（2）激励体系没能有效建立

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　　（13）为重点客户服务直接受益人之外的关联利益群体做好服务。

　　比如，在一个重点客户中，你除了应该为买手和向下级或消费者出货的人员做好服务外，还应该找出能够左右前述人员行为的关键人和主要影响人，并对他们作好针对性的公关和服务，以便于前述人员开展更利于你的工作。

　　（14）优先处理重点客户的其他需求。

　　除了以上内容之外，还有三点需要弱势品牌们注意：

　　其一，不能忽视不同通路层面，乃至同一通路层面中不同重点客户对服务需求的差异性。

　　弱势品牌们在制定重点客户服务政策时，不妨将各通路层面中的重点客户、潜在重点客户、非重点客户进行服务等级的明确划分。与最优先和重点服务的重点客户相对应，潜在重点客户应当纳入次优先与重点服务范畴。

　　其三，要力争成为重点客户的重点客户。

　　如宝洁之于沃尔玛、耐克之于全球最大连锁鞋店福洛克（耐克几乎占其全年销售额的50％）就是重点客户之于重点客户的关系。

　　要达成这种关系离不开共同的成长、销量及利润占比的做大、资金及库存周转率的提升以及倾斜性的服务。为重点客户提供优先和重点服务，也为自己实现这个目的提供了更公司网络营销策划推广大可能。

　　在营销活动中，重点客户服务的实际运用，不但能将为自己贡献主要销售额与利润额的客户，更好地和自己捆绑在一起，形成营销合力，还能实现以点带面、以大带小、以重要带次要的效应。为此，如果你以前忽视了，或者是没有做好、没有做足重点客户服务，从现在开始，你就将之改观吧！

　　第五节如何解决服务营销的抗性

　　【案例】爱普生：遭遇服务营销抗性

　　服务营销开展的好则皆大欢喜，开展的不好便会成为营销的抗性，这不会因为你曾经做得有多么的好而发生改变。下面就让我们从消费者服务的角度，由一个有关爱普生的案例说起。

　　某省的X公司已有多年的爱普生云南总代理资质及经历。我的一位做房地公关负面案例产生意的朋友张先生，差不多在四年前就已经是爱普生或者说是X公司的老用户。他曾经因为自己一台出了问题的打印机过了保修期但爱天津百度全网覆盖推广有哪普生仍换了一台新机器给他，而成了爱普生品牌的忠实“布道者”。但在最近，张先生对爱普生的好感却陡转直下，其中的问题就出在售后服务上。

　　2013年7月，张先生去了新的单位工作，刚好新公司需要添置一些电脑及打印机，在张先生的极力推荐下，张先生的新单位最终选择了爱普生。几个月过去之后，一台“日理万机”的专门处理文字的打印机出现了严重的卡纸问题。

　　自此，爱普生的信誉度在张先生的心里及张先生所处的公司逐步丧失。因为，先是打电话报修，X公司说是自己的爱普生维修人员很快就会过来检修，最终却拖了24小时；后是维修人员过来后，又因为所带工具及配件不够，无法修理，最后几经查看则明确卡纸故障是由于喷嘴损坏，需要换个新的。就这样，张先生单位的打印机被拿到了X公司。

　　数天过去，张先生没有收到X公司就自己所检修打印机的任何消息，几经催促仍然无果，在公司确实急着用打印机的情况下，没有办法的张先生只有上门催促。在爱普生的总代理即X公司处，维修人员以不知道什么时候到新喷嘴为由推脱延误责任，并竟在言语的争执中说出“我高兴就给你修，不高兴就不给你修”的话。着急的张先生只有找到X公司的相关负责人，并要求负责人在保修单上承诺一个能够修好的确切期限，所找的该负责人最终亦未能如张先生所愿。

　　大概20天过去了，张先生单位的打印机几经周折终于修好，但这回又该轮到张先生来“修理”爱普生及X公司了。首先是不到300元的维修费拖了几天（在这几天中，X公司的相关负责人曾打过电话催讨，但接电话的张先生同事话未说完，催讨之人便挂了电话）。“最要命”的则是张先生及其单位的人员在自己的圈子里不遗余力地宣扬爱普生是如何的“不好”以及“我这一辈子再也不和爱普生打交道”。

　　从爱普生的案例中，我们不难发现服务营销的抗性，足以撕裂任何强势的品牌。弱势品牌要想打好服务营销的仗，使服务营销真正为自己赢取顾客和利润，使自己由弱势转变为强势，就必须从一开始便想办法去解决服务营销出现抗性的可能性成因。

　　一、服务营销出现抗性的主要原因

　　服务营销是一家企业经营管理内容中的一项重要组成部分，它出现了问题也就意味着该企业的经营管理出现了相对应的问题。

　　结合案例，这些问题经分解过后主要如下：

　　（1）监管体系未建立或未完善未健全，抑或是执行不力。

　　不过，在解决这个问题的过程中，尤其要注意避免“上梁不正下梁歪”。因为，如果监管体系在上层人员面前就越不过坎，又岂能到达下层的服务执行人员及为相应受众提供服务的通路成员？

　　（2）激励体系没能有效建立，或者说对服务执行人员所制定的劳动回报体系不够合理。

　　尽管各种事关服务的口号已经喊了几十年，但维持小我利益，漠视“衣食父母”——消费者权益的行为却仍然普遍盛?