公关危机事件

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　　他骗子的欺诈诓骗。他们织就了那些谎言，把神话当成为自己谋利的工具。

　　 里欧·门尼斯：虽然这样，那也是因为那些人大都没有理解力。在小孩子身上能够发现一种特征，它大概会让人联想到那个谬见，而它有能力（或一定）让人觉得那些神话是真实可信的。傻瓜如果不是真的拥有各种缺陷，骗子就不可能有机可乘，去利用那些弱点。

　　 荷瑞修：他们偶尔会存在类似的弱点，然而就算这样，你以前也觉得：人生来就会对那些有恩于己的人心存感激。所以，人在发现了全部能够享受的好东西，又无从考证它们的来龙去脉时，其感激之心最早让他形成的又怎么会是恐惧，而不是谦卑呢？

　　 里欧·门尼斯：原因有如下几个。人把大自然间存在的万物当成自己的。在他看来：播种与收割理所应当获得收成；无论他的收获是多是少，他都全部据为己有。所有的艺术，所有的发明，但凡是我们了解的，立刻都会变成我们的权利和资本。因为人类对自己的好评，我们仰仗那些艺术和发明所做的全部事情，也全都被认为是我们自己所独有的。我们充分运用了发酵和大自然的每一种化学物质，除了考虑到那属于我们的辛勤耕耘的知识，实在是不知道还有其他什么东西对我们还有所裨益。搅拌牛奶的女人制成了奶油，却不去求证到底是什么力量让稀薄的淋巴微粒被动地分离开来，从更加油腻的微粒中被剔除出来。酿酒、做面包、烹调和我们所创造的其他成就中，付出辛苦劳动的都是大自然，她费尽千辛万苦，把最关键的工作都做完了。虽然这样，这些成就却仍旧算作是我们自己的功劳。由上述这些，我们就能够非常清楚地发现，人生来就把万物据为己有。未开化状态下的人拥有一种强烈情感，会把享用的所有事物当成是理所当然，会轻而易举把他置身其中的所有事情都当成是自己单枪匹马赢得的功劳。一个随时随地心中只有自己、不曾接受什么教育的人，如果要他认识到自己需要对上帝心存感激，这需要他掌握知识，需要他深入思考，并且一定要非常谙熟正确的思考术。一个人的知识越贫乏，其理解力就越粗陋，其拓开观察事物眼界的能力，以及由较少已知事实推出结论的能力，就会越差。还在自然状态，缺乏知识、野蛮的人，其目光仅仅会停留在目之所及的事物上，能发现（通俗地说）鼻尖以外的东西的机会少之又少。野人如果被感激之情驾驭，常常会对他采果子的那棵树展现尊敬之情，却不可能想到要去感谢那植树者。文明人对自己的财产所有权的疑虑，则比野人对自己呼吸自主权的质疑还要强烈。之所以说出现宗教的缘由最早是恐惧而非感激，这还有一个原因，即野蛮状态的人向来不会质疑那个让他受益的原因也会是带给他伤害的祸端，而最早让他关注的，肯定会是那些坏事。

　　 荷瑞修：非常正确，自己身上发生的一件坏事，人好像会比对自己身上发生的十件好事记忆更加深刻。对一年患病的记忆，也好像要比对十年健康的记忆要更刻骨铭心。

　　 里欧·门尼斯：在保障生存的一切劳动中，人每时每刻都在远离祸端；而在享受自己钟爱的事物时，人却卸下了警备之心，甚至会不以为然。他可以接二连三地享受一千种快乐，并且对其来由一点也不关心。不过，但凡碰到一点坏事，他就会打破砂锅问到底，以避免犯同样的错误。所以，明白坏事的缘由，乃是非常符合现实的考虑。可是，明白好事（好事向来会备受欢迎）的来龙去脉，却不会有什么实际用处。换句话说，明白好事缘何而起，这好像并不会让他因此多几分快乐。一个人如果发现有这样一个潜在的敌人存在，我们就会觉得：如果可以发现这个敌人藏身何处，这人就会情愿迁就他，与他结为朋友。同理，为了实现这个初衷，他还非常有可能四处去打探、调查和寻觅那个敌人；而如果找遍世界每一个角落，其打探都不能得到答复，他就常常会抬头仰望天空。

　　 荷瑞修：所以，野人就可能在历经相当长时期的上下求索之后变得更加聪明。我轻而易举就会想象到，一只动物如果真的恐惧什么事物，却既不晓得它是何物，又无从得知它在哪里，这动物一定会觉得非常迷惘，进退两难。我还会考虑到：一个人尽管有十足的把握觉得那可怕之物无迹可寻，他对无影无踪之物的恐惧，也常常比对可见之物的恐惧还要更为强烈。

