所有需要分析的信息都是现成的

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　　淖橹Ｐ汀? 布林克鼓励别人在媒体上复制他的“Martech 5000”超级图形，而且是完全复制。就我个人而言，我喜欢这样做，因为它强调了我试图传达的整体信息。

　　 图5.3 市场推广及科技概览（“Martech 5000”）

　　 来源：chiefmartec.com，2017年5月

　　 别担心，你不需要戴眼镜！一个可读版本的超级图形将需要至少一个折纸一样的折叠咖啡桌大小的书，即使这样，人单靠肉眼也无法辨别上面的各种标志。

　　 事实上，这里显示的像素化示例是对科技泛滥的一种调侃，故意强调这样一个事实，虽然技术是为了让我们的生活更加简便，是为了推动发展、促进成功，但是大量纯粹的技术解决方案让事情变得过于复杂，产生了一种只见树木不见森林的压倒一切的感觉。你可以从chiefmartec.com网站上下载Martech 5000（全球营销技术生态全景图）的完整版，从中你可以了解到，这个世界上还有很多你不知道的事情。

　　 但与此同时，在现有版本之外，还会出现各种形式的专业版本。这有点像Martech生活的一个新时代，在这个新时代，科技在不断变化的环境中迈出了下一步，使新科技得以蓬勃发展。

　　 在CPI上，我们建议公司构建理想的技术堆栈。我们每天都会受到营销技术的影响，遇到营销技术带来的种种复杂问题。

　　 我们使用SalesForce公司的产品时，体验一直非常好，它已经从一个CRM平台发展成为一个完整的生态系统，允许各种函数以动态方式运行。在许多公司，我们能看到一种趋势，即从全面的企业资源计划（ERP）转向简便的ERP体系结构和功能更加灵活的CRM系统，如用于关键流程（财务、采购和生产计划）的企业资源管理系统（System Applications and Products，SAP）。对于其他项目，我们使用iSaaS（集成服务作为解决方案）来连接不同的平台和工具，这与斯科特·布林克设想的分布式解决方案一样。

　　 技术飞速发展，语音、文本、语义分析和物联网等新概念变得越来越重要，因此我们必须认识到，技术栈的建立不能一劳永逸，而是需要每6个月检查和更新一次。这是为了提高效率，以客户为导向，跟上不断发展的客户需求。

　　 考虑到技术的快速发展，我们必须承认，技术栈的建立不能一劳永逸，而是需要定期审查和更新。

　　 短信取代面谈

　　 18~24岁之间的受访者中，在只能发短信和只能打电话之间，约75%的人选择了发短信。

　　 2017年聊天机器人激增，反映了24岁以下的青年人倾向于发短信而不是当面聊天。早在2013年，英国的一项研究[18]发现，年仅8岁的学龄儿童的双语能力不断提高。你可能想不到的是，这些孩子擅长的第二种语言是短信语言（textspeak）。三分之二的老师表示，他们经常在学生的家庭作业中发现各种常见于短信的词语，比如IMO（in my opinion，在我看来）、YOYO（you are on your own，你就是你）、THX（thank you，谢电商运营规范谢你）或ATM（at the moment，目前）这样的文本。在过去的5年中，短信和在线消息迅速普及，成为年轻人首选的交流工具。

　　 在过去的10年里，每月通过网络发送的短信数量增加了不止7700%。[19]在18~24岁之间的受访者中，约75%的人选择了发短信。此外，75%的千禧一代更喜欢以短信的形式收到跟约会、付款、订单提醒有关的信息。[20]

　　 年龄小于24岁的人倾向于发短信而不是面谈，这也对公司未来与客户沟通的方式产生了极大的影响。

　　 现代生活的语境影响着人们从文本到言语的表达倾向，现代人的生活是忙碌的，同时处理多种不同任务的能力已经成为大众普遍的期望。大多数工作都要求员工有平衡时间和精力的能力，雇主也希望你能同时处理多个优先事项。即使在家里，我们的注意力也会在多个电子设备之间来回切换。看电视时，我们也会浏览并分享社交媒体上的帖子，并通过平板电脑和智能手机与朋友聊天。

　　 千禧一代不再接你电话的10个原因[21]

