张婷总是能够妥善处理

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　　⑺担骸澳茫沂茿房产公司的销售人员，我叫……”没想到，介绍还没完，对方就打断了他的话。客户开始滔滔不绝地数落起他上次从A房产公司买房时受到的种种不公遭遇。什么报价不实、赚差价、服务衔接有空档等，一大堆的埋怨。

　　 面对客户滔滔不绝的抱怨，这名销售人员没有继续说，也没有与之争辩，而是静静地在一旁认真地倾听。终于，这个客户把抱怨的话说完了，稍微喘息一下时，才发觉这个销售人员不是之前为他服务过的人，而对方正笑吟吟地听自己在抱怨，于是有些不好意思地说：“你好像不是之前那个销售员，那不好意思了。正好我还需要买一套房子，你有没有地段好的房子推荐上海推广软文代发给我？”

　　 销售人员也没有就刚才的事再发表任何评论，而是拿出了精心准备的房产目录。一个小时后，这个客户从这个销售人员手中定下了一套房产。交易就这样顺利完成了。

　　 乔·吉拉德是美国著名的销售大师，他曾负责销售一种品牌的汽车，一位在当地很有名的企业家想买这种品牌的汽车，于是他找到乔·吉拉德，让他给推荐这种品牌汽车的几种车型。乔·吉拉德像往常一样接待了这位客户，给他做了最详细的产品介绍，并推荐了几款他认为最好的车型。

　　 在乔·吉拉德看来，这个交易应该会很顺利，可是这位企业家听完他的精彩介绍后，并没有表示出购买的意向。这个结果大出乔·吉拉德意料，同时也让他失望不已。

　　 当天晚上，乔·吉拉德想来想去，想得脑袋都疼了，还是想不出问题出在哪里。他决定一定要找到一个合理的答案，他拨通了那位客户的电话：“先生，我是乔·吉拉德，今天给您介绍爱车的销售员，请问您今天有满意的车型吗？”

　　 “有的，我对其中几款车型比较满意。”那位先生说。

　　 “但是您为什么没有定下来呢？”乔·吉拉德问道。

　　 “现在已经很晚了。我要休息了。”对方显示出不耐烦。

　　 “哦，非常抱歉。先生，我恳求您告诉我一下原因，好吗？这对于一个失败的销售员来说，是非常重要的。”

　　 “你真的是这么认为的吗？”

　　 “千真万确，先生！”

　　 “好，你在听吗？”

　　 “嗯，你说，我在听，非常专心地听！”

　　 “但是在白天销售现场，你并没有专心。”那位先生继续说道。他告诉乔·吉拉德他原来是打算要买一辆这种品牌汽车的。他比较喜欢这种汽车，而且有几款车型也符合他的需要，质量上也没有什么别的问题，但是在最后一秒钟他迟疑了。因为他发现乔·吉拉德对他所讲的话并没有多大的兴趣，他认为乔·吉拉德对他不尊重，没有用心听他的话。因此他决定暂时不从这个销售员手里购买这种汽车。

　　 乔·吉拉德仔细回忆了一下，白天的事情确如那位先生所说那样。当时，他的心思全在另一位推销员身上，因为那个推销员讲的笑话很有趣。

　　 在很多人看来，这似乎有些奇怪，因为客户是来购买东西的，何必如此在乎销售人员听不听他的话呢？他讲的话和产品如果有关系，尚且可以让人理解，但是如果没有什么必要的关系，听与不听又有什么关系呢？其实，这种观点是错误的，因为客户需要被关注，关注的方法就是要主动倾听客户说话。

　　 因此客户在表述自己的看法时，尽管有时候客户的这种表述和这次交易没有太大的关系，销售员也要认真聆听，以满足客户需要关注的心理需求。可能这一点过于简单，导致很多销售员都将其忽视了。实际上这一点很重要，因为只有客户乐意谈话，销售活动才可能继续进行，如果只有销售员自己在那滔滔不绝，绝大多数销售活动是不会成功的。乔·吉拉德就是忽视了那位企业家需要被关注的心理需求而错失掉了那笔生意。

　　 学会主动倾听客户的倾诉，会使对方产生被尊重的感觉，并由此产生亲近的心理，进而为下一步的友好沟通打好基础。

　　 那么怎样才能做到主动用心聆听客户的话呢？首先表情一定要很专注，可以时不时地用“嗯”“哦”等回答表示你在专注地听客户的话，也可以适当发问或者对其谈话的内容进行重复。这样的表现会表示出你的诚恳态度，客户内心自然就会得到满足，认为自己得到了关注，合作的机会就会变得很大。

