东航在处理公关危机

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　　还有慈善，都不是空穴来风，而是真真切切的存在——虽然《蜜蜂的寓言》里说不是这样。我依然对这一点坚信不疑：虽然人类沉沦，世道艰险，当今依旧存在真正拥有那些美德的人存活于世。

　　 里欧·门尼斯：可你并不了解我接下来说的话，我的意思是……

　　 荷瑞修：我大概是无从得知，然而，你说的我连一个字也不会信。你所说的全部都对我没有影响。你如果不给我说话的余地，我马上就走。那本可恶的书让你像得了魔怔，让你无视那些为你博得了朋友们爱戴的美德。你是知道的，我平时说话不是这个样子的，我不喜欢中伤别人。然而，把所有的人都视为傲慢又无耻，讥讽美德和荣誉，把亚历山大大帝称作疯子，对国王和君主也如同对最卑微的人一样不留余地，对这样一个作者，你又该怎样表示尊敬呢？他那套理论的主旨与纹章局[2]的南辕北辙。那套理论向来是为下流社会尽力谋得卓尔不群的出身的，同理，你这位作者也始终都在研究伟大而杰出的行为，随意捏造它们低贱可耻的起源。我乐于听你娓娓道来。

　　 里欧·门尼斯：稍等。我认同你的观点。我原本想要说服你，我已经彻底从你言下的那种愚蠢中脱离出来，你对它的批评非常在理。我已经与那个错误划清界限。

　　 荷瑞修：你此话当真吗？

　　 里欧·门尼斯：不会有人比我还认真了。谁都不会像我这样对社会的各种美德坚信无疑。我想了解一下会不会有沙夫茨伯里爵爷的哪个崇拜者会比我还要坚定呢！

　　 荷瑞修：你能耐着性子听我把话说完，我理应觉得高兴才是。里欧·门尼斯，我亲眼看到你那种招摇的辩论方式让你树敌无数，你实在不知道这让我多么伤心。只要你是认真的，就理应跟我说一下你这番变化是因何而起。

　　 里欧·门尼斯：首先，我越来越不喜欢让每个人都反对我；其次，在另外那种社会理论当中，有更大的创造的空间。认可那种社会理论的诗人和演说家，发挥其才能的空间也非常之大。

　　 荷瑞修：对你所说的改过，我十分质疑。你是否的确认为另一种理论是错的？你可能轻易就会了解它是错的，因为你看到每个人都在与你作对。

　　 里欧·门尼斯：绝对是错的。然而，你所说的那些却压根不能印证什么，因为如果大部分人类都不排斥那种“畸形理论”（你的称呼很正确），不真诚就不会这么广泛了，而那个理论就认为大部分人都没有真诚可言。不过，因为我的眼睛已经能更好地明辨是非，我就意识到一点，真实与可能性可以说是世界上最傻的东西。它们一点用都没有，在文明的人群当中，更是这样。

　　 荷瑞修：我本来认为你的观念已经彻底转变，可是如今才发现，一种不知所云的新疯狂在左右着你啊！

　　 里欧·门尼斯：压根不是疯狂。我目前对世人说，并且将来还要一直说：最纯粹的真实乃是十分不恰当的；在适合趣味雅致者研究的艺术和科学当中，大师犯下的最无法原谅的错误，绝对是囿于真实或被真实所牵制的。而人们言下的真实，充其量也就是让人高兴的东西而已。

　　 荷瑞修：这的确是金玉良言……

　　 维耶尔薇娅：婴儿基督？依我看来就是圣婴吧。他理应在马槽里，难道不是吗？历史上不是记载着圣婴被放在了马槽里面？[3]我对绘画一无所知，然而我能分辨画上的画是否栩栩如生。那里面如果再有一只牛头，那就再恰当不过了。因此，一幅画上的艺术如果能让我的眼睛产生错觉，让我不假思索地认为画家极力再现的真实事物就在我面前，它就能让我觉得开心。我一直都觉得它是一幅堪受嘉许的作品。确实，世界上不会有别的东西比它与自然更为接近了。