　　 里欧·门尼斯：你提到的这种情况，只能是对于那些思考能力不够健全的人，对于那些用最浅显的方式、集中精力于保障生存能延续下去的人。在那个过程中，他会克服遇到的各种直接艰难险阻，而那种恐惧大概对他们不存在什么影响。然而，如果这个人的推理能力还算可以的话，并且有时间进行思考，那种恐惧就会导致许多造型怪异的妖魔和臆测。一对野人夫妇如果不竭尽全力向对方阐述自己对这件事情的观点，就无法长时间交谈下去。到一定的时候，他们就会意识到并认同几种东西发出的某些特殊的声音，而他们的恐惧感大都是因它们而生。所以我才觉得：这种潜在的原因常常是他们早先可以为之命名的事物之一。野蛮男女对自己柔弱后代的在意并不比其他动物逊色分毫，而我们不能设想：他们培养的孩子，虽然不曾有过受教育的经历，在十岁之前居然不曾在其父母身上发现对一种潜在原因的恐惧。同理，因为人与人之间在特征、外貌和秉性上差异巨大，我们也不能相信每一

　　 7月下旬  ，在天涯论坛上发表了一篇题为“康师傅：您的优质水源在哪里  ？文章的正文”揭示了国内包装水行业领导者-康师傅的内幕  。 “假装使用优质的自来水作为自来水  。”随着形势的升级  ，沉浸在“水源之门”中的孔师傅终于忍不住了  。9月2日  ，他“公开

　　  。但是  ，昨天的记者采访发现  ，虽然康师傅控股公司的公共关系部门透露  ，“没有通知消费者和消费者 。”买家可以退货” ，不必担心包装水产品的销售会长期下降  ，但是广州市场涉及的水产品的销售却出现了大幅下降  ，在线调查显示在80％的水上 ，人们明确表示他们“不敢饮用康师傅的水 。”

　　 声音

　　 康师傅的矿泉水以及大多数饮料行业和瓶装水行业都使用公共用水完全符合国家GB5749卫生标准的供水系统（即自来水）以及国际先进的处理技术  。这是康师傅以前广告中“优质水源”的初衷  ，但并未向媒体和消费者明确说明  ，结果被误解了  。康师傅对此表示遗憾和遗憾  。 -康师傅

　　 不会抛开虚假宣传

　　 。康师傅对“没有明确解释”感到抱歉  。

　　 从“没有正面回应”到“公开道歉”  ，康师傅花了近一个月的时间  。记者昨天从康师傅控股有限公司获悉  ，在接下来的几周内  ，康师傅的大多数高级管理人员将前往华南  ，华东和华中市场  ，向当地消费者公开道歉 。

　　 新瓶标签删除“优质水源”

　　 9月2日 ，康师傅在天津为华北地区的知名媒体举办了“开放日”活动 。该活动是其“优质水源”活动的第一次  。该人公开道歉  。此前 ，有网友爆料说他们潜入杭州的康师傅自来水厂  ，发现康师傅的矿泉水是自来水的处理和填充  ，而不是广告中声称的“精选优质水源”  。文章在天涯上发布后  ，引起了很多反响  。

　　 康师傅说 ，该公司已于8月7日停止播放“优质水源”广告  ，调整了广告口号 ，并设计了新的瓶子标签  。新瓶产品将陆续列出 。 “我们实际上正在使用Action来处理此事  。”记者昨天在广州市场上看到了刚上市的康师傅矿泉水 。新瓶标签上已删除“选择优质水源”字样 。

　　 全国矿泉水价格上涨50％

　　 康师傅说  ，为了引导消费者区分天然矿泉水和矿泉水 ，康师傅天然矿泉水标志着吉林长白山的水源  ，标有吉林省天然矿泉水鉴定证书编号  。

　　 康师傅说  ，企业必须拥有自己的高质量水源才能生产天然矿泉水 。他们将进一步在北京和天津寻找优质的天然水源 。康师傅集团不仅促进天然矿泉水和矿泉水之间的差异  ，而且

　　 公关危机与危机公关的差别是什么  ？ 由于管理不善  ，同行竞争甚至恶意破坏或外部特殊事件  ，给企业或品牌带来了危机  。企业针对危机采取的一系列自救行动 ，包括消除影响和恢复形象  ，是危机公关  。 。危机公关是危机管理系统中危机管理系统的一部分 。

　　 其他定义：也称为危机管理  。这是一组工作过程  ，在这些过程中 ，组织对其自身的运营产生重大破坏性影响  ，导致组织图像的偶然事件得到充分处理  ，并将其转变为安全性 。

