航空公司公关危机

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　　际行动的，而不是敷衍了事，一味应付。

　　 乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常讲述令其终生难忘的故事。在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要签约成交时，对方却突然变了卦——快进笼子的鸟飞走了。当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时没有做出任何反应，还转过头去和别人讲电话，我一恼就改变主意了！”此番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，就会失去自己的顾客。

　　 在管理实践中，如果下属来找领导者反映情况，或者表达他对工作中的一些问题的不满，领导者就要态度真诚地倾听。如果只是为了应付，随便伸出一只耳朵，脑子里却在想着其他事情，那么接下来可能会让工作陷入困境。

　　 【延伸阅读】

　　 “威尔德定理”强调了沟通始于聆听，终于回答。而无论是领导者还是一般人，对于他们还有一个十分重要的问题，那就是倾听自己的内心。这本是领导力修炼的重要内容，单独放在此处以示强调。倾听自己的内心不仅是认识世界、认识自己，平衡内心与外在矛盾的需要，更是人际沟通的高层次修炼。和别人沟通，首先要和自己沟通，并且与别人沟通的成果取决于和自己沟通的成果。

　　为员工建立畅通的宣泄渠道——霍桑效应

　　 最使人疲惫的往往不是道路的遥远，而是你心中的郁闷；最使人颓废的往往不是前途的坎坷，而是你自信的丧失。

　　 ——佚名

　　 【导读】

　　 “霍桑效应”指由于受到额外的关注而引起绩效或努力程度上升的情况，也就是所谓的“宣泄效应”。

　　 “霍桑效应”的发现来自一次失败的管理研究。美国芝加哥郊外的霍桑工厂，是一个制造电话交换机的工厂。这个工厂具有较完善的娱乐设施、医疗制度和养老金制度等，但员工们仍愤愤不平，生产状况也很不理想。为探求原因，1924年11月，美国国家研究委员会组织了一个由心理学家等各方面的专家参加的研究小组，在该工厂开展了一系列的试验研究。这一系列试验研究的中心课题是生产效率与工作的物质条件之间的关系。试验研究中有一个“谈话试验”，即用两年多的时间，专家们找工人进行个别谈话两万余人次，并规定在谈话过程中，要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并做详细记录，对工人的不满意见不准反驳和训斥。

　　 这一“谈话试验”收到了意想不到的结果：霍桑工厂的产量大幅度提高。这是由于工人长期以来对工厂的各种管理制度和方法有诸多不满，无处发泄，“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，干劲倍增。

　　 社会心理学家将这种奇妙的现象称为“霍桑效应”。

　　 【领导力修炼】

　　 如果说“威尔德定理”强调的是在管理实践中领导者要学会倾听，那么“霍桑效应”则强调的是在管理实践中，领导者要学会“倾听”下属的不满，给下属提供一个合理畅通的宣泄渠道。

　　 在管理实践中，作为领导者如何应用“霍桑效应”提升自己的领导力，提高团队的工作效率，最后实现目标呢？

　　 霍桑效应包括两个内容：一是让员工将自己心中的不满发泄出来；二是由于受到实战网络营销 网络高效执额外的关注而引起绩效或努力程度的上升。

　　 这位女士给陌生的医生打电话来发泄自己对丈夫的不满，一吐为快后她心中已经释然。可见，她只是缺少一个宣泄的出口，并不在乎接电话的人是谁。

　　 在我们的工作生活中，谁都可能成为故事中的女士，自己不满的也许并不是领导，也不是薪酬，或许与工作完全无关，但是重庆抖音代运营服务平台如自己的心里承受着某些压力，需要将它们释放出去。

　　 作为领导，我们有责任关心下属的身心健康，有责任帮助他们释放压力，恢复工作热情。那么，提供一个畅通的宣泄渠道就是我们需要做的事情。

　　 松下公司为了让员工宣泄压力，每家分公司都有专门的吸烟室，室内放着主管的人体模型，员工们可以用竹竿任意地抽打他，来宣泄内心的不满。压力得到了宣泄，换来的是员工高涨的工作热情。

　　 同样，我们也可以为下

　　危机公关处理的得失 中国东方航空回程航班的真相终于浮出水面 。 2008年4月8日  ，中国东方航空首次承认重返航海是人为因素  ，并不总是坚持“天气原因” ，并承诺给予赔偿  。

