网络危机公关的四大定律如何改变企业舆论导向

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　　尊和勤劳在某种程度上影响着他们的整洁程度；不注意卫生的人也是没有进步、开化的人；城市中那些最不要干净的阶级也往往是最危险的阶级。如果我们想彻底改变这些未开化的人们，让他们重视卫生状况对人们身心的影响，我们就要将他们头脑中的肮脏念头消除干净。

　　 在人类的天性中，肮脏的思想其实并不占有一席之地。因为它是吞噬生命、毁灭人类的寄生物。它面目狰狞，令人厌恶，只要是它存在的地方就必定是一片丑陋、肮脏。即使是最美丽的妇人也会因为它而变得毫无姿色。它可以使儿童缺乏耐心，变得急躁；使成人失去理智、冒冒失失，甚至是自甘堕落。凡是肮脏出现的地方，就必定不会有谦逊的美德，因为它本身就拥有粗鲁、无礼、丑陋的特性。不注重卫生的人，必定没有洁净的心。肮脏是放纵与酗酒最友好的邻居。卫生调查官已经很清楚、明白地为我们指出，酗酒无度、放纵堕落的阶级可以算作是最肮脏的阶级，因为他们最愿意，也最容易地从酒精和鸦片的麻醉中，为他们所处的污秽的环境和自身的不幸寻找到逃避的途径。

　　 当然，整洁就可以为我们带来道德和身体上的美德，这一点无我们多说。整洁不仅是自尊的表现，而且还是我们养成许多美德的基础，特别是纯洁、精巧、高雅，都离不开它的影响。甚至可以说，我们在思想和感情上的纯净，也是归因于我们身体上的洁净而造成的———人类的心灵、思想，处处都受到外部环境的制约。即使是看似与人的习惯无关的事情，却能够在人的性格、道德感情和思想能力上留下它的印记。

　　 在公共卫生改革的事业中，摩西是一位最伟大的实践家。一般情况下，整洁也是东方民族宗教中的一项要求。人们不仅把它当作是一种虔诚的表现，而且认为它就是虔诚的真实化身。东方民族把自身内在对神圣的追求同外在的修身联系在一起，认为如果在他们崇拜、敬重的造物主面前表现得不够整齐、洁净的话，就是对神灵的轻蔑、鄙视。所以，回教徒与清真教徒一样重视洗浴的场所。因此在圣地的周围，就一定要有为信徒们提供净身的场所，以便使他们以整洁的形象面对神灵。

　　 摩西是古代犹太人最早的领袖

　　 人们几乎不会去关注那些看来平凡无奇的事情，因为它们都是一些微不足道的小事，但是正是这些小事情制约着人们的幸福。如果我们能够正确看待这些事情的话，我们的身心和情感就会变得健康、惬意。从儿童的角度来讲，如果他能够得到衣食、洗澡等生活上的细致周到的照顾的话，他就会感到舒适愉悦，认为生活十分美好。凡是不为人关注，被认为微不足道的事情，往往都具有非常重要的意义。相反，如果儿童得不到良好的照顾，衣食短缺，那么长大后他的体质、性格都会受到不良的影响。儿童是这样，那么成人会有什么不同吗？

　　 对于成年人来说，如果经常忽视这些最寻常不过的事情，那么他一定感受不到舒适惬意。人人都渴望拥有一个温馨舒适的家，但是这种温馨舒适是建立在整洁、节俭、秩序和勤劳的基础上的；换句话说，不管大事小事，我们都要尽职尽责。在我们的日常生活中，洗衣做饭、铺床叠被、照顾老幼，看上去这些事情都没什么大不了的，但是对于一个马上就拥有属于自己家庭的主妇来说，这些事情是必须能够轻松应付的。有一次，阿希伯顿勋爵在为沃尔乌西培训学校的学生演讲的时候说：“在不同的家庭中，为什么有的家庭主妇懂得精打细算、勤俭持家，而有的却是大手大脚、慵懒浪费？为什么有的家庭衣食无忧，而有的家庭却是饥寒交迫？在同样的居住条件下，为什么有的孩子能够长得健康壮实，而有的却是骨瘦如柴、弱不禁风？做同样一份工作，为什么有的人可以轻松自如、毫不费力就能完成，而有的却要使出浑身解数也未必能做好？存在这些不同与差距并不能归因于机遇或运气的不同，而因为那些家庭幸福、工作顺利的人们懂得耐心地履行自然法规：这些拥有天份的人理解了法规的真谛，并把它当作自己的生活指导；而剩下那些一事无成、粗鲁莽撞的人，却把它忽略掉了。”

　　 但是，对于一些家庭主妇来说，在培养健全的人格和营造舒适的氛围等方面，她们之所以能够比一般人略占优势，也并不完全由于她们懂得耐心地奉行自然法规，而主要是因为她们在家庭、学校接受到了良好的教育。实际上，无论男人还是女人，只要他们真正了解自己未来的工作目标是什么，他们就一定会做得最好。