　　 和公共关系危机是导致对企业产生负面影响甚至因公共关系活动执行不当而造成灾难的事件和因素  。

　　 前者是指企业面对危机应采取的公共关系措施  ，后者是指企业在公共关系过程中遇到的危机  。

　　 09年危机公关 案例 危机事件-蒙牛OMP事件：从事实到价值沟通

　　 2009年2月8日 ，国家质量监督检验检疫总局致内蒙古质量监督局的信  ，要求蒙牛停止向其添加OMP物质  。泰伦苏的牛奶这封信引起了媒体和公众对Telunsu OMP牛奶食品安全的关注  ，一些超市也主动从Telunsu除去牛奶  。新的危机再次爆发 。

　　 几个月前  ，中国奶业发生了一上海整合网络营销 联系次大规模的三聚氰胺“地震”  ，蒙牛损失惨重  。 OMP危机的爆发再次使蒙牛陷入了舆论谴责和市场失灵的双重痛苦  。

　　 事件启示：面对各种疑问和批评 ，蒙牛做出回应的唯一标准是OMP是安全的  ，蒙牛捷伦素是值得信赖的  。蒙牛的表面是与公众对话  ，但实际上这是对抗–双方呼吁的焦点不再在同一层次上  。

　　 过去的许多危机告诉我们事实总是脆弱的  。当危机爆发并加深危机时  ，公众对公司的期望不仅是公司事实的反映  ，而且是更高的价值 。级别从公司获得反馈 。在危机中 ，关于事件的原因  ，发展和后果的数据和证据的呈现是事实 ，而反思  ，道歉  ，沟通和对事件的承诺是价值观 。

　　 因此  ，在重大危机爆发后 ，如果公司仅坚持是非是对 ，是或否 ，无论事实水平是否高低 ，就不可能从根本上消除公众的愤怒  。基于企业社会责任的真诚承诺和行动  ，心与心之间的沟通是解决危机的有效途径 。基于企业社会责任的真诚承诺和行动是企业化解危机的有效途径  。

　　 危机事件II多美滋：危机具有破坏力

　　 据媒体报道  ，2009年2月11日 ，浙江等地的48名婴儿喝了多美滋婴儿配方奶粉后出现肾结石症状  。怀疑奶粉被污染  ，但多美滋（Dumex）发表声明否认  。多美滋（Dumex）在涉嫌三聚氰胺风暴中被捕一周后  ，掌握了上海市质量监督局发布的检查报告  。 Dumex产品未经三聚氰胺测试  ，已经开始在全国主要媒体上发布大型主题广告：真正的黄金不怕火  ！广告内容是关于三聚氰胺的谣言已被打破 ，而且多美滋不含三聚氰胺  ，因此消费者应继续购买  。

　　 事件启示：在一个令人难以置信的自相矛盾中  ，多美滋（Dumex）的自鸣得意的广告公告令人担忧：来自全国各地的人们报告说 ，在食用多美滋（Dumex）奶粉后 ，有石制婴儿  ，使用了多少婴儿和Dumbo奶粉 。在直接相关报告发布之前  ，多美滋（Dumex）引以为豪的广告公告实际上是公司责备的另一种形式  ，激起了许多受害父母的愤怒 。

　　 当公众舆论处于深红色三聚氰胺事件的顶峰时  ，多美滋实际上应该对公众舆论“安慰”或“伪造&rdquo合肥搜索引擎营销; 。在谦卑的状态下  ，公众的愤怒可以迅速消散  ，而不能逆转 。在公众看来  ，舆论挑战是以广告声明的形式提出的 。尽管真正的黄金并不怕火  ，但有必要了解公众  ，强烈批评舆论 ，事实辩护是脆弱而薄弱的  。

　　 危机事件是三大危机：保持市场而不是保存信任

　　 2009年3月14日  ，强生公司在美国被一个名为“安全化妆品运动”的非营利组织发现  ，其中包括有毒物质 。一块石头激起一千波浪  。

　　 强生的危机大规模爆发 。

　　 3月24日 ，强生在全国各地的多家媒体上刊登了广告  。强生婴儿产品经过国家食品药品监督管理局和国家质检总局的检验  ，符合中国有关质量和安全标准  。从公众舆论来看  ，强生公司受到高度批评和指责  。从市场销售的角度来看 ，强生似乎很幸运：除上海外  ，全国大部分的购物中心都没有主动撤回产品  ，市场销售也没有出现千里 。

　　 事件启示：过去  ，强生公司一直是一家受人尊敬的公司 ，因为在过去  ，它以其责任感和对公司的奉献精神而受到赞誉  。

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