　　 这次无疑是中国东方航空的重大信誉危机  。危机公共关系的速度和处理能力至关重要 。但是  ，令人失望的是  ，在整个危机的公共关系过程中：谎言很脆弱 ，真相似乎为时已晚  ，薪酬计划的诚意和实力  ，以及东航的类似事件并不是第一次……{ {}}到目前为止 ，幼稚的危机公共关系方法对东航和事件本身都产生了负面影响  。

　　 中国东方危机公共关系评论

　　 第一阶段

　　 如果4月7日航班再入是一个分水岭  ，则东方航空意识到人为因素  ，可以说3月31日至4月6日是东方航空危机  。第一阶段的公共关系  。

　　 在此阶段  ，东方航空危机公共关系的平均得分仅为33分  ，距离“通过”还差得很远  。

　　 反应速度：70分

　　 返程航班发生时  ，东方航空立即向公众发布了“天气原因”  ，声称当地天气不适合降落 ，因此机组人员决定返程  ，并暂时平静下来  。受影响的乘客的情绪 。

　　 从表面上看  ，CEA的公共关系部门反应迅速且反应迅速  。我们无意探讨东航发布该虚假陈述的道德责任  ，但即使从危机公共关系处理的角度来看 ，很明显 ，东航在发表声明之前也未作相关准备  。结果  ，乘客很快从新闻媒体获悉 ，在中国东方航空公司向后飞行的同时 ，国航和中国南方航空公司的情况通常相同  ，这导致了更严重的后果  ，并激发了公众追求的愿望  。真相 。

　　 危机评估：30分

　　 如果第一次曝光“华南虎事件”  ，周正龙的运气不好  ，那么湖南平江市旅游局局长策划的第二次假华南虎录像就是裸露  。这完全是决策失败  。当“中国南方虎”一词与“伪造”直接联系在一起时  ，暴露出类似谎言的可能性可以说是100％  。

　　 作者认为 ，CEA的危机公共关系与两次华南虎事件十分相似  。

　　 实际上 ，东方航空的危机并非第一次出现：2007年11月9日  ，有140多名国内外乘客被困在昆明至丽江航线的机场 。时间浪费了多达12个小时  。航班延误的原因是“机械故障”  ，但此后不久就暴露出来  。真正的原因是飞机被暂时转移 。尽管事件在拉锯战后结束 ，每位乘客获得了2000元的报酬 ，但公众已经严重质疑了东航的诚信 。

　　 在这样的前提下 ，面对危机事件 ，如果东方航空再次撒谎  ，受到质疑和曝光的机会将大大增加 。但是 ，东航的危机公关人员没有对情况做出正确的评估  ，而是再次习惯性地使用了谎言 ，这是一个艰难的把戏 。

　　 包裹

　　 评价中国东方航空在本次危机公关事件中的表现  。 从东航回程的发展历程来看 ，东航自始至终处于被动状态  ，致使东航发表讲话  ，媒体对此表示怀疑 ，东航一再表示舆论怀疑其目的  ，并最终使危机演变  。为公众带来了对航空公司信心的可怕危机  。

　　 事故的起因是劳资纠纷  ，飞行员的职业道德还是内部管理不善  。我在这里不做评论  ，但客观地使用5S原则评估CEA对这一事件的处理  ，即危机公共关系 。一些错误已帮助各行各业向他们学习  ，并将其作为警告  。

　　 1.违反责任原则

　　 中国东方航空首次怀疑是人为因素造成的  ，但为了不影响飞行  ，是“天气原因”被公开了  。这是一个短视的声明  ，也是一个完全无视受害者利益的声明  。事发后  ，媒体和公众关注的是中国东方航空如何为受害人提供合理的解释 ，以保护当事方的利益  。但是  ，中国东方航空的声明显然与此背道而驰  。该声明一经发布  ，便引起了专家  ，媒体和乘客的一致反对 。东航承认 ，在许多媒体曝光的巨大舆论压力下  ，人们认识到“人为因素”的存在  。试图将天气作为将人为事件淡化为“童话原因”的理由  ，这种掩盖事实和指责行为以及随后由中国东方航空设定的不合理赔偿标准  。这是不负责任的表现 。

　　 实际上 ，在危机过后 ，公众希望公司以一种真诚和负责任的态度  ，而不是公司的谎言 。东方航空第一次应主动对此承担责任 ，并立即向顾客道歉 ，安抚旅客  ，并采取适当措施切实保护旅客的利益  ，以平息旅客的“怨恨” 。