　　 听客户说话，主要听什么呢？通常要“听”客户谈他们的理想，谈他们的需求紧急公关的公关费用多少以及高兴或者不高兴的事情。在听这些事情的基础上把一些关系到销售的信息迅速整合，最好能够发掘出客户没有表达出来的想法，再给予补充或者采取一些补救措施。最后将这些信息应用到销售中去。这样会使销售变得更加顺畅，甚至可以扭转不利局面。

　　5．你要知道，他的内心很纠结

　　 在销售中，有些客户在购买产品时，心理是复杂的。买也可以，不买也可以，挺纠结的。但如果迫于某种情结，最后只能是买。如果销售员能做到让客户不买东西就感到不好意思，无疑会成为这场交易的赢家。

　　 从范畴上讲，让客户不掏腰包买东西感到不好意思是销售员情感投资的一种回报结果，也是客户投桃报李的一种“被迫”行为。

　　 张婷在一家大型文具店做销售员。家长和孩子是这家文具店的主要客户。在销售中，张婷总能把大人和小孩招待得高高兴兴。

　　 相对于别的销售员，张婷非常善于处理销售中遇到的难题。在买文具的时候，经常遇到的情况是大人和孩子的意见不合。通常是孩子看上的东西，大人觉得不划算，不愿意掏腰包，而小孩子就要哭闹。在这个时候，张婷总是能够妥善处理。

　　 “妈妈，看这块橡皮多好看，我要买一块。”一个小姑娘举着一块米奇老鼠的橡皮给妈妈看。

　　 “你不是已经有橡皮了吗？”

　　 “是啊，我是有一块。可是美妮一个人太寂寞了，我要买一块米奇给她做伴。”小姑娘这样对妈妈说道，她购买的理由似乎还挺充分。

　　 “嗯，那好吧。”妈妈沉吟了一下，终于答应了小姑娘的请求。

　　 小姑娘见妈妈同意了，非常高兴，在店里穿来穿去。

　　 “再给我拿5本算术本。”小姑娘的妈妈对张婷说。

　　 张婷将5本算术本递给小姑娘的妈妈。这时小姑娘又兴奋地冲到妈妈的身边拉妈妈的手：“妈妈，妈妈，我看中了一个铅笔刀。”

　　 “什么铅笔刀？我们不能再买东西了，而且铅笔刀你不是有吗？”

　　 “我是有一把铅笔刀，可是我非常喜欢这个天使铅笔刀，买给我吧，妈妈。”小姑娘将妈妈拉到一个货架前，指着一个精致的天使铅笔刀。

　　 “不行，我们不能再买东西了。你要米奇老鼠橡皮呢，就不能要这个，要这个就不能要米奇老鼠橡皮。”妈妈说道。

　　 “不，这两个我都要，哪一个我都不能放弃。”小姑娘耍起脾气来，性子很执拗。

　　 “那就两个都不买了！”妈妈生气地说。

　　 听妈妈说这话，这个小姑娘大哭起来，并躺在地上不起来。

　　 “好了好了，小美女，不哭了，哭就不是小美女了。这样，阿姨把这个橡皮擦送给你，而你要乖乖听妈妈的话好吗？”张婷见此情形，从柜台里面转出来，蹲下身子扶起小姑娘。

　　 “这不太好吧，怎么好意思要您送东西呢？”

　　 “没关系，宝贝喜欢嘛，再说您经常照顾我们的生意，东西不贵，就送给她好了。不过小女生可不能在外面满地打滚，那多不符合我们小美女的形象啊。”说着，张婷刮刮小姑娘的鼻子，小姑娘被逗笑了。

　　 “小孩子不懂事，让您见笑了。谢谢您的好意和您的橡皮，那我再给她把那个铅笔刀买了吧。”小姑娘的妈妈对张婷说道。

　　 “嗯，好的。”张婷说道。

　　 买完天使铅笔刀后，小姑娘牵着妈妈的手高兴地离开了。

　　 在这个案例中，销售员张婷在基本不影响利润的情况下给了客户一些好处，让客户感到有些不好意思，感到不买东西有些对不住对方，本来不想购买的东西因这种情结而最后购买了。销售取得了成功。

　　 人是讲究情感的，而且许多人都有一种“好面子”的情结。在购买活动中，有一些客户可能会因为一些因素，徘徊在买还是不买的“十字路口”。这个时候，销售人员不妨大方一些，在对基本利润影响不大的前提下，给对方一些好处。对方会感到不好意思，觉得不能这样白拿人家东西，多半会掏腰包购买产品的。这