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　　 May 2017] Jeff Bezos: Amazon drones

　　 [7] Nickelsburg [accessed May 2017]

　　 [8] Wikipedia [accessed May 2017] Amazon Prime Air [Online] https:// en.wikipedia.org/wiki/Amazon_Prime_Air

　　 [9] Glaser, April [accessed May 小红书刷阅读量2017] Watch Amazon’s Prime Air make its first public US drone delivery, Recode [Online] https://www.recode.net/2017/3/24/15054884/amazon-prime-air-public-us-drone-delivery

　　 [10] Amazon [accessed May 2017] Amazon Prime Air [Online] https://www.amazon.com/Amazon-Prime-Air/b?node=8037720011

　　 [12] Johnson [accessed May 2017]

　　 [13] UPS [accessed May 2017] UPS Tests Residential Delivery Via Drone Launched From atop Package Car [Online] https://pressroom.ups.com/ pressroom/ContentDetailsViewer.page?ConceptType=PressReleases&id=1487687844847-162

　　 [14] UPS [accessed May 2017] Drone Usage Takes Flight at UPS [Online] https://pressroom.ups.com/mobile0c9a66/assets/pdf/pressroom/ infographic/UPS_drone%20activities_infographic_FINAL.pdf

　　 [15] Brinker, Scott [accessed July 2015] Put strategy and creative ahead of marketing technology, chiefmartec.com [Online] http://chiefmartec.com/2011/05/marketing-technologys-place-in-marketing/

　　 [16] Brinker [accessed July 2015]

　　 [17] Brinker [accessed July 2015]

　　 [18] Merritt, Anne [accessed May 2017] Text-speak: language evolution or just laziness?, The Telegraph [Online] http://www.telegraph.co.uk/education/ educationopinion/ 9966117/Text-speak-language-evolution-or-justlaziness.html

　　 [19] Burke, Kenneth [accessed May 2017] 63 Texting Statistics That Answer All Your Questions, Text Request [Online] https://www.textrequest.com/ blog/ texting-statistics-answer-questions/

　　 [20] Lee, Joel [accessed May 2017] These 3 Text Messaging Stats Will Su朋友圈广告为什么审核这么rely Surprise You, MakeUseOf [Online] http://www.makeuseof.com/tag/ textmessaging-stats-surprise/

　　 [21] Burke, Kenneth [accessed May 2017] 10 Reasons Millennials Aren’t Answering Your Phone Calls, Text Request [Online] https://www.textrequest.com/blog/10-reasons-millennials-arent-answering-phone-calls/

　　 [22] An, Mimi [accessed May 2017] Artificial Intelligence Is Here - People Just Don’t Realize It, HubSpot [Online] https://research.hubspot.com/reports/ artificial-intelligence-is-here

　　 [23] Kim, Larry [accessed May 2017] 10 Fascinating Facts About Chatbots, LinkedIn [Online] https://www.linkedin.com/pulse/10-fascinating-facts- chatbots-larry-kim

　　 [24] Aspect [accessed May 2017] 2016 Aspect Consumer Experience Index[Online] https://www.aspect.com/globalassets/2016-aspect-consumerexperience- index-survey_index-results-final.pdf

　　 [25] Aspect [accessed May 2017]

　　第六章

　　应用新技术：利用AR和VR增强客户体验

　　 增强现实和虚拟现实在销售和营销中变得越来越重要。IOS 11的引入使得AR（增强现实）和VR（虚拟现实）功能能够应用于所有苹果手机。

　　 新技术的出现

　　 随着网上销售的爆炸式增长，消费者越来越熟悉省钱省时的网购体验，在这个追求方便的新世界中，零售商需要重新考虑自己所扮演的角色和增值服务。对传统零售商来说，将店内零售与在线体验结合起来并不简单，因为每一个在线业务都需要自己的业务模式和成本模式。

