隙。国内中小企业的机会、机遇在此。未来企业及其品牌营销价值最大化的综合竞争力，也必将由此出发。

　　9-2“品牌营销（B-M）”的“两大法宝”

　　9-2-1-1“服务四维”撑起“服务品牌（SB）”

　　20世纪90年代初，中国已经完成了从“紧缺经济”到“过剩经济”的转变，竞争最激烈的家电行业率先进入了买方市场，“顾客满意度”开始大行其道。

　　当时国内的家电企业面临的整体形势是：产品供大于求，同质化严重，普遍库存积压；很多厂家为了消化库存拼命降价，甚至降到了成本之下来进行竞争。虽然当时大家都公认家电是一个“产品＋服务”的行业，但是整个行业对服务的重视明显不如对广告和营销的重视程度。正是在这样一个行业拐点的关键时段，海尔（Haier）启动了它的“服务型品牌营销”的战略。

　　海尔（Haier）认为服务也是产品：只有通过持续性服务产品的创新和造势，才能提升海尔形象，才能形成消费者忠诚度，从而拉开与竞争对手的差距山东抖音代运营方案怎么选。以这样的战略理念为指导，之后近二十年时间里，海尔（Haier）的服务升级了十多次：

　　1994年的无搬动服务；1995年三免服务；1996年先设计后安装服务；1997年的五个一服务；1998年的星级服务一条龙，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化；1999年海尔专业服务网络通过ISO9000国际质量体系认证；2000年星级服务进驻社区；2001年海尔空调的无尘安装；2003年海尔推出了全程管家365……

　　纵观海尔（Haier）服务发展的过程，我们首先能够领略到企业及其品牌向消费者提供的服务在“长度”和“宽度”上延展的脉络。

　　“长度”方面，企业及其品牌向消费者提供的服务通常是从售后开始，继而逐步涵盖售前、售中、售后等所有环节，最后形成的服务模式大体类似于海尔（Haier）的“星级服务一条龙”。

　　“宽度”方面，是指企业及其品牌向消费者提供的服务内容在各个环节上越来越丰富，覆盖的“目标消费客群（TCG）”越来越多。其延展方式，如海尔（Haier）的“星级服务进社区”，或者“全程管家365”。

　　其次，企业及其品牌向消费者提供的服务在“深度”上也要不断延展。这又主要表现在三个方面：一是服务的内容通过制度规范不断地健全、完善起来；二是服务人员的态度、话术、行为亲和，情感上能够越来越拉近和消费者的距离；三是服务人员的专业知识储备丰富，技术、娴熟，服务技巧灵活、适度，能够赢得消费者的最大化的满意度。

　　后两个方面可以由企业培训、制度规范来确保执行，但主要还是要依靠企业服务人员主观能动性的发挥。这就需要企业及其品牌在服务人员的选拔、培训、物质与精神方面的奖励，以及与服务人员的情感沟通方面下足真功夫。

　　海尔（Haier）的“星级服务”在特定阶段被规范为“一证件，二公开，三到位，四不准，五个一”，其中的每个部分又都包含着若干细则、规定，这确保了其“售后服务”的基本质量，但是在具体执行的时候，也会因为服务人员的专业度、态度、情感和技术、技巧方面的不同，产生无数细微的差异。