如何用公关营销化解危机

小提示：您能找到这篇{如何用公关营销化解危机}绝对不是偶然，我们能帮您找到潜在客户，解决您的困扰。如果您对本页介绍的如何用公关营销化解危机内容感兴趣，有相关需求意向欢迎拨打我们的服务热线，或留言咨询，我们将第一时间联系您！

　　动物越有活力、越在自己那个物种中脱颖而出，就越喜欢展示自赏。在大部分鸟类中，特别是在那些能展示分外精美的羽毛的鸟类中，这一点展示得特别突出。马的自赏展示，比其他所有缺少理性的动物还要清晰可见，而其中表现最明显的，要属那些身形矫健、体格强壮、最健康和活力四射的马。附加的装饰也会让马更热衷展示其自赏。除此之外，如果马认识的那个人（他为它打扫卫生，照料它，中意它）在场，它也会这样。动物的这种自赏，并不是无法成为动物喜欢自己物种的基本原则。牛羊太过笨拙而没有生气，因而一点也表现不出这种自赏。然而，如果把牛或羊集合在一起放牧喂养，因为它们相互之间非常相似，它们就好像都知道它们拥有相同的利益和一样的敌人了。我们经常会发现成群结队的牛一起抗击狼群的进攻，经常会发现羽毛一样的小鸟一起成群飞翔。我敢断言，叫声尖锐的鸱鸮对自己叫声的偏好，也一定会超过对夜莺啼啭的喜好。

　　 荷瑞修：蒙田的看法似乎与你大体一致，因为他曾假设：如果让野兽去形容它们的神，它们就都会把神描摹成自己那个族类的形象。然而，你提到的“自赏”，很明显就是“骄傲”。

　　 里欧·门尼斯：我也觉得它真的就是骄傲，起码它是骄傲的源泉。我也非常了解：这自赏如果没有节制，并且在公然示众时对他人有所冲撞，那就会被当作一种恶德，并被冠以骄傲的称谓了。然而，如果这自赏并没有公开展示……我们就不能对它以此命名，虽然人们把它当作行为处事的准则，而并不把其他什么东西当作行为处事的准则。

　　 荷瑞修：你提到的“自赏”乃是人们合理的、先天的自重；但凡它节制，进而可以鼓舞人们做出良好行为，它就特别堪称嘉许，就能够被称之为“对赞美的偏好”或者“对他人赞誉的期盼”。你为什么不用这些名称中随便哪个名字称呼它呢？

　　 里欧·门尼斯：因为我不希望把结果与原因杂糅在一起。不光这样，我还认为：许多动物都展示出了这种自赏，而我们常常视若无睹，其根源是我们对那些表现没有进一步的领悟。猫洗脸、狗把自己舔得一干二净，这都是在其能力允许的范围内的自我修饰。野蛮人用坚果、橡实果腹，缺少一切外表的美化，其展示自赏的缘由和机会就远比文明人少得多。虽然这样，如果上百个男性野蛮人都自由自在地聚在一起，那么，为让自己出类拔萃，他们不消半小时工夫，就还是会展示出我们在此提到的自赏，虽然他们都吃得饱饱的。其中活力最旺盛者（无论在力量上、头脑上还是两者都有）将最先展示出自赏。如果这些人如同我们预定的那样，都缺少教育的熏陶，那些自赏展露就会引发竞争，他们必然要在激烈的争斗之后才能形成共识，除非其中某个人拥有远远超出同辈人的明显优点。我之所以把“男性”和“都吃得饱饱的”当作前提，是因为这些人中如果有女人，或他们还没吃饱，他们之间的争执就可能是由于其他原因造成的了。

　　 荷瑞修：这实在是一种纯粹理论层面的思考。然而，如果有两三百名野蛮人，不曾接受过一点管制，男女都有，年龄都超过二十岁，都是陌生人，只是萍水相逢，你觉得他们可以组建一个社会、形成一个实体吗？

　　 里欧·门尼斯：在我看来，那情形应该和许多马聚在一起差不多。不过，社会可不是用那种方式形成的。几个野蛮人的家族是无法联合起来的，各个家族的首领也无法出于共同的利益而全都支持建立什么政府。然而有一点是毋庸置疑的，即：在他们当中，虽然已经分出了尊卑贵贱，所有男人也都拥有了足够的女人，然而在这种混沌状态下，我们无法衡量人们对力量与胆量的关注要超过头脑多少。在此我所说的是在男人当中，因为女人自我赞赏所遵循的，往往是她们身上那些为男人青睐的东西。因而，我们就能够断言：女人常常会自我欣赏，并且相互之间会嫉妒对方的美貌；相貌奇丑女人，身材畸形的女人，以及所有最少承蒙大自然恩泽的女人，全都会最急切地求助于艺术与额外装饰。如果知道这会让男人更容易青睐她们，其他女人就会迅速去模仿；不出多久，但凡环境允许，她们就会竭力互相攀比；一个鼻子小巧精致的女子，仍旧会嫉妒那个鼻子丑陋的邻女，因为后者鼻子上有一个环是后加的。

