时间:2022-09-04 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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资产利用率等。重点是经验的经济效益、使用的安全性和便利性。这意味着支持车间经理、机械操作人员和库存人员的工作,为产品的维护、维修和升级提供便利(见图4.4)。 与B2B形成鲜明对比的是B2C体验,如智能手机应用、出租车服务或冰箱供应服务,都涉及到客户和企业之间的情感、身体和心理联系。这种体验是直接或间接接触公司提供或展示的产品、服务和品牌的主观反应。体验可以贯穿产品的整个生命周期,从发现品牌到调查、购买、使用、客户服务、维护、升级、淘汰和最终产品回收。 随着家庭、汽车和办公室消费体验的密切联系,未来更难根据每个人的生活方式定制唯一的无缝体验。这贯穿了整个客户生命周期,包括客户和公司之间的所有接触点。因此,个性化和便利性是主要的驱动力。 正如我们所看到的,越来越多的两种模式(面向企业和消费者)交叉重叠。以汽车供应商为例,当佛吉亚公司进入智能互联网产品市场时,这两种模式都涉足其中,我们也将在本书的案例分析中进行深入的讨论。在设计新的智能汽车内饰时,佛吉亚公司考虑了终端消费者的需求,但产品本身也销售给汽车制造商,供其组装在汽车中。 用户体验的设计 体验的出现主要是因为独立的产品和服务不能给消费者带来方便和快乐。体验经济是指产品制造商之间的竞争,这不仅反映在产品的使用方法上,而且也反映在用户在使用过程中体验到的快乐中。为了吸引客户的注意力,公司之间的竞争非常激烈,所以体验的重要性是不言而喻的。在体验经济中,每当企业与客户之间出现接触点时,他们都必须考虑如何将其包装成体验,以提高客户的参与度。这创造了一个新的学科:体验设计,与其他传统设计领域相比更特殊。体验设计的重点是设计和创造产品,并在使用过程中管理产品。其唯一的目标是提供良好的体验,并尽可能满足用户。设计体验对许多产品的核心结构有着深远的影响,第五章将对此进行更详细的讨论。 图4.四高科技产业B2B合作经验实例 功能丰富的产品和服务B2B和B2C模型中创造的数字体验非常不同。原因来自三个重要环节:设计、开发和制造。在大多数工业实验中,传统产品的设计受硬件功能的限制,后者的研发过程由机电工程师控制。在这种情况下,一旦产品设计完成,直到下一代产品设计周期开始。因此,制造业(仍主要是制造硬件)专注于资源效率和物理部件的无故障组装,以确保所有功能都能达到所需的标准。 即使是传统产品的理想化和概念化服务也主要与硬件有关,偶尔涉及营销专家的参与。关注硬件往往会影响产品的实际服务效果和经济效益。 与之形成鲜明对比的是,在设计、开发和创造更丰富的体验时,我们需要高度重视硬件功能、软件功能和越来越多基于云的服务之间的合作。研发部门必须具备跨学科设计能力,并在设计过程中考虑销售和市场等消费者部门。硬件设计变得模块化,不像以前那么复杂了。相反,软件设计需要提高交互操作性和灵活性,使产品在整个生命周期中不断更新,提供理想的用户体验。本质上,制造过程越来越灵活,产品在其生命周期中不断升级和更新,整个过程自然顺畅。 现实似乎并非如此。一家知名高端汽车制造商的数字服务负责人告诉我们,从构思新车型到引入市场需要8年时间,最终设计方案必须在上市前三年确定。整个过程发展缓慢,汽车行业面临的最大挑战之一仍然是预测未来市场需求的服务和体验。 威来汽车等汽车市场挑战者(NIO),选择另一种操作模式。他们从用户体验开始,在此基础上尽快建立汽车模型。车初创公司的经理告诉我们,直接调查用户体验是非常重要的。 我们反复询问用户的想法。在确定概念时,我们尽量减少传统的市场调查,而是直接调查客户,如人类学调查。我们从设定的目标群体中选择了一小部分,并在适当的时他们沟通(8)。 只有深入了解客户旅程和关键时刻,我们才能增加真正实现创新体验的机会。但产品制造商必须记住,他们设计的用户体验必须满足任何使用场合的要求。这意味着他们必须在上述联系点和关键时刻努力工作。 体验的优缺点 在当今的始终在线市场中,经济效益的提高取决于企业是否能提供客户愿意消费的体验,以及是否能留住高质量的劳动力。如果体验满足客户和员工,他们就相当于体验供应商的宣传大使,并可以通过社交媒体等数字手段向世界各地推广产品。问题是,什么样的体验能让客户和员工满意? 虽然对于个人和企业来说,经验是主观的,严格来说是无法比拟的,但我们仍然可以从很多方面来判断经验的质量。简单来说,获得良好体验有三个因素:简单、方便、快捷。最近的一项调查证明了这一观点。调查人员走访了33个国家,涵盖了11个行业,其中71%认为简单方便
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