　　 维耶尔薇娅：根据这个标准，圣母玛利亚有孕在身和我们救世主降临人世的场景，就肯定不该见诸画布了。

　　 里欧·门尼斯：你这种想法是不对的。这个主题原本是伟大的，我们去下一个房间吧，我会跟你们说明两者的差异所在。来欣赏那幅画，它取自相同的题材。那上面有华美的建筑，还有一个柱廊。有什么事物能比他们更壮观呢？画家聪明地把那头驴子画到遥远的边角！把那头牛画得多么不引人注目！请注意，它们都处于画面的暗色调中。可惜那幅画被置于强光之下，否则的话，你对它的评价大概还会高出十倍之多，并且不会意识到驴子和牛。来欣赏这些参考柯林斯风格建造的廊柱，它们高耸入云，效果多么明显，空间多么广阔，场景多么壮丽！每一种东西看上去都非常伟岸，都符合表现这个高尚题材的壮观的主旨，让心灵震颤，让人们的敬畏与赞美之情油然而生！

　　公共关系学 危机管理对组织的作用 自2008年以来  ，公司危机的危机激增  ，由事件引起的宣传危机  ，东航的回归危机  ，玫琳凯的“公共关系”泄漏等 ，以及激增的各种主要危机给企业造成重大损失 。

　　 危机是事件还是正常状态 ？对这一问题的深入思考有助于我们更好地了解危机的性质 ，并在危机发生后作出更好的反应  。如果危机是一个事件  ，那么它表明了危机的偶然性  。该企业是防御危机必不可少的 。如果危机是正常状态  ，则表明危机的潜在危机始终存在 ，企业必须具有强烈的危机感  。此外  ，有必要构建完善的危机应对机制  ，以接近“医疗疾病” ，以确保企业来临时将危机的影响降至最低  。

　　 无数鲜血告诉我们  ，对于任何一家公司 ，无论是大型企业  ，小型企业 ，跨国企业还是本地企业  ，危机都是正常状态  ，而不仅仅是意外  。危机过后 ，它将不可避免地聚集寻求和媒体监督的利益  。

　　 公关危机的案例点评 东方航空回程事件

　　 事件主角：东方航空

　　 时间：2008年3月31日

　　 危机类型：企业管理危机

　　 { {}}危机指数：★★★

　　 事件背景：3月太原网络营销培训31日：东航云南分公司的14班航班降落在目的地后将立即返回  ，从而直接返回  。大量乘客滞留在云南机场  。 4月1日：中国东方航空云南分公司又有3个航班“因天气原因返回”  。业内人士认为  ，这是飞行员对“ 3·31”集体返回的支持 。 4月1日：中国民航总局召开紧急会议 ，要求航空公司派专人进行飞行员的思想工作 。东航事件的负责人将受到中华人民共和国总局的严厉惩罚  。 4月2日：东航云南分公司飞行员“ 3·31”集体返程航班的第三天  ，东航云南分公司在昆明召集了所有飞行员  。会议结束后  ，几乎所有飞行员都张开了嘴  ，说他们是由于天气原因返回的  。 4月3日：所有参与回程飞行的飞行员都执行了任务  。 4月5日：中国民航总局5日派出工作组 ，对东航异常航班原因进行了详细调查  。这是民航局首次回应中国东方航空的异常航班 。

　　 著名的危机管理专家和北京大学特邀教授王胜生评论道：

　　 东方航空公司返回的深层原因是飞行员内部管理不善 。因此  ，在许多管理培训中  ，我将提到组织对于构建危机预警机制的重要性  。当企业对危机有所了解时  ，请及时纠正错误并防止发生错误  。在危机的早期阶段  ，有必要向系统发送警告信号  ，引起各方关注  ，并就思想和行动采取行动  。东航回程航班引起旅客不满  ，引起社会关注  ，对东航集团的服务和品牌产生负面影响  。危机前后公司的危机公关策略 ，确实是一个低级的玩笑  ，首先说是天气造成的  ，后来才承认内部管理不好  ，字眼间闪烁  ，大大愚弄了公众  。

