要学会如何站在从解决客户问题的角度来考虑产

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　　项次序公关 国家趋势是：邮箱价格排在最前面，其后是防垃圾邮件，最后是稳定性。在和工作人员对话后，则变为稳定性在前，防垃圾邮件其后，而价格则排在了最后面。这种改变不是无缘无故发生的，而是工作人员有效影响了客户的购买决策准则，进而达成了合作。

　　 第二种情况，客户说要再考虑考虑。

　　 美国一家大型商用机器公司一段时间内经常发生丢单的情况，为此，他们专门做了调查。调查结果出乎他们的意料，原先他们认为是价格因素导致丢单的，但调查结果却表明64％丢单并不是因为价格。看看下面这些有代表性的调查结果：

　　 有的客户说：“单看他们的宣传是不错，但实际上有些设计并不实用，甚至有的设计根本无用。”

　　 有的客户说：“确实他们的机器质量过得去，可我不想换供应商，这会引起很多麻烦的。”

　　 有的客户说：“我承认他们的机器质量很棒，但他们的售后服务却总不能让人满意。”

　　 还有的客户说：“他们新来的副总裁原来在他们的一个竞争对手公司工作，我可不想得罪他！”

　　 从上述种种的调查结果看，客户对这家商用机器公司的产品或服务有顾虑，所以他们才找借口选择了拒绝。实际上，这些顾虑绝大部分都是不必要的，是多余的。可能这些顾虑，他们本人也是解释不清的，可以称之为“负面结果”。销售人员如果忽视或回避买家的这些顾虑信号，要比当面去探究这些潜在的风险更危险。销售人员正确的做法是，积极主动地消除客户的这些解释不清的顾虑，激发起客户的购买欲望，促成交易。

　　 第三种情况，客户说不是很急用。

　　 一个顾客来到中关村海龙大厦看电脑。销售人员看这个顾客对一些高配置的电脑很留意，就向他推荐了一款配置很高的品牌电脑。

　　 销售员：“先生，您看这款电脑如何？配置高，性能佳。”

　　 顾客：“嗯，我看过了，这款电脑是不错，配置比我家里那台高多了。我那上初中的儿子总嫌家里那台慢得很。不过，我暂时不想买，毕竟家里有一台，我不急用。”

　　 销售员：“您考虑一下，您有一个上初中的儿子经常用电脑。我们这台电脑的显示器由6层树脂构成，可以反射不良光线，对保护视力比较好，尤其对常用电脑的人来说益处更大。还有您儿子越来越大，对电脑的配置要求肯定会越来越高。”

　　 顾客：“你说得有些道理，从长远来看，买一台吧。”

　　 综合上面的事例，可以发现，当客户说“价格贵”或者“我不急用”的时候，那只是一个搪塞的借口，他们内心的真实想法没有暴露出来。作为销售人员一定不要雾里看花，一定要把握好“需求认知”这一销售的关键环节，透过现象看本质，把客户潜台词后面的真正内涵挖掘出来。

　　 从某个角度讲，销售就是从拒绝开始的，不要怕拒绝，要学会如何站在从解决客户问题的角度来考虑产品推荐，而不是做一个机械的产品介绍人。具体点说，销售员在销售前要了解清楚自己所推销的产品能够解决客户的哪些问题，即使这些问题不是真实存在，也不是所有的客户都需要。销售员只有成功解读了客户拒绝背后的潜台词，把客户的需求认知找准了，才能真正给客户介绍好产品，成功拿下客户。

　　8．坦承产品缺点，帮他权衡利弊

　　 十全十美的产品是不存在的，也是不可能被生产出来的，同时也是不必要的。因为产品的功能和作用对于客户来说，并不都是一样重要的。进一步来说，产品的有些功能和作用对于一些客户来说是可以忽略的。不同的客户有不同的产品需求，看重产品的方面不一样，从这个角度上看，追求产品的十全十美是没有必要的。

　　 只讲优点不讲缺点并非就可取得成功。正确的做法是，应根据产品的不同情况，根据客户类型的不同，清楚地说出产品的优缺点。这样反而能够使客户觉得真实可靠，促使他们下定决心购买。

