青岛“38元大虾”事件危机公关案例分析

时间:2022-09-04 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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1．事件回顾

2015年国庆长假期间（10月4日），有外来游客在青岛市“善德活海鲜烧烤”吃饭，点菜时已向老板确认“海捕大虾”是38元一份，结账时却变成是38元一只，而且告诉你一共吃了40只，结果那一盘冒充“海捕大虾”的普通基围虾，要价1 520元。本来外出旅游是“步步开心”，结果却弄成了“步步惊心”。

黄金周大家都在休假，而旅游市场却是最火的时候，新闻必然围绕旅游话题，旅游也正是大家关注的新闻焦点。而差不多每一个出游的人，都或多或少或大或小地被宰过，对宰客深恶痛绝，“大家平常都忍了”，所累积的愤怒会通过这样的个案集中释放出来。因此，&l广告平台北京微信朋友圈广dquo;38元大虾”新闻曝光后，很快引起了爆炸性效应并导致“传播失控”，让青岛的旅游形象受到灾难性的打击，甚至殃及山东旅游形象。一只大虾让“好客山东”变成“宰客山东”，甚至有网友称要求摘去青岛“全国旅游文明城市”的招牌。

2．事件分析

此次事件的舆情可分成不同的阶段：微博化、热点化、新闻化、集中化、段子化、典型化。如果应对能够提前，可能就不会向后面的阶段发酵。

（1）舆情酝酿阶段：正视网友投诉的微博化

游客报案后，当地派出所没有任何的舆情危机意识，对明显的欺诈置之不理、一味推诿，称这事情管不了，属于价格纠纷，让受害游客去找物价局。由于事情发生在夜间，物价局倒是很干脆，说他们已经下班了，让游客报警找110解决，把皮球踢了回去；到了第二天，物价局仍然没有一点舆情危机意识，说必须过完节才能解决……顾客的权益在走正常举报投诉渠道无法得到保障的情况下，往往会发微博吐槽和求助。“虾按只算，而不是按盘算，38元一只，报警无人理，只能屈辱交钱”这样的描述很有“爆点”，容易就把网络情绪点燃。网友微博曝料或转发时一般会＠当地相关部门，这是监测舆情和解决问题的最佳时机，如果相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光＠当回事，缺乏舆情嗅觉和问题的敏感性，就会一步步走向被动。

官方政务微博，不只是发布信息，一个核心功能是第一时间监测到舆情，不能像过去那样等传统媒体报道了再介入，而是在被＠之后第一时间介入，从而跑在网络发酵之前进行干预和引导。10月4日，被宰的李先生在发微博时，同时＠青岛工商、青岛发布和青岛市旅游局官方微博，然而并没有得到正式的回应。

（2）形成热点阶段：重视大V转发形成的热点化

在这种氛围下，网友的转发很容易引起网络大V和媒体官微的关注，微博很快会设置成话题推到热点首页，舆论领袖的转发评论会对事情进行“定性”。官方这时如果意识到问题的严重性，及时介入表态，还有挽救机会。网友的投诉微博被青岛交通广播897的官方微博所关注，＠了当事人对事件曝光。随后，拥有4 300多万粉丝的新浪头条新闻也转发了由青岛交通广播897的微博，并明确指出新闻源来自青岛交通广播。从传播上来看，确定了这个权威新闻源，其他媒体和官微就跟进转发了。于是，10月5日，重庆时报、财经网、羊城晚报、沈阳晚报、华西都市报、新京报、扬子晚报、Vista看天下、中国新闻网、凤凰网、头条新闻、齐鲁晚报和经济之声等几十家官方微博都跟进发布了此事。这些媒体官微，平均粉丝数量都超过500万，个别达到了2 000万，这种传播效应，使得该事件在5日下午覆盖了使用微博的所有主流人群。

（3）集中报道阶段：在媒体跟进中及时引导舆论

传统媒体采访当事人进行报道，经过网络的疯狂传播，变成了全国性的新闻热点。如果官方反应还滞后，第一波传统媒体的报道中没有官方的态度，那事情基本上已经无可挽回了。如果官方反应快，在报道中出现官方对这种宰客行为是绝不纵容的坚决态度，则可以形成平衡。可惜官方态度基本是缺席的，舆论没有看到官方的重视和及时回应，甚至看到了相反的态度。正如后来主流媒体的分析称，权力部门的推诿是事件发酵的关键因素，新闻中看到的有关部门态度竟然是这样：管不了。

这对一个著名城市的杀伤力，无异于投了一颗无形的“原子弹”。媒体聚焦青岛，使之成为众矢之的，同时也激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历，新旧大小事件扎堆出现，形成一波“不只是个案，青岛宰客很严重”的爆炸新闻。这时候官方才出来处理相关店商，远远落在公众的情绪期待后面。危机处理，决不可拖延推诿，舆情危机处理如果错过了“黄金一小时”，后面的处理都会极其被动。

（4）恶搞渲染放大：谨防舆情事件的二轮危机

在全民娱乐时代，人人都是段子手，通过娱乐化的方式，能让新闻更广泛地传播。“38元大虾”已经成为一个标签贴在了青岛身上，网友在第一轮的愤怒之后，进行新一轮的反讽和恶搞，用编段子的方式来进行事件消费，段子比新闻可怕多了，以喜闻乐见的方式传播着对青岛的不满。比如：“国庆期间，外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾，因饭店爆满，王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时，店员却要他先交61万，原来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭3元。”“青岛人黄晓明结婚，却在上海办婚礼，难道昔日的杨大侠也害怕青岛大虾吗？”当一个事件被段子化和漫画化之后，城市形象的损失很难挽回。二轮危机中，相关部门由于应对迟缓和不当导致事件不断发酵，使青岛沦为媒体笔下黄金周宰客典型，成为举国公众对宰客不满的发泄口。

（5）形象再逆转：结合时宜抓核心

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在传播中成为宰客的典型后，城市会被打上宰客的标签，提起宰客，就会想起这起典型事件，想起青岛这个名字。为了改变形象，10月7日，一组以《至少，青岛还有他们》为题的图片，通过当地媒体官方微博在网络广为发布。所配文字直指报道“放大了事件对青岛形象的影响”，所以，为了表现“山东人也会反抗，这是孔子之乡，俺们都是实在人”，当地推出了这组“多数人在默默无闻地为这座城市付出”的工作镜头。这些镜头包括的“多数人”，有救生员、建筑工人，还有安检员、环卫工人、公交车场充电工人等，属于每座城市都四处可见、在工作岗位上默默奉献的人。

在事件的后半进程中，当地政府的确为挽回这座著名旅游城市的形象采取了相应的措施，但却未能“对症下药”，将事件处理的全过程及整顿措施及时有效地向公众说明，而是以《至少，青岛还有他们》的图片形式来侧面反映。这样的补救效果，还是留有些许遗憾。

　青岛“38元大虾”事件危机公关案例分析

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