　　 中国东方航空近年来的表现也不尽人意  。从这次回归事件中 ，除了揭露内部管理问题外  ，公众可以预见的是东航未来的艰难历程 。

　　 在一次危机公关中 ，新闻发布会上的新闻发言稿怎么写  ？（我是说格式 ，注意事项等等） 我没有找到任何新闻声明  ，但给您提供了参考：在中国东方航空的道歉信中  ，东方航空的官方道歉信中说：事件发生后和调查之前  ，我们收到了运营控制部门和返回单位的通知  。同一天 。报告称 ，返程航班的原因是天气不足以达到标准 ，根据运营规定  ，我们如实向媒体发布  。道歉信中说  ，返回的原因是由于缺乏天气标准 。原因是由重要的职能部门-运营控制部门和当事方-当天返回的机组人员给出的  。仅从文本来看 ，“返回门”事件应该是“运营控制部门”和“返回当日的单位” ，它们的角色是并列的  ，CEA将该事件列在前面  ，而运行控制部门除外  。发生和通知按时间顺序排列  。这也表明 ，运营控制部门非常“及时”地通知了CEA领导 ，也反映了运营控制部门的重要性  。运营控制部门调度部门的调度人员当天更准确地说是调度班主任 ，异常航班的通知和处理要及时准确  。关于“及时”问题：调度员在哪里知道“因为天气不足以恢复标准 ？”  ，调度员对航班动态 ，信息源的一般来源以及航班的飞行情况进行了监视  。飞行区和机场管理部门  。这涉及调度飞行的释放并在飞行期间监视天气 。该信息的“及时性”是在派遣他们自己的天气监视后 ，向机组提供回程建议吗  ？还在向空中交通管制部门学习吗  ？还是在机组人员决定返回后通知了它  ？如果是后者  ，则通知调度员有关返程航班的信息来自源和空中交通管制部门  ，或者该航班返程至常驻机场  。仅从空中机长那里知道派遣情况 。如果是这样  ，则该信息不是“及时的” 。关于“准确性” ，这个问题是在东航遵循“道歉信”后立即组织的  ，调查后的正式讲话没有中断 。中国东方航空说：“通过分析相关数据并与当事方进行访谈  ，最初显示  ，从3月31日至4月1日的21趟回程航班中  ，有一部分当时没有机组人员返程 。这是明显的人为因素 。问题是  ，谁为返回信息的“准确”性质付费  ？这仅仅是听证的问题  ，而“仅因机组人员的天气而单次返回天气”是由机组人员宣布的吗 ？从公司的角度考虑  ，想让乘客和媒体对“回返门”事件视而不见 ，然后进行派遣和意图  ？飞行员的集体回返对“待遇”不满意  ，那又是什么呢  ？为了中国东方航空的利益 ，它是否不受飞行员的影响  ？是否仍在帮助飞行员获得丰厚的待遇  ？作为飞行员的受害者 ，是公司的替罪羊 ？那么这个重要的职能部门实际上就是一个部门  ，阿美不是真的  。让公司和飞行员摆布 。作为民航总局  ，运营控制部门的职能已明确划分 。在调查之前  ，中国东方航空表示这是运营控制部门给出的“天气返航原因”  ，也是调查后的“管理层返航”  。东方航空运营控制部应对此事件承担相关责任 ，民航总局将担任“傀儡政府机关的东方航空运行控制部”的一面 ，这是很难避免的  病毒营销案例总结。飞行员独自一人躺着 ，与飞行员集体躺着  ，调度员独自一人躺着  ，而运行控制部门集体躺着 ，然后向东航领导层推卸责任 ，然后进行调查 ，这件事令人深思 。撒谎的飞行员的明天即将来临 ，带头打下基础  ，其他人的薪水和有钱人的日子  。作为运营控制部门的调度员 ，他们的明天在哪里  ？

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