　　 石峰是G市一家房产经纪公司的一名资深销售人员。在G市北郊，他有一块面积为280平方米的土地需要销售。这块地皮虽然地处北郊，但由于临近车站，交通还是非常便利的。但是也有一个不好的地方，那就是由于附近有一座钢材加工厂，再加上火车等各种车辆发出的声音，因此这个地方的噪声相对较大。

　　 经过多个渠道的了解，石峰发现有一位客户可能会购买这块地皮。这位客户就是住在G市工厂区的纪先生。通过初次接触，石峰了解到北郊那块地皮的情况很符合纪先生对地皮的要求。于是他向纪先生推荐了这块地皮。

　　 石峰没有隐瞒情况，而是如实说明，并带客户到现场去看。看后，石峰诚恳地说：“纪先生，这块地皮的位置、价格以及交通情况都符合您的要求，售价之所以很优惠，就是因为附近有一座钢材加工厂和临近车站，噪声有些大。这一点是现实情况。除了这一点，其他条件都还令人满意。如果您能接受的话，综合考虑，我认为性价比还是很高的。”

　　 “谢谢您能坦诚相告，不过我认为这里的噪音对我们一家的生活尚构不成干扰，要知道我们一直住在工厂区，那里机器和大型卡车发出的噪声要超过这里许多。还有我了解到，每天下午五点钟以后，这座钢材加工厂就停工了，这一点更是比我现在住的地方强，我那里一天24小时不停歇地轰鸣。综合考虑，我认为这里不错，而且您能将这里的情况如实告诉我，这更让我放心了，我决定将这块地皮买下来。”

　　 当客户一语中的，说中了产品或者服务中的缺陷，切记不要回避，更不要企图掩盖，因为这样会越抹越黑，得不偿失。明智的做法是直面这个问题，承认其缺陷，然后淡化处理，利用产品的优点或者优惠措施来补偿甚至抵消这些缺陷。这样处理的结果会赢得客户的信赖，有利于客户做出购买的决定。

　　 客户说：“你这款洗衣机使用起来不是很便利，而且有些费水。”

　　 销售人员可以这样告诉他：“对，您说得对，这款产品的确在这方面存在缺陷，但是正是由于产品的这种缺陷，我们才做如此优惠处理。在如此优惠的情况下，我们公司也确保用户在使用这款产品时能够享受到高品质服务。”

　　 这样一说，既圆满地解答了客户的疑问，又以价格方面的优惠激发起客户的购买欲望，相信多数客户在综合权衡后，会做出购买的行为。

　　 销售人员还要让客户明白，事物都是有两面性的，如有些产品可能外观好看，但不好用；而有些产品外形笨重，但使用起来却很方便快捷。客户在购买产品时，也多是看重产品的某些方面，所以不妨如实告诉客户产品的优缺点，然后让客户自己做决定。

　　第十章服务做好，销售才更好做

　　 销售不仅仅是将产品卖给客户的过程，也是卖方向买方提供服务的过程，从这一角度讲，销售也可以看成是卖家卖服务的过程。正因为如此，我们才说良好的服务是最好的推销。事实上，客户的购买信心的提升确有很大程度得益于销售员的良好服务。当挑剔遇上星级服务，挑剔也就不再成为障碍，成交也变成了可能。那么，不具备良好服务意识和技能的销售员赶快行动起来吧！

　　1．周到的服务是最好的推销

　　 从一个角度看，销售也是卖方向买方提供服务的过程，因此说良好周到的服务就是最好的推销。销售经验丰富、销售业绩好的销售员都知道“真正的推销是从成交后开始的”，设想一下，如果服务没有让客户满意，那么可能销售就此终止了。相反，如果服务是良好周到、无可挑剔雅培奶粉最新事件726的，那无疑将会增强客户的购买信心，为你的销售加分，最后促成交易。

　　 职业学校毕业后，邱强在一家办公用品销售公司上班，主要负责复印机销售与服务工作。由于他在校时攻读的就是机械专业，再加上他非常喜欢机械修理，平时总是在研究这方面的事情，所以他的技术基础很好。刚进入公司时，他就非常认真地学习修理复印机的技术，很快这方面的技术也上去了。