（4）为什么（Why）

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　　摹? ? 如果你执行了所有的步骤，还只是得到一句“我只是看看”，请把顾客转交给另外一位销售员吧。可能别人能够开启这个顾客的销售，这不是你的错，还有其他的顾客呢。

　　 ? 使用口头协定为两个顾客服务。问顾客A：“能帮一个小忙吗？”对于这个问题的答案一般是“是”。“我跟那个顾客打个招呼，您能稍等一会儿吗？我会马上回来的。可以吗？”你会听到顾客A说：“好。”顾客A就跟你达成了稳定的抖音代运营团队有没一个协议等在那儿。

　　 ? 开启南京电视台 广告销售是整个过程中最重要的部分，是接下来的销售会不会发生的关键。经过有效的开场白，你可以减少阻力，增强询问探查性问题的能力。

　　 ? 如果你花点儿时间写下75~100个开场白，并且多加练习，你出现在收款台带顾客结账的次数会越来越多的。

　　03

　　购买动机的秘密

　　 现在，你应该已经致力于开发自己的开场白，练得你可以自信、自如地面对顾客了。开场白是一项再怎么频繁地练习也不过分的重要步骤，但它仍然无法保证你赢得最终的销售，赚到你想要的佣金。

　　 通过开场白，也许你知道了你的顾客想要什么，但你还是不知道为什么他想购买特定的商品。是为了一个特殊的场合，还是给一个很重要的员工，或者是他买给自己的？销售不只是确定顾客想要什么，销售比这复杂得多。

　　发现顾客最底层的购买动机

　　 通过培养探询和发现顾客为什么想要特定物品的能力，你能够大幅度提高成交的机会。能够准确地找到潜在销售的根本原因，你就能在更短的时间内增加卖给顾客商品的概率。

　　 为什么探询常比其他的步骤给销售员带来更多的苦恼？为什么探询如此之难？虽然我们喜欢相信例外，但没有两个顾客是完全相同的。探查顾客之间的区别，麻利地推荐适合的商品或替代品，是销售员的本职工作。

　　 假设有两个不相关的顾客在买新大衣。顾客A可能在找一件昂贵的、适合晚宴场合的大衣，而顾客B可能在找不那么贵、穿着舒适、适合出门旅行的大衣。

　　 两个顾客都是在找同一样东西——大衣；但是，非常明显，每个人的动机是不一样的。如果是由你来向她们展示，会发生什么？也许你会流失掉一个顾客，甚至是全部。每一天，在销售这一行，由于不善于探询动机而丢掉的销售额成千上万，销售员们也在顾客身上浪费了大量的时间和精力。

　　 任何销售员都会问：“您是在找大衣吗？”然后把顾客带到大衣的展架前，开始介绍。而专业的销售员会发现这位顾客买大衣的个人原因，在介绍的过程中，会让顾客感觉他的需要被个性化地满足了。

　　问问题的终极技巧

　　 你对顾客了解越多，你就越能帮助他选择商品，并且卖给他。你也就更加能够推荐配件或附加商品，这样就能增加你的销售额，乃至你银行账户的存款数目。

　　探询不仅仅是问为什么

　　 弄清楚为什么顾客想购买不是探询的唯一目的，探询的另两个同等重要的目的是：

　　 （1）理解顾客的想法、需求和愿望；

　　 （2）建立顾客对你的信任。

　　 理解 移情思考有助于你对于顾客的想法、需求、愿望，甚至是希望、梦想、渴望的理解。你需要发展提好问题和发掘事实的能力。如果顾客对一个特殊的事物感到兴奋，你需要利用这种情绪，将其转化为销售，或增加销售。

　　 如果你在为一次豪华且令人激动的假期购物的话，你会不会希望有人听你说话？有时跟别人分享你的旅行计划就能加倍你的快乐。因此，你的目标就变成了倾听、意会，尽可能地进入顾客的世界。人们都喜欢被倾听，不是吗？

　　 信任 让顾客信任你也需要技巧和练习。建立信任是一项精致的技能。你无法通过快速宣讲或拷问顾客来建立信任。在探询的过程中，你所提问的数量与构建信任之间并没有必然的联系。

　　 信任是通过你提问时关切的语调，和回答顾客提问时热情的支持来建立的。

　　 你的顾客需要感觉到你真对她感兴趣，对她购物所要达成的愿望感兴趣。假如她不信任你，那么你在尝试向她卖东西时，就会很困难。相反，如果你能够在你和顾客之间发展信任的关系，她珍视你的建议、购买你所推荐商品的机会就会高很多，她购物金额甚至会超出预算很多。