　　 2.违反真诚沟通的原则

　　 在整个事件中  ，东航没有积极与媒体和公众进行沟通  。在公众的猜疑和不信任中 ，公众一直是专横的自大 ，没有完全解释真相  ，最终将自己推到了舆论的风口浪尖上  ，使东方航空事件演变成一场公众信任危机 。事发后  ，东航应立即向公众道歉  ，积极向公众说明真相 ，做出合理的承诺  ，时刻与媒体保持积极沟通 ，使一切进步透明化 ，让公众感受到真诚 。中国东方航空的态度  。积极引导媒体的正面报道 ，不要放任其走  ，以最大程度地减少负面信息的传播 ，从而获得公众的了解  ，尽快摆脱阴影 ，并重塑企业形象  。

　　 3  ，违反速度的第一条原则

　　 危机爆发后  ，中国东方航空“果断地做出了迅速反应” ，但第一次没有“天气原因”的谎言第一次  ，他向乘客道歉 ，与媒体建立联系  ，控制局势 ，并广泛传播危机  ，错过了最佳危机公关时间  。正是这种“果断  ，迅速的反应”  ，为东航树了根深深的祸根  。

　　 中国东方航空应首次道歉  ，邀请媒体并向公众征求公众的理解  。

　　 4.违反系统运作原则

　　 中国东方航空在整个事件中没有积极与媒体沟通  ，没有在有利的方向上进行不利的舆论努力  ，并且让媒体任意报道  ，没有这件事  ，东航的形象已经直线下降  。

　　 正确的做法是对乘客负责  ，表明他们的错误 ，与媒体  ，公众和当局积极沟通  ，并争取时间解决危机

　　 { {}} 5.违反权限验证的原则

　　 由于中国东方航空希望对其进行掩盖 ，因此任何当局都不会理解和支持其行为 。当声明中没有“集体销毁证据”时  ，没有邀请相应的专业机构和专家进行确认和发言  ，但中国东方航空本身表示将“辩解”  。

　　 显然  ，中国东方航空使用公共关系手段来处理“集体赔偿

　　 公关危机的案例点评 东方航空回程事件

　　 事件主角：东方航空

　　 时间：2008年3月31日

　　 危机类型：企业管理危机

　　 { {}}危机指数：★★★

　　 事件背景：3月31日：东航云南分公司的14班航班降落在目的地后将立即返回  ，从而直接返回  。大量乘客滞留在云南机场  。 4月1日：中国东方航空云南分公司又有3个航班“因天气原因返回” 。业内人士认为 ，这是飞行员对“ 3·31”集体返回的支持  。 4月1日：中国民航总局召开紧急会议  ，要求航空公司派专人进行飞行员的思想工作 。东航事件的负责人将受到中华人民共和国总局的严厉惩罚  。 4月2日：东航云南分公司飞行员“ 3·31”集体返程航班的第三天  ，东航云南分公司在昆明召集了所有飞行员 。会议结束后 ，几乎所有飞行员都张开了嘴 ，说他们是由于天气原因返回的 。 4月3日：所有参与回程飞行的飞行员都执行了任务 。 4月5日：中国民航总局5日派出工作组  ，对东航异常航班原因进行了详细调查 。这是民航局首次回应中国东方航空的异常航班  。

　　 著名的危机管理专家和北京大学特邀教授王胜生评论说：

　　 东方航空公司返回的深层原因是飞行员内部管理不善 。因此 ，在许多管理培训中  ，我将提到组织对于构建危机预警机制的重要性  。当企业对危机有所了解时  ，请及时纠正错误并防止发生错误  。在危机的早期阶段  ，有必要向系统发送警告信号  ，引起各方关注  ，并就思想和行动采取行动 。东航回程航班引起旅客不满  ，引起社会关注  ，对东航集团的服务和品牌产生负面影响  。危机前后公司的危机公关策略 ，确实是一个低级的玩笑  ，首先说是天气造成的 ，后来才承认内部管理不好  ，字眼间闪烁  ，大大愚弄了公众  。

　　 中国东方航空近年来的表现也不尽人意  。从这次回归事件中 ，除了揭露内部管理问题外 ，公众可以预见的是东航未来的艰难历程  。

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