　　 一切都是为了客户体验。像混合现实这样的新可视化技术使得零售商将实体、在线和移动销售联系起来。混合现实可以将网上购物的便利与增强现实体验的刺激结合起来，[1]使得零售客户体验与如今的互联消费者更加利益关联。

　　 不同形式的现实[2][3][4]

　　 虚拟现实（Virtual Reality，VR）是一种人工环境，由软件创建，并以一种用户转换信念，接受它为真实环境的方式呈现给用户。在计算机上，这种在虚拟或想象环境中的物理存在，主要通过五种感官中的视觉和听觉来体验。

　　 增强现实（Augmerted Reality，AR）是通过计算机系统生成的信息（如声音、视频、图形或GPS数据）增强（或补充）用户对现实世界实时直接或间接感知的技术。维基百科[5]（Wikipedia）在2017年给出了AR的定义，它与计算机介导的现实（computer-mediated reality）这一理论有关，在这个理论中，用户对现实的感官被改变，甚至可能被削弱，而不是被计算机增强。

　　 减弱现实通过从人们的视野中移除不需要的物体，减少了物理世界的一部分，与AR性质截然相反。

　　 中介现实通过耳机或智能手机等设备实时添加或删除信息，改变了我们对现实的感知。除了增强现实技术，中介现实提供了信息更为丰富的视觉体验。

　　 通过网络和移动渠道，在实体店和交付过程中令客户满意成为营销人员的首要挑战。

　　 混合现实（mixed reality）结合了AR和VR的最佳元素。VR在各个方面构建数字世界的同时，AR用计算机生成的数据覆盖现实世界，以丰富物理空间。它通过叠加其他图像、声音和反馈，使用“标记”来确定数字元素的显示位置，从而改进了现实世界的视角。

　　 将AR技术与媒体现实相结合，可以让你识别现实世界中的对象，并将信息附加到这些对象上，比如技术数据、旅游信息，甚至可能包括气味信息。美妙的是，混合现实是实时生成的。如果你仍然觉得这很新奇，想想《精灵宝可梦》（Pokmon）中使用的虚拟现实产生的狂热吧。

　　 目前，虚拟现实已经对网上购物产生了影响。各大公司已经开始实施虚拟展示厅，参观者可以戴着3D（三维）眼镜参观。美国家居装饰连锁店劳氏（Lowe’s）就是一个将虚拟现实应用于零售周边环境的例子：劳氏Holoroom在线工具能让客户自己设计他们的浴室或厨房，然后戴上3D头戴式耳机，360度探索它。客户甚至可以在YouTube上发布他们的虚拟参观视频。[6]

　　 虚拟现实让在线购物者能够装饰空荡荡的虚拟房间，以获得对产品的感觉。

　　 然而，AR在零售业有更大的潜能，让在线购物者在挑选和购买过程中，无须事先承诺，就可以在家里试用并比较不同的产品。目前，在这个领域，增强现实比虚拟现实更有影响力，但这两种现实结合起来就能完美实现客户的两个目的：在虚拟房间购物，然后看到你喜欢的产品在你自己家里是什么样子，然后再决定是否购买。

　　 得益于iPad将增强现实囊括其中，或者Microsoft Hololens在办公室和车间中的普及，AR逐渐融入我们的日常生活，我们可以开始生活在一个多层次的现实中，为体验交付、改善沟通和知识转移开辟了巨大的可能性。

　　 虚拟现实和增强现实结合在一起的技术将变得无处不在。每一个配备有屏幕和摄像头的设备都可能成为AR窗口。在汽车领域，顶级的挡风玻璃已经能够显示至关重要的驾驶信息，提高了行驶的安全性。你甚至可以用手机看换一种发型是什么效果，然后再预约理发师，你还可以看到一只熊在你的手掌上跳舞。杂志上的一个简单广告变成了一个内部展示和产品模拟器。打印在纸上的文章变成了一个视频屏幕。把你的照相机对准一家旅馆，你就可以知道有没有空房，甚至