　　 那么我们就列举生理学的一个例子来说明这个问题吧。现在人们都认为妇女应该接受一些有关生理学的教育。为什么呢？因为如果妇女真正理解了一些生理学法规，那么她们的孩子就能够更顺利、健康、幸福地成长，而且会更加聪明。生理学法规可以间接地影响儿童的成长，因此妇女们只有遵守这些法规，才能使儿童生活得更舒适，身心更健康。所以，让妇女了解它，认生活危机公关清它的作用，不是一件十分合理、重要的事情吗？但是假如她们对此并不了解，就可能出现各种错误，甚至会给孩子带来痛苦、疾病，最可怕的结果就是死亡。在许多大城市中，有近一半的新生儿不到5岁就夭折了，造成这么高的死亡率的原因是什么呢？其实如果这些小孩子的父母如果能够略微懂得一些健康生活的法规，了解一些保持空气清新，室内通风、整洁和健康饮食等方面的法规

一个企业的发展壮大或许需要几年甚至几十年的努力，但是一个企业的倒塌也许仅仅需要一条不实的负面报道即可，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好，就可能让发展了几年甚至几十年的企业轰然倒塌!

企业面对突发的危机事件，如何临危不乱，化险为夷，寻找转危为机之道，这是危机管理的精髓。公关小编以为，企业要成功应对网络危机事件，应遵循以下定律：

定律一：速度是第一准则

危机处理的难度是与危机处理的速度成反比的，速度越快，损失就越小。危机一旦爆发，往往会成为公众和媒体关注的焦点，如果此时企业反应迟钝，不能迅速查明真相，并在第一时间给公众和媒体一个解释，一方面，会让公众感觉企业管理效率低下，不敢直面危机，逃避责任;另一方面，信息真空就有可能会被误解、猜测、流言所占据，使问题更加复杂。而且，时间上的失控，各种不测因素也会随之增加，通常是屋漏偏逢连夜雨。

相反，如果企业能在第一时间作出正确的反应，则会最快表明企业姿态，化解公众不满情绪，进而获得公众的理解和信任。另外，以最快的速度扼制危机，往往成本较低，效果也较理想。

定律二：态度决定一切

处理危机事件，事实虽重要，态度是关键。

危机爆发后，企业可能会四面楚歌，政府批评、媒体曝光、公众质疑等都会纷至沓来。此时企业最明智的做法是，正视问题，以诚相待，采取积极主动的姿态，敢于公开真相，积极承认错误，勇于承担责任，并且闻过即改，做出相应的改进举措，争取赢得公众的谅解和同情。

相反，许多企业担心危机事件曝光后会毁掉自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、无可奉告等愚蠢的做法，其结果只能是适得其反，雪上加霜。企业应该明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感，任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能激起公众的愤慨之情，使事态进一步恶化，一个被消费者憎恶抛弃的品牌其实一文不值。几乎所有的危机处理失败的案例，都存在着企业态度上的失误。

定律三：权威认证是关键

许多企业身陷危机之后，特别是质量门危机，第一反应都是想尽快澄清事实，还我清白。然而，自我辩解往往难以证明清白之身，有时还会越描越黑，引起公众的反感。

其实道理很简单，任何危机事件当事人的自我辩解都有罔置真相的嫌疑，包括利益相关者如品牌代言人、企业资助方等等，正如运动员不能兼裁判员一样，这些人的辩护都是苍白无力的。危机爆发后，巨能、宝洁、东风日产等企业都极尽辩解之能事，然而结果却都事与愿违。

无数的危机公关案例证明，真正能澄清事实的，不是当事企业自己的百般辩护，也不是企业与媒体的口水仗，而是权威机构的声音。权威机构以其自身的威信以及第三方的身份，足以消除公众的所有疑惑，可以说，权威机构的一句话胜过企业的一万句。

那么谁代表权威机构呢?质量检测部门、主管机构、监管机构都是，新闻发布会有权威机构的参与才最有说服力。

通常要求企业在危机第一时间发出声音，主要是表明自己主动承担责任的真诚态度，为以后的措施作辅垫，而并非苍白无力的自我辩解。

对一部分企深圳视频广告制作业来说，即使无法得到权威机构的声音，也可以配合权威机构的调查，撤回问题产品，这样比起徒劳的自证清白更能取信于人。

定律四：一致对外

危机发生后，企业应该明确谁来说，如何说。内部应确定一个发言人，让企业统一口径，统一行动，以一个声音对外说话。企业多个声音、多种口径对外，往往会失控、失序，甚至自相矛盾，加重公众疑惑，使问题复杂化。

发言人最好由公关部经理或相关副总裁担任，这样也是为企业留有回旋和调整观点的余地，除非大局已定或者情况非常严重时候，一般不主张企业最高层的董事长或者CEO出面。

除此之外，企业要想成功处理危机事件，还应该重视以下几方面：加强多方沟通，除了公众媒体外，还要赢得主管部门、股东、合作伙伴、经销商等多方的支持;控制危机的影响面，避免危机蔓延到企业其它销售地区或其它产品;慎打官司，除非万不得已并稳操胜券，绝不诉诸法律，企业赢了官司，输了人心的案例屡见不鲜;要有充分的思想准备，做好出现各种局面的应对措施等等。