旅游危机公关：丽江的危机公关很失败

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最近几个月，丽江负面新闻不断，当地应对负面舆论的措施也一错再错，危机公关相当失败。

就拿女游客在丽江烧烤店被打事件来说，丽江警方的处理本就有拖沓之嫌，被社交媒体曝光后，唯一正确的应对办法是尽快办案，给受害人一个公正的处理结果，但春节前，在网络上却有另一种明显有策划痕迹的舆论出现，说女游客被打事件本来没什么大不了，之所以在网络上被热炒，是因为有人故意要黑丽江，目的是让国内游客不来丽江而是去日本。

这种说法突然在社交媒体上大量出现，有明显水军转发的痕迹，看得出背后有人在有意识有目的操作，但这种带“洗地”嫌疑的说辞由于漏洞太多，太过拙劣，根本没有起到任何转移舆论焦点的作用，反倒让丽江的形象进一步受损。

然而丽江的舆论危机并未到此为止，就在丽江警方刑拘了殴打女游客的嫌疑人，事态有所缓和之际，微博认证为“丽江警方”的账号，却突然转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情。这种严重突破道德和职业底线的言论一出，丽江公安和丽江再次陷入舆论漩涡。

但遗憾的是，丽江公安的事后应对依旧昏招迭出。一开始，丽江警方在微博上称嘉兴营销策划账号异常，言下之意是被人盗号，可是由于实在没有什么说服力，丽江公安很快改了说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。

要说丽江警方最后能承认失误，并对当事人进行处理，也算是迅速、有态度，可前后不过两天时间，先是推脱说账号异常，眼见的舆论激愤又来个一百八十度大转弯，实在算不上高明。

丽江在这几次舆论危机中体现出的失败公关行为，表面上看是策略有问题，犯了错误，但根本原营销策划课程因在于，这些年丽江当地经济和社会发展失衡，火爆旅游业背后是其他行业的凋敝，丽江越来越呈现出二元社会的景象：游客和外地人感受到的是一种丽江，而当地人则生活在另一个丽江。游客推高了物价，外地人赚了钱，当地除了政府以及少数古城房东外，难以分享旅游带来的好处。这就造成了丽江的社会割裂，外地人和当地人渐生罅隙。

数年前，丽江爆发多起本地房东毁约事件，令外地来的客栈经营者叫苦不迭，最后，众多毁约事件大多以外地人“吃亏”或退出了事，契约并未得到充分尊重。而丽江当地舆论在提及上述事件时很有意思，说就算是签了合同，但外地经营者赚了那么多钱，适当补偿一下房东也是应该的，“识相”一点的话，也不至于闹出很大矛盾。

这是观察丽江社会情绪的一个窗口。