　　 ·电话会对他们造成干扰；

　　 ·电话太过肆无忌惮；

　　 ·电话很浪费时间；

　　 ·电话对他们的生活没有任何积极作用；

　　 ·电话会让他们感到厌烦；

　　 ·电话会对他们造成压力；

　　 ·电话的次数过多；

　　 ·电话并不是私人的；

　　 ·电话并不是个人的；

　　 ·电话来临不可控。

　　 当客户在犹豫是否要在他们的网站和约会门户引发公关危机网站上使用聊天功能或聊天机器人时，我们会试图向他们阐明这一点：“不要聊天和面谈。”从下述内容你能了解更多。

　　 短信时代的另一个优势是：更容易分析对话。就演讲而言，你首先要把口头作品抄写成文本，这是一个耗时的过程，你甚至来不及分析内容。

　　 当短信成为媒介时，所有需要分析的信息都是现成的。这确保在项目中，能与客户进行良好沟通，能对积极和消极趋势、对话中使用的关键词和流行主题进行分析，这些都能以有效和廉价的方式实现。

　　 当你有问题或者需要帮助时，你如何与公司的客户服务团队联系？

　　 基于美国、英国、爱尔兰、墨西哥和哥伦比亚的1426名消费者的调查显示[22]：

　　 ·与客服通话：58%；

　　 ·电子邮件：54%；

　　 ·实时聊天：48%；

　　 ·短信：17%；

　　 ·带有交互式语音识别系统的电话交谈：17%。

　　 根据2016年消费者体验指数（Aspect Consumer Experience Index）显示，在18~65岁的美国消费者中，有49%的人更喜欢通过短信、聊天或发消息进行互动。[23] 39%的消费者认为，在与公司打交道时，发短信比当面聊天更有效。[24]假设用户体验的质量和隐私得到保证，40%的人更喜欢即时通信应用（如脸书的Messenger、WhatsApp、Slack、Snapchat等）提供的客户服务。

　　 人们对自动化和自助服务体验的兴趣和需求持续上升：69%的受访者表示，他们每月至少与智能助手或聊天机器人互动一次（假设人们能够区分人类聊天和机器人聊天）；71%的消费者希望自己有能力解决大多数产品问题，高于2015年的64%。[25]

　　 没有使用过聊天机器人的消费者一致对该体验持批评态度。然而，一旦用户与聊天机器人互动过，他们对客户体验的评价就会高于预期。

　　 怎么做出选择

　　 基本问题

　　 通过自动化技术，你需要仔细而准确地考虑公司的目标，以扩充公司规模。最简单的方法是绘制客户旅程图，详细说明你希望技术和自动化在每个阶段中扮演什么角色，以及这个角色如何与你的商业目标相关联。

　　 考虑你需要哪些工具

　　 下面的榜单列出了目前市场上最流行的自动化营销功能。这意味着即使你的竞争对手现在还没有使用这些工具，他们很快也会开始使用。

　　 这份榜单是由美国市场自动化领域的世界级企业Demand Gen制作的。该企业通过询问B2B营销人员“他们最希望在2015年测试或推出哪种（综合）营销工具”制作了这份榜单。

　　 图5.4 2015年需要测试或推出哪些自动化营销工具？

　　 来源：2015年需求信息报告基准研究

　　 寻找潜在的供应商

　　 根据潜在供应商提供的规格，在线逐个检查你需要的工具。根据你的发现，你将逐步完善自己的选择标准，因为你可能完善新信息和新应用程序。

　　 在此阶段，价格也是需要考虑的另一个重要因素，同样需要考虑的还有将提议的解决方案添加到现有系统体系结构，以及它与当前数据源链接的可行性。

　　 选择并进行详尽的测试

　　 市场自动化营销技术的大多数供应商允许他们的应用程序在实践中测试一段时间，通常是30天。这些测试驱动器非常有用。但是请记住，这类测试项目也会花费你公司的时间和金钱，所以请确保它有明确的定义并认真对待测试。你不需要毕恭毕敬地向你的客户解释某个特定的操作不再可用，因为你已经更改了你的软件供应商。

　　 还请记住，30天的时间并不足以完全测试和评估像市场自动化营销这样复杂的系统的价值。因此，你应该通过测试验证你的决定，而不是依据它做出决定。

　　 在CPI中，我们工作的时候使用许多不同的自动化营销软件包，这些软件包是我们为客户使用的。我们有一个基础版本（便宜且功能有限）