　　 荷瑞修：就野蛮人的举止习俗，你发表了这么多议论，估计这让你特别高兴。然而，这跟文雅礼貌到底有什么关系呢？

　　 里欧·门尼斯：它的种子就植根于我刚才提到的那种自爱及自赏中。如果想一下它们在自我保护中扮演的角色，想一下它们在一种被恩赐了头脑和语言，并且在会笑的动物身上引发了怎样的影响，我们立刻就能理解这一点。自爱首先会让这种动物去积极寻找维系生命所需要的全部东西，让他们穿得足够厚实，以抗衡空气的伤害，并用尽千方百计保障自身及其幼儿的安全。自赏会让这种动物去发现机会，运用姿势、外表和声音展示自我尊重，它远大于对其他一切人的尊重。没有上过学的人期盼周边的所有人都认可他对自己的最高赞誉，而但凡其有足够的胆识，他也会对一切不认同其自我评价者怒火相向。他如果觉得什么人对他印象不错，就特别喜欢与其结交，对当面称颂、给予好评者，更是这样。每每发现他人身上有比不上自己的地方，他就会忍俊不禁；但凡他自己的憾事让他有借口可循，他

　　公关关系学中  ，举例说明危机公关的重要性  。 王老吉危机公关学院

　　 在企业发展的过程中  ，危机经常出乎意料地发生  ，无法预防 。如何快速有效地解决危机成为测试公司生存和发展能力的关键  。

　　 一年前  ，在5.12汶川地震中  ，红罐王老吉慷慨地向灾区捐款1亿元人民币  。如此高调的爱心  ，加上有效的在线营销  ，赢得了中国人民的印象和尊敬 ，王老吉的品牌声誉  ，影响力和销量迅速增长 。但是一年后的5月11日  ，王老吉也被卫生部鉴定  。饮料中所含的夏枯草是不允许的  。在乳制品三聚氰胺和蒙牛OMP事件发生之后  ，快速发展的消费品行业的新来者王老吉正面临着致命的考验  。

　　 我经常说  ，公司的卓越表现不仅体现在日常发展中  ，还体现在危机管理中  。作为一家地方国有企业  ，王老吉在夏季干草危机事件中的表现令人瞩目  ，甚至让我看到国际大企业危机待遇的表现  ，也是值得认可的 。

　　 2009年4月13日 ，杭州消费者叶正超在其博客上发布了对王老吉的投诉  ，包括侵犯其健康权和侵犯消费者知情权的行为  。他认为自己的胃溃疡是由于喝了王老吉 。造成的  。此外 ，重庆的一些消费者表示  ，喝完王老吉后会感到头晕 ，他们还计划起诉王老吉  ，声称这是“损害全体公民健康的诉讼”  。最初用于减少火灾的一对夏枯草王老吉被放置在高温的深处  。

　　 5月11日 ，国家疾病预防控制中心营养与食品安全中心副主任严卫星确定了红营销推广县级市锅王老吉的性别：王老吉的一些成分和原料不是《食品安全法》已经规定的食品 。这是药品清单  。这意味着以王老吉命名的凉茶涉嫌非法添加不可食用物质和滥用食品添加剂已有170多年的历史了 。此时  ，王老吉卷入了“加门”风暴  。

　　 然而  ，从外界来看  ，营销实战书籍王老吉应该站起来并做出澄清和解释 。但是  ，在外界质疑和媒体曝光的情况下 ，王老吉并没有如愿以偿  ，只是无视它 。事实上  ，当人们如此困惑为何如此低调和失语时  ，王老吉的危机公关正在悄然进行  。危机发生后的第二天 ，广东省食品协会召开紧急新闻发布会  ，向媒体介绍了卫生部2005年发布的《关于向普通食品中添加夏枯草的有关问题的要求》  。黄利亚吉凉茶含有夏枯草  。合法 ，没有加法违反  。事件发生仅四天后  ，卫生部还发表声明 ，确认王老吉凉茶已于2005年提交  ，并承认夏枯草的安全性  。

　　 这个2005年的“要求”确实有这个问题 ，我们不知道  ，但是唯一可以确定的是  ，王老吉的危机公关已经抓住了重点  。实际上  ，在危机公关中  ，王老吉积累了丰富的经验 。

　　 这不是王老吉第一次回应类似的危机  。早在2005年  ，专业造假者就将王P中含有夏枯草的成分“未列入国家110种药品和食品的同源性清单” ，并将其告上法庭  。事发后 ，王老吉的管理层迅速澄清并组织中医专家撰写有关“夏枯草”问题的回应材料  ，并最终赢得了诉讼  。此后  ，王老吉还领导了广东  ，香港和澳门的凉茶企业走出政府 ，并成功地将凉茶应用到了中国非物质文化遗产目录中  。