　　培养你的发问技能

　　 列出你的顾客的需要、要求和期望，探得尽可能多的信息以获得信任，你需要培养适当的技巧。在这一章，我们将会讨论三个已经证实有效的方法来理解顾客的动机，让他们信任作为销售员的你。

　　 ? 开放性回答、事实发现性的问题

　　 ? 问—答—支持法（QAS）

　　 ? 逻辑次序法

　　开放性、事实发现性的提问

　　 想象一下，你发现卖场有两位顾客在看她们心仪的大衣。你或许知道这两个顾客的不同之处，但你仍然没有掌握足够的细节。顾客A中意貂皮吗？或者她也喜欢其他各类的皮毛？她喜欢长款的，还是更喜欢稍短一些的呢？

　　 顾客B更喜欢什么类型的大衣呢？有兜帽的？还是有许多小口袋的，这样她就可以装下必要的户外小工具，比如指南针、地图什么的？她喜欢什么颜色的？她买大衣是在什么气候下穿呢？

　　 你能够找到这些问题的答案，甚至知道更多，假如你使用开放性式提问，这样你的顾客就无法用“是”或“不”来简单地回答。

　　 英语赐予了我们6个神奇的词语和一个短语。它们是：

　　 （1）谁（Who）

　　 （2）什么（What）

　　 （3）哪里（Where）

　　 （4）为什么（Why）

　　 （5）什么时候（When）

　　 （6）如何（How）

　　 （7）告诉我（Tell me）

　　 与使用“封闭性回答”，如“你是不是……”“你可不可以……”相比，当你使用上述6个词之一提问，或者使用“告诉我”来开头，你会得到包含了大量额外有用信息的更完整的回答。

　　 我不敢肯定这些是如何发生的，但当销售员进入卖场时，他们倾向于猜测顾客所需，或是给顾客建议，而不是去想着提一些广泛的、开放性的问题。

　　 问题的关键在于，使用封闭性提问，你得不到富有价值的、为什么顾客会购买的额外信息。取而代之的是，你仅仅得到了她想要的是什么的信息。

　　 这里向你提出一个有趣的问题。你在选择一辆新汽车时，最重要的事情是什么？暂时先停止阅读，花点时间想想来回答这个问题。当我在研讨会上提出这个问题的时候，我得到的回答各不相同：

　　 ? 颜色

　　 ? 实惠

　　 ? 转手的价值

　　 ? 安全性

　　 ? 速度

　　 ? 时尚

　　 ? 舒适性

　　 这些回答给了我们人们买车的个性化原因。有没有可能所有回答问题的人在寻找同呼和浩特广告投放样式一辆车？回答是有可能。问题在于，当顾客关注颜色的时候，你要让速度成为一个卖点；当顾客仅仅对油耗感兴趣的时候，你要让舒适性成为卖点。一个好的提问者会想知道为什么顾客喜欢某一货品，为什么来你这儿来买。特别重要的一点是，你要把你个人喜欢或不喜欢某件货品的原因排除在外。毕竟，你是来为顾客服务的，并不是在一个论坛上发表你的个人意见。

　　 就像医生在开处方前要问诊，记者在写文章前要提问一样，专业的销售员必须有他们自己的提问方法来打开销售。不像开场白有成百上千种，好的探询问题方式是有限的。你可以反复使用它们。这些提问方式是非常实用的，你不用费劲地记就能使用它们。在卖场销售的节奏非常快，以至于你连思考下一个问题的时间都没有。那有点像看到红灯再想要采取什么举措，而忘了去踩刹车。

　　 下面是一些我找到的最好的探询问题，把它们记住。我尽可能地列出更多的问题，但你们还是要在这个单子上补充你们自己的问题。事实上，你可以把其中的大多数问题用在每一位顾客的身上。

　　探询话术

　　 谁

　　 ? 你帮谁买这个？

　　 ? 谁用这个用得最多？

　　 ? 谁帮你做这个购买决定的？

　　 ? 幸运者是谁？

　　 ? 你认识的人中，谁也有这个？

　　 ? 谁告诉你我们商店的？

　　 ? 谁会负责维护它？

　　 ? 谁最想拥有它？

　　 ? 还有谁会出席？

　　 ? 你最喜欢哪个