　　 危机爆发后  ，当事方立即站起来为自己辩护  ，常常给人以“藏身之门”的感觉  ，而专业和权威部门则为他们的“洗手”颁发证书和报告-因为他们站在第三方方面的立场通常令人信服 。实际上 ，这是一些国际知名公司和跨国公司尝试和测试的公共关系危机之路  。例如  ，在2006年 ，宝洁公司的化妆品SK-II和今年的强生婴儿产品被指控含有有毒物质  ，所有这些物质都已被运往美国  。

　　 公关危机的应对措施 危机公关策略

　　 企业应该如何面对危机公关  ，制定什么样的危机公关策略呢 ？每一个企业的危机公关案例都是存在差别的 ，在制定危机公关策略时  ，一定要考虑以下因素  。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动  ，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低  。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果  。

　　 1、把危机公关上升到一个战略的高度

　　 现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事  ，但“千里之堤  ，溃于蚁穴” ，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延 ，直至不可收拾  ，完全失控的地步  。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视  ，站在战略的高度  ，来谨慎对待  ，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性 ，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小 。危机发生后企业要由上至下全员参与其中 ，尤其是最高领导要非常重视  ，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行 ，以确保执行的有效性  。

　　 2、发现问题的本质与根源

　　 很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象  ，哪儿出了问题就抓那  ，而本质性的根源问题却没有解决  ，导致只治标不治本  ，按下葫芦起了瓢  ，无法快速彻底解决危机  ，甚至事态不断扩大  。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件 ，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源  ，研读相关法规与规定  ，把问题完全参透  ，或聘请专业公司把脉支招  ，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下  。

　　 3、比救火的速度更快些

　　 企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些  ，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险  ，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉  。速度是危机公关中的第一原则  。堤坝出现一条裂缝 ，马上修补很简单  ，如果速度迟缓  ，几十分钟就可以发生溃坝  ，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样  ，马上修补可以避免很多损失  ，但却因为看似很小的问题 ，没有引起重视或缺乏危机处理经验等  ，而错过了最佳处理时机  ，导致事件不断扩大与蔓延  。

　　 4、所有问题一肩挑起

　　 事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来  ，不能含糊其词  ，不能态度暧昧 ，不能速度迟缓  ，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理  。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身 ，更在意的是责任人的态度 。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒  ，把事件本身的严重性放大  ，甚至转移到这家企业的道德层面  。

　　 5、沟通  ，沟通  ，还是沟通  。

　　 矛盾的80%%来自与缺乏沟通  ，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决  。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一  。首先要与企业全体员工进行沟通 ，让大家了解事件细节 ，以便配合进行危机公关活动  ，比如保持一直的口径  ，一直的行为等 。而后要马上与受害者进行沟通  ，主动联系受害者 ，以平息其不满的情绪  ，比如开通专线电话接听相关投诉  ，负责人亲问与会见受害人等 。接下来就是与媒体进行沟通  ，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况  ，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测  ，而猜测推断出的结论往往是负面的  。这个时候消费者很敏感 ，信心也很脆弱  ，看到负面的消息后很容易相信  ，甚至是放大这个消息的危害程度  。所以  ，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展  ，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”  ，因为这个“真空期”你不去填补它  ，小道消息、猜测  ，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它  。而后就是与政府及相关部门进行沟通 ，得到政府的支持或谅解 ，甚至是帮助  ，对控制事态发展有很大的帮助  。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通 ，以免引起误解及不必要的恐慌  ，如前面提到的金正集团  ，因为缺乏与合作伙伴的沟通  ，导致了各方的恐慌  ，使事态恶化 。

　　 6、让别人为自己说话

　　 企业发生危机时若自身体没有问题  ，通常都会急于跳出来反驳  ，与媒体、消费者  ，甚陕西性价比高seo公司推至政府打口水仗 ，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感  ，更容易导致事件的扩大  ，拓展到企业诚信问题  ，社会责任问题等方面  ，导致有理的事反到没了理  。这时应该以一个积极的态度配合调查 ，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞  ，而后马上请第三方权威部门介入  ，让权威部门为自己说话  ，有了证据之后在主动联系媒体  ，让媒体为自己说话  ，必要的时候在让消费者为自己说话  ，但尽量自己不要在事件还未明朗  ，大众存在误解的时候去说话 。如果自己确实有责任与过失  ，那就更不要自己出来说过多的话 ，只说一句：“对不起  ，我们承担全部责任”而后用事实来证明  ，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关  ，比如发布企业的改正进程  ，不会对消费者造成太大危害等  ，消除消费者的不满情绪  ，博取同情 ，而后尽快让事件过去  。

　　 企业危机公关中政府应该怎样引导 政府应从事实的角度分析危机的特征  。

　　 版权声明：本文由无限公关舆情处理收集整编  ，均不代表本站任何观点 ，无限公关舆情是一家专注用法律来解决客户舆情难题的公司  ，主要服务范围：危机公关、舆情监测、舆情监控、网络名誉权保护等  ，引导行业的正规化发展 。